1 旅游服务礼仪概述

第一章礼仪概述第一节礼仪概述一、礼仪的含义（一）西方礼仪起源：法语etiquette“人际交往的通行证”引申：英语etiquette“礼仪、礼节和各种规矩”Courtesy:谦虚有礼的言行、礼貌、风度Etiquette:礼仪、礼节、各种规矩Protocol:外交、军事等特定领域里的相处行为Ceremony:仪式、典礼；习俗中的礼仪行为（二）中国古礼据《辞海》注释：“礼”的本意是敬神。甲骨文“礼”（三）现代礼仪是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。现代礼仪包括三个方面：•礼貌——是人们言语动作谦虚恭敬的表现。•礼节——是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。•礼仪------是体现礼节的仪式。二、中国礼仪的起源与发展(一)滥觞期：夏朝以前起源：祭祀鬼神礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。“天子祭天地，祭山川，祭五祀。”新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式（二）定型期：1.夏商周三代•第一次形成较完整的国家礼仪制度——周公制礼•五礼：吉、凶、军、宾、嘉吉礼用于对天地山川和祖先先贤的礼拜；凶礼用于丧葬事宜；军礼用于征伐、狩猎；宾礼用于朝觐、聘使和君臣朝会；嘉礼用于成人、婚配等仪式以及贵族官员的服饰、仪仗等。军、宾之礼多为行为举止上的规定，嘉礼除行为外，主要是服饰、仪仗及装饰上的规定。凶礼和吉礼则需要依托特定的建筑才能进行，前者对应着墓葬形制，后者则需要在各种坛庙中举行。2.春秋战国：儒家礼治孔子：克己复礼“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”以仁释礼：传统宗法——道德之礼强调礼是人的普遍行为准则“和”、“让”、“序”孔子编订的《仪礼》，详细记录了战国以前贵族生活的各种礼节仪式。3.汉代：罢黜百家，独尊儒术三礼：《周礼》《仪礼》《礼记》《周礼》偏重政治制度，《仪礼》偏重行为规范，《礼记》则偏重对礼的各个分支作出符合统治阶级需要的理论说明。四书五经：科举取士的初级标准读本“三纲五常”：“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲”“仁、义、礼、智、信”诞生礼成人礼结婚礼丧葬礼四大人生仪礼起点终点出生成年婚嫁死亡珍爱生命担负责任信守承诺怀念感恩（三）发展期•魏晋南北朝的家训刘备：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”诸葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远”•隋唐：礼仪与法制、管制分离•宋元明清：理学“存天理、灭人欲”“三从四德”成为妇女的道德礼仪标准。“三从”是未嫁从父、既嫁从夫、夫死从子“四德”是妇德、妇言、妇容、妇功。（四）现代礼仪时期（公元1911年以后）1911年末，清王朝土崩瓦解，当时远在美国的孙中山先生（公元1866—1925年）火速赶回祖国，于1912年1月1日在南京就任中华民国临时大总统。孙中山先生和战友们破旧立新，用民权代替君权，用自由、平等取代宗法等级制；普及教育，废除祭孔读经；改易陋俗，剪辫子、禁缠足等，改变称呼、废止跪拜礼、采用新礼仪，如鞠躬、握手、鼓掌等。从而正式拉开现代礼仪的帷幕。一、角色定位理论（1）确定角色角色定位理论指出服务人员在工作岗位上最需要为自己所扮演的角色定位。同时，还需要准确地判断顾客的角色。第二节旅游服务礼仪的理论•（2）设计形象•角色定位理论认为，任何人想要在社会上取得成功，都必须首先为自己进行正确的定位，然后再按照社会舆论对自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法，对自己进行适当的形象设计。•（3）不断调整•角色定位理论认为，在服务过程中，服务人员对于自己与服务对象所进行的角色定位并非一成不变，而是不断的有所变化、有所调整的。一、角色定位理论•ACCEPT(接收对方)•1、接受交往对象•2、接受交往对象的习俗•3、接受对方的交际礼仪•请大家牢记交际的三要素：•（1）沟通•（2）认知•（3）互动二、3A法则•APPRECIATE(重视对方)•服务人员对于下列三点重视服务对象的具体方法，应认真的学习与运用：•1、牢记服务对象的姓名二、3A法则•APPRECIATE(重视对方)•服务人员对于下列三点重视服务对象的具体方法，应认真的学习与运用：•1、牢记服务对象的姓名•2、善用服务对象的尊称•3、倾听服务对象的要求二、3A法则•ADMIRE(赞美对方)•赞美服务对象实质上就是对对方的接受与重视。•1、因人而异•2、情真意切•3、详实具体•4、实事求是•5、适可而止•6、雪中送炭二、3A法则•有时称首因效应。也称第一印象，即人们在首次接触中，常常首先观察对方的衣着、仪态、仪表、谈吐以及其他一切可以觉察到的外部表现，然后根据主管印象给对方做出初步评价，这种评价会对后期信息产生指导作用。•首轮效应由以下三个理论观点组成：•（1）第一印象•（2）心理定势•（3）制约因素三、首轮效应•心理定势简称“定势”，是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题，解决问题带有一定的倾向性与专注性。•心理定势具有方向性、多样性、唯一性、广泛性等特点。•从层次上来看，有四个层次：基本固定定势、社会固定定势、基础的社会定势和个性价值定向系统。•从过程上看，则存在定势产生、定势维持和定势改变。心理定势•相对于首轮效应而言，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。•末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。服务人员在掌握并运用末轮效应理论时，应当关注以下几个方面：•1、抓好最后环节•2、做好售后服务•3、着眼两个效益（社会效益和经济效益）四、末轮效应