电商数据库营销-如何提升客户复购率

提高客户复购率课程目的：授课对象：授课时长：•通过课程学会对客户的资料收集及日常维护，加深客户对品牌印象；•学会使用与分析客户资料库，懂得如何找到精准客户群；•匹配客户需求，提升在二次营销的ROI•建立我的CRM团队•拟定适合我CRM团队的KPI考核体系•公司决策人、店铺运营总监、客服管理层•总时长8小时说说你今天想要学到什么4说说你理解中的CRM是什么5CustomerRelationshipManagement本质是：对客户进行细分根据客户价值以及特征进行差异化服务与营销客户关系管理MarketingplatformRepeatpurchaseCustomerexperienceCRM客户体验营销平台重复购买设计一个差异化的流程精准细分匹配订制优惠，进行刺激短信微信邮件打造一个综合的互动微博博客帮派QQ旺旺CRM综合KPI布局•KPI决定执行效果目录客户体验的布局•评价分析与优化策略•询单客户的忧虑分析•售后接触点布局组织架构的布局•团队决定执行力单品进入进入店铺其它产品浏览静默视觉价格销量评分好评率5款产品图、价格、标题说明关联推广卖点、细节历史成交记录客户评价、追加客服的回评店铺首页优惠说明活动宣传其它产品展示看了又看了买了又买看了最后买了客户询单时最关心的内容客户询单时表达的感受现天猫店包包都统一要求45度拍摄价格与同款OR相似的产品最好可以形成明显对比羊群效应，客户都喜欢成交量高的好评率与评分直接影响客户点击率罔QiWang／旗王旗王包包2014新款真皮女包欧美潮流时尚女包手提包斜挎包女士包包4.9分超;ii;评价9咀765位姐妹热搭30分钟凉抢360（件100%盒头层牛皮荷兰各j币设计灵感小蛮E重新品经典呈现小滨，l、女人情怀不经意阔的每个地月每个场合为：主自斗L代言悯盼多姿让人总想及时！用帘的冲动耐看百搭起强质感想没有女人昧都难惊iW！丽自信冥王E很简单隙里发售赶禁入手3699月i肖望4831累计评价食食食食食4.9胞分突画画面圆圆圆画画面囚画画幽幽噩噩噩噩翻用草草里D目件库存26件〈价窒舍＂量满商品18515重E主图��主省￥3.00手机瑞优惠－噩噩噩噩噩噩．3巨结束还剩1天228才去手机天猫购买草草根当画自商事1,000上－－－－－－－－－－－，－－－－－－－－－卢－－－十－－－－－－－－『－－－－－－－－－户－－－」－－－－－－－－－斗－－－－－－－－－ι－－－」－－－－－－－－－斗－－－－－－－－－ι－－－」－--_,.200上－－－－」＿＿＿＿＿＿＿＿...1.______________J_4/15/16/1是言市｝:¥996.6最低价：￥296.09关联�7.'17.看¥299.00¥489.00／、、、／酣情｜如i…“｜月附录97本店同类商F商品·非常上档次的－款包包，很满意，无论做工，还是皮料都捆当满意，认注7跟王品牌，每次都在你��。服务·服务态度很不撼。解怨：景：感谢您的评论和认可！您的关：主是刘旗王最大的鼓励，包lJ!l上二维码，扫扫离惊8哦，旗王天福首家100%头层牛皮专家明白附ng旗舰店3期待您的再次光临。新品极致商约E头层牛皮小窒摄3包包期待您的品鉴！这个包是帮同事实的！包－开始同事想退i辱！金属归于那边商点歪，后来说凑合吧！翻t窗苍7!fi陆工－ha！离色差！解怨：景，顾王给您需来不便敬请谅解！旗王安持7天无理由退换货！有任何问题i百及时联系在线窑fl吕！旗王MM－定帮您满意为止！捆信良好的沟通－定会给您需来愉悦的好心’情！包离上二维码，扫扫离惊8峨，顾王天1画首家100%头层牛皮专家u直王q附ang旗舰店3期待您的再次n＇幅。新品极致商约E头层牛皮，l、盔磁3包包期待您的品窒！好看非常好的包。打开包装，，颜色和图片－至。8欢。i平5分。解怨：景：感谢您的评论和认可！您的关：主是刘旗王最大的鼓励，包lJ!l上二维码，扫扫离惊8哦，旗王天福首家100%头层牛皮专家明白附ng旗舰店3期待您的再次光临。新品极致商约E头层牛皮小窒摄3包包期待您的品鉴！扫扫毒手机掉价r,;颜色分类：王妃知性军大z•••1（匿名）（极少瞅固守颜色分类：王妃知性军大罐子12354（极少瞅白帝颜色分类：王妃知性萃，l、g•..2（匿名）（极少瞅白帝颜色分类：王妃优稽萃，l、w..叫（匿名）（极少现货即将窑芫圄帮带颜色分类：王妃优牙蓝蓝大tb223671425（极少现货即将运芫。评价分析与优化策略评价分析怎么做？关键词分析关于产品关于受众关于感受味道一般0%洗得不是很干净0%保湿一般1%感觉有点稀0%补水一般1%美白效果一般0%皮肤变得水润9%保湿不错35%很干净2%皮肤无负担1%味道不错1%控油不错0%感觉细腻6%美白效果很好6%收缩毛孔1%很轻薄油腻1%包装不错30%正品4%祛痘效果好1%感觉挺稠1%留意尺码问题2%舒适度不高3%鞋子味道大1%有色差7%材质一般0%细节不够好0%款式一般0%性价比一般0%质量一般1%款式漂亮32%穿着很舒服42%尺码很正3%材质很好0%性价比很高2%整体感觉不错0%包装不错4%色泽不错0%做工非常好1%感觉透气1%没有味道0%很厚实0%17评价分析与优化策略不好的评价不好的评价出现在不适当的时候会怎样好的评价好的评价出现在适当的时候会怎样？19评价分析与优化策略20评价分析与优化策略评价分析与优化策略销售部门还得建立一个KPI：1、邀请客户进行好评，评价不少于50字，且要表扬指定销售。2、每周统计被表扬最多的销售，并进行每周一小奖。3、月度被表扬最多及第二多的销售，则可获奖金奖励.21小结评价分析的重点是？评价分析的执行点是？转化有效的KPI监控询单客户的忧虑分析询单分析怎么做？关键词分析关于产品关于受众关于优惠关于物流24询单客户的忧虑分析询单分析后的执行策略建立快速回复短语主动向客户报送他关心的信息宝贝性情页中进行补充25小结询单分析的重点是？询单分析的执行点是？改变响应效率数据化客户关系26进入淘宝平台逛街看到什么都放购物车选择性拍下选择性付款发货送货收货非常满意邀请给个好评试穿感谢好评给个券晒单鼓励给个券提升客户感知度记住我们的品牌以后购买更优惠满月礼百日礼生日礼节日礼重复购买推荐朋友购买二次购买优惠提醒分享给好友售后触点营销策略27拍下未付催付多渠道成功不成功低价值高价值付款物流发货送货同城到达不签收签收好评邀请保养OR产品说明问卷调查上新优惠券到期提示满月生日关怀会员制度百日0天0天3～5天7天10天15天20天30天100天当天7天模拟客户购买路径与售后流程进行相应的客户接触布局售后触点营销策略28售后触点营销策略短信怎么发？短信店铺上新短信节日关怀短信促销优惠短信店铺活动短信关怀类日期：工作日时间：上下班时间营销类日期：工作日时间：工作时间1-1企业的价值1-2什么是CRM以客户为导向从客户角度看问题的6种方法1-3合理布局我的CRM客户的价值管理营销体验的整体思路与流程设计多维营销体验布局CRM接触策略与计划标准化操作流程监控1-4互动营销体验的布局6种互动营销玩法体验营销与互动营销结合互动营销的高效管理32售后触点营销策略邮件怎么发？邮件新品上新EDM热卖精品推荐EDM关联销售EDM清货通知EDM节日营销EDM店铺活动EDM侧重打开率日期：周2-周4时间：早上流量高峰侧重点击率日期：周2-周4时间：晚间流量高峰微博微博晒单奖励体验报告征集新品试穿报名优惠券领取店铺活动预告侧重转发时间：早上12点-1点之间侧重评论和互动时间：晚上8晚上-10点之间售后触点营销策略微博怎么发？被哪些促销所打动？被哪些产品所打动？如何通知客户再来我店对商品的评价如何？进店后浏览了哪些商品？怎么知道我们店铺的？什么时候经过我的店门口？售后触点营销策略CRM接触策略其实是基于客户生命周期、客户等级、多维细分的CPM投放计划；资源配置的有效性是评判接触策略与计划是否优秀的基础；资源投入•一段生命周期内必须有一定量的维系类活动；•营销类活动和维系类活动按照一定比例匹配；•随着客户关系从购买到死亡，资源投入逐渐下降，保持资源利用的高效性；•一段生命周期内客户接触次数有下限，也有上限；•每个活动都应该有针对性，或针对新客户、或这对某一会员等级的用户，切忌大众化；活动选择活动特性售后期0天365天以上7天45天活跃期90天沉默期140天睡眠期流失期死亡催付、发货通知、评价有礼、包裹礼品、晒单奖励上新通知、店铺活动、爆款打造、关联推荐会员升级刺激、45天回购刺激、会员特权提醒4-7次维系类活动保证DSR3-4次营销类活动2-3次维系类活动1-2次维系类活动2-3次营销类活动上新通知、爆款打造事件营销、定向推荐节日关怀、会员活动、降级预警、90天回购刺激1-2次维系类活动1-2次营销类活动节日关怀、特权提醒、降级预警、140天回购刺激店铺活动、爆款打造促销活动、事件营销0-1次维系类活动1-2次营销类活动会员特权提醒节日关怀爆款打造促销活动促销活动事件营销0-1次营销类活动售后触点营销策略CRM营销接触布局每年--《CRM全年营销计划表》--全年营收KPI，指标分解—季度—月度—活动—老客户占比每月--《CRM月度执行计划与响应效果》--月度指标分解—项目/活动--响应率—复购率--ROISOP（StandardOperationProcedure标准作业程序）是将CRM活动设计步骤进行标准化步骤的存案文档，目的是保证活动设计的低差错、规范性和可持续性；通过SOP对活动效果、历史优化构成进行记录备案能实现活动的持续优化和优化的可溯源；CRM活动的“身份证”CRM活动的“写真照”售后触点营销策略CRM标准化操作流程监控来源于：量子恒道来源于：淘宝后台店铺会员数：09.1.1日起截止到昨天店铺交易成功的总会员数沉睡会员数：1年内截止到昨天最后1次交易时间距今超过3个月的会员数新客户UV：（昨天、前天、2天前）在店铺内没有购买记录的客户当天的UV新客户转化率：（昨天、前天、2天前）之前在店铺没有购买记录的客户当天的拍下转化率老客户UV：（昨天、前天、2天前）之前在店铺有购买记录的客户当天的UV老客转化率：（昨天、前天、2天前）之前在店铺有购买记录的客户当天的拍下转化率行业平均：主营一级类目相同卖家的1个月的相关指标的平均值售后触点营销策略成交回头客的数据报表来源于：淘宝后台售后触点营销策略客户忠诚度来源于：淘宝后台售后触点营销策略客户忠诚度来源于：淘宝后台售后触点营销策略会员体系来源于：淘宝后台售后触点营销策略客户资料库来源于：淘宝后台售后触点营销策略会员营销来源于：淘宝后台售后触点营销策略会员营销来源于：淘宝后台售后触点营销策略潜客户分析•小结：整体思路流程设计客户细分策略的确定制定会员营销策略活动的策划执行总结及改进活动策划活动设计活动执行活动评估活动策划时要考虑清楚活动目的、目标客群、沟通渠道、发送时间、评估指标等。营销策略的制定要对应具体的活动，对不同的细分客人可以采取不用的策略方案。活动设计要仔细，反复检查，确保流程、逻辑和渠道信息内容无误。客户细分策略应该根据店铺自身客户的实际数据情况及产品的特点进行制定。每次活动都要及时撰写评估报告，分析活动可能存在的问题。对执行完成活动的数据进行收集和评估，以分析结果指导后续活动的调整和改进。客户体验布局整体思路营销策略决定店铺发展—CRM大促分享鞋类店铺手机端年活跃销售额与回头客户概览348383406423446486526647726802804798823857897916940984103011731221123512781501169301000200030004000500060007000800020120420120520120620120720120820120920121020121120121220130120130220130320130