_品管圈_提升医院药学服务品质

“品管圈”提升医院药学服务品质浙江省中西医结合医院杭州市红十字会医院徐颖颖我们困惑？？？完整的制度∽万分之一的处方调配差错或更高优质的服务培训∽病人满意度低我们希望…√减少差错发生√我们的服务对象满意度提高√同事之间彼此支持，关系融洽√有发挥自己才华的平台√工作快乐、自豪、有成就感QualityControlCircle（Q.C.C）---品管圈解决问题问题分析与解决品管圈流程改善ISO9000标竿学习顾客满意问题解决问题的方法提案制度部门活动分析D.A.A平衡计分卡B.S.C.个人愿景与团队塑造5S清洁活动六标准差关键时刻发现问题的方法知识管理K.M顾客关系管理C.R.M方针管理流程管理日常管理5S活动、品管圈、提案制度标准化（如ISO9000、临床路径）高阶管理者中阶管理者基层管理者基层员工满足顾客需求全面医疗质量管理架构管理制度建立何谓QCC•QCC品管圈是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。•品管圈由同一工作现场内，工作性质相类似的基层人员组成；•中层以上干部不参加，但要参与，扮演支持、鼓励、辅导等角色QCC特点（一）QCC特点（二）•由下而上的管理–以往的管理多「由上而下」，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导「拍脑袋」决定–「自主管理」由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。•员工感受到参与感、满足感、成就感QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽品管圈的组成自行组圈圈长圈员辅导员头脑风暴QCC最常用方法指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴这是一种集体开发创造性思维的方法。什么是头脑风暴？轻松愉快暂缓批判头脑风暴规则•别傻了啦•太理论了•不可能发生的•老一辈不会接受的啦•我们以前已经试过了•想像力也太丰富了吧•这根本行不通•这超出我们工作范围•好蠢的想法•不行，人家会笑我们•我们以前都是这样做的，没必要改•为什么不依规定来做•现在还能用，何必改•可能很贵喔•这是好点子，但是•少（又）来了常见之犯错的词汇•这个点子真是太棒了!•让我们超越传统思考方式做另类思索罢!•永远有更好的方法•我们一起来想一想•我们如何将创意实践在我们工作中•我们相信会有更多同仁赞成您的创意•您的点子太好了，让我也参与好吗？•我总觉得您的点子很有创意而且可行…鼓励的词汇彩虹圈滴水圈如家圈西药库可点可圈门诊药房头脑风暴—选圈名和圈徽•如何让别人理解我们工作的不易和辛苦•在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且过的人，如何让他们也融入到这个团队中•提高工作效率，减少病区退药，降低成本•提高配方品质，减少差错事故•如何减少病房退药的次数（住院）•如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，更好的配合。使病人得到更好的服务（留观）•如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状•如何调动每个成员的工作积极性•药品有效期的管理、视窗的急药、退药•病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，工作如何忙中求稳、减少损耗头脑风暴—找问题医生药剂人员人员外界噪声干扰大情绪差方法材料环境收费人员患者人员少随意退药工作强度大字迹潦草收费错误将电子方收成手工方插队干扰对医生讲错药名开错处方退药频繁拆零药品未定位没有严格双核药房布局不够合理一品双规名称相近同厂家不同药品不同厂家不同药品临时用药无定位空间布局不合理实习人员流动性大打印机卡纸处方字迹不清为何药品品项会发错表示要因包装相似工作疲劳无预先备药忙中出错易混淆的药品无明显标示用法用量不规范上架错误头脑风暴—分析原因头脑风暴—拟定对策常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合明天再说可行3没听说过需多数单位配合半年后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数品管圈选题都通过科学评估22.618.149.250510152025改善前改善中改善后改善前改善中改善后目标值9.4品管圈成果（一）—有形成果和谐度解决问题能力责任心沟通协调自信心团队凝聚力积极性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7——活动后——活动前品管圈成果（二）—无形成果•4月10日－12日，2009年浙江省医院药事质量管理论坛暨品管圈（QCC）成果发布会•卫生部医疗服务监管司张宗久司长•中国医院管理协会王吉善副会长•浙江省卫生厅马伟杭副厅长•卫生部医院药事管理研究所所长、中国医院协会药事管理专业委员会名誉主委吴永佩教授•浙江省卫生厅医政处徐伟伟处长•浙江省医院药事管理质控中心主任厉有名副院长以及首批品管圈活动试点单位相关医院领导等医管司张宗久司长参加浙江品管圈成果发布会QCC引起记者的好奇《中国医院院长》杂志社记者代瑾:张幸国主任：您好！我是《中国医院院长》杂志社记者，虽然从未谋面，但是听卫生部张宗久司长就提到过您在药剂科内部管理中所做的重大创新，所以我经过多方联系才联系到您，尤其更感谢您能接受我的采访。其实，我的采访主题就是关于您正在实行中的“品管圈”项目。据我所知，您实行的这个项目并不是自上而下的行政命令，而是一种自下而上的自发行为。因此，对于一个医技科室为什么要开展这个项目，我充满了好奇。•中国医院协会征稿启事•一、征文内容：•1、实施2008年卫生部医院管理年活动重点工作之二“患者安全目标”•（1）工作的经验、措施与效果分析等•（2）开展“品管圈”活动的经验分享等•2、实施2008年卫生部医院管理年活动重点工作之四“六个单病种（急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎、脑梗死、髋膝关节置换术、冠状动脉旁路术）质量管理”•（1）工作的经验、措施与效果分析等•（2）开展相应的临床路径的经验分享•（3）开展“品管圈”活动的经验分享等《第三届中国医院质量管理论坛》第三届质量管理论坛QCC入选文章1、品管圈在医院药剂科质量持续改善中的应用•浙江大学医学院附属第一医院王临润2、“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务品质中的应用杭州市红十字会医院门诊西药房孙妍、郑晓颖•3、利用IPA及质量改善方法提升门诊病患领药满意度－以上海某三甲医院为例•國立中正大學醫療資訊管理研究中心蕭世榮4、“品管圈”活动在降低门诊药房调剂差错中的应用浙江省中医院门诊西药房、浙江省中医院药剂科赵炎军•5、QCC活动在保障手术安全中的应用广州珠江医院姚瑶•品管圈活动体现的“以人为本”管理意识，迎合了持续深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医院管理年活动和构建和谐医患关系的医院工作主线；也符合了医改潮流。品管圈的创始人，东京大学教授石川馨博士•品管圈是最适合东方人的品管运动，且最具人性，最重视人与人之间关系的活动，而工厂内推动品管圈活动，可以创造出理想的工作环境，人生会觉得更有趣，生活也会更丰富，如此必能促进员工的工作欲，工作的品质、效率，必能大大提高。结束语ThankYou~~