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内外兼修文质彬彬——志愿者礼仪漫谈主讲：王坤一、志愿者与志愿服务志愿者（volunteer）中国志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质报酬，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。香港称为“义工”台湾称为“志工”08奥运志愿者；10年上海世博会志愿者；08年汶川地震；信阳市茶文化节；我志愿我奉献我快乐志愿服务志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和社会的公益性活动。志愿服务特征：1.自愿行为2.不图物质报酬3.服务社会公益4.奉献自己的力所能及我志愿我奉献我快乐志愿精神•原联合国秘书长科菲·安南曾说：“志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。•志愿服务的精神概括起来是：奉献、友爱、互助、进步我志愿我奉献我快乐二、志愿者礼仪1、什么是礼仪？2、志愿者形象塑造3、具体的岗位礼仪4、有效的沟通技巧我志愿我奉献我快乐1、什么是礼仪？礼者——敬人也，即发自内心对他人的尊重；仪者——仪式也，即对他人尊重的外在表现方式。礼仪——人们在社会交往活动中（由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成）应共同遵守的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬,然后君子。”---《论语·雍也》礼仪的作用“不学礼，无以立。”——孔子“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”——荀子“生活里最需要的是礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。”——赫尔岑礼仪的核心：尊重，体现人际交往的换位思考、以人为本，尊敬友善，互相谦让礼仪的基本原则：遵时守约、公平对等、真诚适度、宽容自律、尊重习俗礼仪的本质：是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证社会秩序的健康、有序、稳定□从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。□从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。□从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪与你…….在人际交往活动中,交谈讲究礼仪,可以变得文明;举止讲究礼仪,可以变得优雅;穿着讲究礼仪,可以变得大方;行为讲究礼仪,可以变得美好……只有讲究礼仪,事情就会做得恰到好处。总之，一个人讲究礼仪，就可以充满魅力。案例戴婷婷报名参加赛会志愿者。这天，她按照通知来到面试的地方，宽敞的大厅里人头攒动，大家都很激动，希望自己能顺利成为一名赛会的志愿者。然而已经过了约定面试的时间，但仍然没有人安排面试，也无人告之有关事项。殊不知，此时面试早已经开始。大厅里提供了三台饮水机给应试者，考试题目也就由此开始。混迹在人群中的考官，就按照每个应试者入门时贴着序号牌为大家的行为打分：第一，考察报名者能否排队。区区三台饮水机肯定不能同时满足那么多人的需求，所以，考察报名者是否按顺序排队取水。第二，考察报名者接热水时会使用几个一次性纸杯。有的人会用三个纸杯来接一杯热水，惟恐烫着自己，而最为普遍的是使用两个纸杯。其实，尽管纸杯导热较快，但只要水盛得不是过满，一个纸杯是不会烫到手的。第三，考察报名者能否节约用水。在按下出水开关后，能否在接完水后及时关闭；能否将杯子里的水全部喝掉，是否接满一杯水，喝完半杯后便扔掉。第四，考察报名者喝完水后杯子放在了哪里。在面试人群进来半个小时后，大厅已经颇为凌乱，很多不引人注意的角落里都丢弃着用过的杯子，而两个大垃圾箱就赫然立在大厅两侧。志愿者在要求服务对象遵守规范之前，自己必须先要做好表率，拥有良好的礼仪素质和行使良好的行为规范。案例虽然只是一个小小的喝水的行为测试，却能真实地反映出受试者的素质水准。一名优秀的志愿者，行为举止必须在任何时候、任何场合都能遵循礼仪要求，对任何人都能一视同仁，关注细节，才能更切实地做好各项服务工作。【分析】志愿者的礼仪•意义：志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。–例如：校庆志愿者是学校的名片，服务的过程是向被服务对象宣传整个学校的形象。–茶文化节志愿者是信阳市的名片，服务的过程是向被服务对象宣传整个信阳的形象。志愿者的礼仪•志愿者的形象规范：涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为活动营造温馨和谐的气氛。•志愿者的服务规范：志愿者在其工作岗位上要具有主动、热情、耐心、周到的服务态度以及一般的岗位专业知识。2、志愿者的形象塑造•第一印象“首因效应”可以先声夺人造就心理优势•人与人见面的最初印象取决于–最初的7秒-2分钟–32%的口语–68%的态势语2、志愿者的形象塑造基本素养包括：仪表仪容礼仪（最引人注意的地方）服饰礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪志愿者仪表仪容礼仪仪表：指一个人的外表。除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。容貌是整个仪表的至关重要的环节。它反映一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。仪表礼仪男士突出一个“洁”女士突出一个“雅”志愿者仪容礼仪面部修饰规范面部要求•形象端正•注意修饰修饰规范•洁净•卫生•自然局部修饰•眉部的修饰•眼部的修饰•耳部的修饰•鼻部的修饰•口部的修饰志愿者仪容礼仪•男士发型修饰礼仪–干净整洁，要注意经常修饰、修理–头发不应该过长•前部：不要遮住自己的眉毛•侧部：不要盖住自己的耳朵•后部：不要长过西装衬衫领子的上部–头发不要过厚，鬓角不要过长•男士面部修饰–每天保持面部的清洁（剃须修面）–注意随时保持口气的清新–不要让长出的鼻毛影响了你的仪表–不要去挤青春痘前不覆额侧不掩耳后不及领不剃光头志愿者仪容礼仪•女士发型修饰礼仪（发不过肩）–确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐–慎选发部造型：女士的发型发式应该保持美观、大方，不宜披头散发，服务类行业的女性应将头发盘起。–注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，式样应该庄重大方。志愿者仪容礼仪•化妆修饰–守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短•方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（淡红、橙色等适合自己）、喷香水–禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆•志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！2008年3月19日晚央视《晚间新闻》节目播出时，女主播贺红梅拿出粉扑补妆的镜头进入直播画面。妆饰避人志愿者服饰礼仪•服饰准则–尊重服务对象–适应工作需要–塑造志愿者形象–提高个人素质志愿者服饰礼仪•基本原则–穿戴整洁–配合身份–配合环境–配合体型–配合年龄志愿者服饰礼仪着装六不准•过分鲜艳•过分杂乱•过分透视•过分紧身•过分暴露•过分短小一个人的穿着打扮是其教养、阅历和社会地位的标志。——莎士比亚合礼原则：国际活动精致化庄重保守严谨精致合礼原则：国际活动精致化2013年6月7日，习近平携彭丽媛抵达美国。蓝色中式薄纱外衫，配以白色内搭，加上中国结的细节，和立领的设计，彭丽媛的首次美国亮相采用了典型的中式着装。国内公务活动亲民化朴素简约公务活动规范化职业效率知性公务活动规范化2013年6月5日，习近平夫人彭丽媛在墨西哥总统夫人里韦拉的陪同下参观Televisa电视台。女式西装套装，高腰裤搭配白衬衫，黑色衬衫扣很是漂亮社交活动时尚化时尚雅致个性社交活动时尚化2013年6月1日，特多西班牙港，这也是第一夫人此次出访的第一条围巾搭配。休闲活动舒适化舒适自然2013年6月6日，游览著名古迹玛雅金字塔。黑白小碎花v领连身裙外搭白色长开衫，配宽檐草帽和黑色鱼口鞋，一副休闲打扮。休闲活动舒适化舒适自然志愿者的仪态•正确的站姿：挺，直，高。两腿并拢，可稍留缝隙，双手交叉在前，抬头挺胸，目视前方。•基本要领：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并•不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。站姿━━挺直如松男士站姿女士站姿：1、腹式2、脐式有效的站姿训练方法：•1、九点靠墙：后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面•2、夹纸法常见错误站姿一驼背常见错误站姿二腹部外凸常见错误站姿三单肩挎包时斜肩站姿禁忌1．切忌手插衣袋里，无精打采或动倒西歪；2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；4．忌做小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；5．腿忌不停地抖动。志愿者的仪态•优雅的步态：从容，轻盈，稳重基本要求：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。不当行姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。规范的走姿：头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳禁忌的行姿•方向不定•瞻前顾后•速度多变•声响过大•八字步态•低头驼背志愿者的仪态•含蓄的蹲姿：注意事项：不要突然下蹲不要距人过近、不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息稳定的坐姿：端庄，稳重，大方。两膝收紧并拢，双手平放在大腿根部，抬头挺胸，目视前方。志愿者的仪态最佳坐姿：一直（直腰）二曲（曲膝）三定位几种常见坐姿双腿斜放:双腿叠放式：志愿者的仪态坐姿的禁忌：•忌争先•忌满座•忌乱动•忌乱伸•忌先走不雅仪态忌叉腿志愿者的仪态志愿者的仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别表情神态礼仪•标准微笑——离人三米开始微笑，露齿6-8颗。•笑时直视他人是坦荡的关怀，低头错开视线亦是微妙的尊重。•其实，不论是蒙娜丽莎式的笑不露齿，还是赫本般的扬唇而笑，最美最亲和的，便是笑一直达眼底——谓之，真诚。微笑的内涵微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是健康的表露微笑的魅力发自内心、自然大方与对方保持正视的微笑咬筷子训练微笑：1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续30秒。5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。志愿者语言礼仪•文明用语礼仪–称呼恰当–按职务或社会职业–区分对象–照顾习惯–有主有次–严防犯忌–口齿清晰–用词文雅志愿者语言礼仪•礼貌用语–问候：统一问候、由尊而卑、由近及远您好！先生（女士）好！早上好！李主任早上好！–迎送：欢迎光临！欢迎您再次光临！欢迎您的到来！谢谢光临！欢迎再来！慢走！再见！–请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅、借光、请您帮我个忙、劳驾您把行李放到传送带上进行安全检查–致谢：上次给您添麻烦了、让您费心了、有劳您了、非常感谢、万分感谢、谢谢***、王女士，谢谢您！志愿者语言礼仪•礼貌用语–征询：提供帮助之前这里有三种**，您喜欢哪一种；您不介意我来帮您的忙吧；您是不是可以办一下托运；您需要办理什么；我能为您做点什么；需要帮忙吗？–应答：是的、好、我知道了、我明白您的意思了、这是我们应该做的、这是我的荣幸–道歉：抱歉、对不起、请原谅、不好意思、多多包涵、很惭愧、真过意不去、失礼了、失迎了–推托：道歉式、转移式、解释式您还有别的事吗？您可以到**去问一下；我们的设备出现了故障，请您稍等一下。•称呼语---没有主语没有尊重•问候语---时效性问候•礼貌语---“请”字当头“谢”不离口多说“打扰”来有迎声问有答声走有送声3、岗位礼仪•个人举止行为的禁忌–忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音–忌用手抓挠身体的任何部位–公开露面前需整理好衣裤–不宜吃带有强烈刺激性气味的食物–忌在公共场所大声喧哗–忌对陌生人盯视或评论–在公共场合不要吃东西–在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺