服务区管理

高速公路服务区管理总论第一章高速公路服务区管理概述高速公路服务区的概念和作用高速公路服务区（包括停车区），是指按照公路工程技术标准建成的高速公路服务附属设施，具有为司乘人员和车辆提供符合有关标准的公共卫生间、餐厅、超市、客房、加油站、车辆维修、信息查询、应急服务等的场所。服务区在高速公路网中的作用1.高速公路服务区是高速公路不可缺少的基本设施2.高速公路服务区为车辆安全、持续的行驶提供保证3.服务区为紧急救援救助提供保证服务区在经济文化方面的作用1.服务区体现了“以人为本”的服务理念2.服务区对周边经济的增长起着带动作用3.高速公路服务区可以作为高速公路的经济增长点服务对象：驾驶员、汽车、旅客及货物高速公路服务区特点：1.服务对象的唯一性。2.服务对象的流动性。3.服务区要求的多样性。4.服务区效益的不稳定性。高速公路服务区的服务对象和特点服务区的管理原则1.以公益服务为主原则。2、标准化、专业化、市场化、信息化、国际化的原则3、可持续发展的原则。服务区管理要求服务区的经营管理应以提供公益服务为主，坚持以人为本、以车为本的原则，以满足司乘人员的基本需求为目的。服务区管理依据交通运输部《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》厅高管局《河南省高速公路服务区管理办法》厅高管局《河南省高速公路服务区星级评定办法》厅高管局《河南省高速公路服务区日常检查评比细则》ISO9001、ISO14001、GB/T28001国际标准化管理体系第二章经营管理基础理论管理的概念管理，是在劳动分工的条件下，为实现共同劳动所产生的职能。管理的主体——管理者管理的对象——人、财、物、产等一系列活动管理的目的——提高生产效率管理活动的主要业务1、计划2、组织3、控制4、激励经营高速公路服务区经营活动主要内容：⑴经营环境的调查与分析；⑵经营项目与经营方式的确定；⑶经营战略与经营计划；⑷市场开发与营销策略；⑸连锁经营及对用户服务方式的确定。经营与管理的关系1.经营与管理的关系是总体策划和执行的关系2.经营与管理的关系是效益与效率的关系经营追求的目标是效益，而管理追求的目标是效率。经营管理的基础工作规章制度的建设标准化工作定额的制订计量工作信息及资料管理技术业务培训服务区文化建设服务区文化是服务区在长期生产经营过程中形成并为全体员工所认同的带有本单位特点的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和。服务区文化的功能1.导向功能。2.约束功能。3.凝聚功能。4.共同语言。5.辐射功能。服务区文化的基本内容服务区的理念系统⑴服务区环境⑵服务区的目标⑶服务区的价值观⑷代表人物风格⑸经营理念⑹团队意识⑺企业精神⑻职业道德⑼服务区社会理念形象企业形象识别系统（CI）CI是CorporationIdentity(企业识别)的简称。最早的CI发祥地是美国，首推IBM公司。CI设计强调表现企业特征，而不是简单的标志或图案设计。CI设计是一个系统，它通过各种视觉设计来塑造和强化企业形象。⑴思想系统⑵识别系统视觉设计要求服务区一切对外宣传的视觉要素统一化和标准化，这些要素可分为六大类：⑴服务区的建筑形象与标志⑵服务区的员工形象⑶环境和建筑物⑷商品⑸企业印刷品⑹传媒形象员工激励“激励”是一个心理学名词，是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着预定目标而努力奋斗的心理活动过程。心理学家指出：“你可以买到一个人到指定的岗位工作，但你买不到他的热情，你买不到全身心的投入”。员工激励，需要综合运用心理学、社会学等科学知识，研究和掌握职工思想活动规律和人力资源管理规律，探索员工激励的新方法。员工思想活动规律1.存在决定意识，从感性认识发展到理性认识人的思想不是头脑里固有的，是人所处的客观存在作用于人的头脑的结果。存在决定意识，从感性到理性，是人们思想活动的基本规律。2.决定员工思想活动的因素①员工的基本觉悟。指员工的理想、信念、人生观、道德观，对工作的责任感等。②员工个人正常合理需求的满足程度。③偶发因素在我国，现阶段员工的基本需求是：A.劳动的需求B.物质上的需求C.社会性的需求3.人的思想状况的两重性由于影响人的思想状态的三个因素有交叉作用，人们的思想状况往往表现出两重性，即人的思想中积极因素和消极因素并存，所不同的只是每个人的思想中这两种因素的力量对比有所差异。即使是在后进的员工身上也能找出思想上的“闪光点”。所以，人力资源管理不能单纯理解为抓问题、克服消极因素，更重要的是挖掘和激发员工思想中的积极因素，增长其力量，才能更有效地克服消极因素。4.人的认识和觉悟的差异性每个员工在年龄、性别、出生、岗位、职务、资历、文化等方面都是有差异的。因此，就一个群体来说，员工的思想认识和觉悟总是各不相同的；而就一个人来说，在不同的时期、不同的环境条件下，其思想认识和觉悟也是不同的。员工激励遵循的规律1.有疏有导，疏导结合规律2.遵循存在决定意识的基本规律3.注意人激励工作的生动性、多样性和丰富性4.注意员工的差异，有针对性地进行管理5.了解人、尊重人、信任人、关怀人6.激励的重点，应放在预防方面员工激励的科学程序员工激励有一个科学的流程。这个流程是：思想信息的产生→思想信息的收集→思想问题的分析→思想问题的解决→员工激励效果的检查。解决思想问题的方法有以下几种：①疏导教育的方法②满足员工个人的合理需求③激励的方法④吸引的方法激励的方法领导激励：通过领导干部的以身作则，激发员工的自觉性。压力激励：运用实现目标的紧迫感、责任感和危机感，激发员工的拼搏和进取精神。情感激励：通过企业领导与员工之间的情感沟通、彼此交流、相互了解，激发员工的合作意愿。榜样激励：通过榜样的示范作用，激发员工上进心。归宿激励：充分尊重员工，使员工产生以公司(工地)为家的归宿感。物质激励：通过物质利益刺激，激发员工工作热情。政策激励：通过制订和落实有关政策，调动员工的积极性。岗位职责的概念岗位职责是组织内部各个岗位及其职责的统一。有什么样的岗位就应当有相应的职责。岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成。职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任两部分组成。实行岗位职责管理具有以下意义1.可以最大限度地实现劳动用工的科学配置；2.有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象；3.提高内部竞争活力，更好地发现和招聘、使用人才；4.是组织考核的依据；5.提高工作效率和工作质量意思；6.规范操作行为；7.减少违章行为和违章事故的发生岗位职责的制定原则首先要让员工自己真正明白岗位的工作性质。其次，企业在制定岗位职责时,要考虑尽可能一个岗位包含多项工作内容，以便发挥岗位上的员工由于长期从事单一型工作而被埋没了个人的其他才能。第三，在企业人力资源许可情况下,可在有些岗位职责里设定针对在固定期间内出色完成既定任务之后，可以获得转换到其他岗位的工作的权利。对服务区管理人员的能力要求1、市场分析和操作能力2、竞争能力3、创新能力4、决策能力5.组织能力6.指挥能力7.控制能力8.协调、交际、沟通能力9.创造效益能力第三章服务区职业道德第一节职业道德的概念职业道德是同职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对员工在职业活动中的行为要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。一、职业道德的内容我国《公民道德建设实施纲要》提出了职业道德的主要内容是：1.爱岗敬业——职业道德所要倡导的首要规范。2.诚实守信——这是职业道德的最基本准则。3.办事公道4.服务群众——职业道德的重要原则。5.奉献社会——这是职业道德的出发点和归宿二、职业道德的特点1.适用范围的有限性2.发展的历史继承性。3.表达形式多样性。4.强烈的纪律性。三、职业道德的主要作用1.调节职业交往中员工内部以及员工与服务对象间的关系。2.有助于维护和提高本行业的信誉。3.促进本行业的发展。4.有助于提高全社会的道德水平。第二节服务区员工的职业道德观一、服务区员工职业道德的涵义服务区职业道德是指服务区员工在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。1.职业认识。2.职业感情。3.职业意志。4.职业信念。5.行为习惯。二、服务区员工职业道德的作用1.可以提高服务区员工的素质。2.可以提高服务区的经济效益和社会效益。3.有利于推动良好社会风气的形成。三、服务区员工职业道德的原则服务区职业道德的基本原则是服务区员工在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的重要指导思想。具体包括以下几个方面：1.组织纪律观念2.团结协作精神3.爱护公物品德4.集体主义原则四、服务区员工的职业道德要求1.热爱本职工作。热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”，认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。⑴敬业⑵乐业⑶勤业⑷创业⑸护业2.提供令宾客满意的服务，必须做到：⑴培养服务之心。⑵强化责任感⑶努力提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务五、服务区员工职业道德规范服务区职业道德规范应当满足社会主义道德规范的基本要求，它是在服务区职业活动中的具体体现，也是服务区职业道德基本原则的具体化。它既是每个服务区员工在职业活动中必须遵守的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。1.热情友好，宾客至上2.真诚公道，信誉第一3.文明礼貌，优质服务4.不卑不亢，一视同仁5.团结协作，顾全大局6.遵纪守法，廉洁奉公7.钻研业务，提高技能8.敬业爱岗，忠于职守谢谢！