搜索
陕西江铃客源管理报告报告人：范晓群报告日期：2010年8月1日维修站客户等级管理及维护客户群体分类及分析促销方案客户的贴心服务报告纲要陕西江铃全顺汽车销售服务有限公司客源管理报告管理内客户管理自编客户数据库管理失联、流失客户管理基盘客户管理维修站客户等级分类陕西江铃客户信息管理陕西江铃随着08年7月DMS系统的登陆，在对客户管理方面有着很大的帮助作用，通过DMS平台：1）DCRC每月定期导出定期保养的客户，进行短信提醒，同时由服专进行定保邀约。2）每月根据流失客户报警功能统计出久未回厂客户资料，进行邀约并作分析。09年随着江铃总公司对于客户关系管理中的一些关键指标指导，DCRC发现在DMS系统上快速有效的找出一些目标客户有些困难，所以在整理维修客户资料方面DCRC摆脱以前的凌乱，自制客户档案数据库：按车辆信息（车辆基础信息、用途）、顾客信息（基础信息、区域、个人单位）、维修档案（进厂频次及时间内容）、客户类别，等进行分类管理，实行一车一档制。陕西江铃全顺汽车销售服务有限公司客源管理报告自编数据库模板陕西江铃全顺汽车销售服务有限公司客源管理报告陕西江铃客户信息管理通过自编客户档案数据库的建立：1.DCRC每月可以自动筛选出管理内客户中A.B.C类客户档案，进行各活动的目标邀约工作。2.每月有效地统计流失率.新车增长率及回厂率。3.每月底第一时间可以统计出所有D类客户，通过电话询问客户未回厂原因，根据情况做出提升。。基盘客户管理基盘客户定义：近5年内销售且服务厂有档案记录的客户。（DCRC从自编档案中根据购车日期筛选）•新车客户：新车售出后，还未回厂做强保的客户。•回访制度：DCRC、销售人员、服专回访提醒客户。•在厂交车考核：新车销售人员（客户资料卡）•服务专员客户认养•DCRC交车感谢卡。•首保回厂考核：新车客户首次回厂强保纳入销售人员业绩考核，如我们要求的区域客户未回厂强保，则对责任人处罚100元/台。•新车售出后，销售将客户资料直接转到售后，由服专助理录入到DMS系统中。陕西江铃全顺汽车销售服务有限公司客源管理报告基盘客户管理新车二保、三保回厂的管理：销售顾问和服专运用客户认养表对目标客户按周期进行二保、三保回厂的邀约，如无特殊情况，客户在正常范围内二保、三保未回厂，则对所对应的业代及服专处罚50元/台（服务专员与销售顾问按6：4分配）。如客户在按照规定在我厂进行二保、三保的，则对业代及服专按照20元/台奖励。（服务专员与销售顾问按5：5分配）。认养人潜在客户理想客户忠诚客户管理内客户管理管理内客户定义：服务站前12个月进服务厂一次以上的客户管理内客户前6个月进服务厂一次以上的客户A类客户数前6个月进厂4次以上的客户B类客户数前6个月进厂2－3次的客户C类客户数前6个月进厂1次的客户名词车型前12个月进厂2－3次的客户前12个月进厂3－5次的客户前12个月进厂1次的客户前12个月进厂1－2次的客户轻卡前12个月进服务厂一次以上的客户前12个月进厂4次以上的客户前12个月进厂6次以上的客户V348N350经典全顺皮卡DCRC从自编客户档案中快速的筛选各类别.各车型的客户资料管理内客户管理---A类•此类客户对江铃品牌认可，对服务中心的服务质量及服务满意。所以对此类客户首先就是尊重，关怀，定期沟通。加强服务品质，此类回厂采取一定的折扣及优惠。DCRC每月分析客户，统计出A类客户，第一时间交给服务总监，由服务总监或站长亲自致电客户，表示感谢，并同时赠送感恩礼品一份。在重大节日也赠送爱心礼品（茶叶、王老吉、粽子、月饼等），生日祝福及礼品，以表达客户长期对江铃的支持。公司定期举办个性化的客户联谊会及答谢会，邀请客户参加。加强客户同公司的联络与交流，吸引持续进厂，并稳固江铃品牌形象，提升客户满意度。并为客户后续的续购江铃车以及转介绍率打好一定的基础。由服务中心定期举办各种爱车知识讲座及日常保养维修知识交流等活动，邀请此类客户参加。此类客户直接可以办理会员金卡，并能享受双倍积分以及三环内免费救援服务。陕西江铃全顺汽车销售服务有限公司客源管理报告管理内客户管理---B类•此类客户对江铃品牌认可，对服务中心的整体服务质量评价还可以，但是因为车使用的频率不是很大，故保养时间间隙很长。•针对B类客户中没过质保期客户的管理（汽车行驶3万内）（1）DCRC通过电访、短信平台跟客户保持联系，在重大节日.生日发短信祝福，电访询问车况。（2）定保邀约客户档案交给服专进行定保邀约，培养客户定保的习惯。服专在规定的期限内将完成邀约的客户档案交给DCRC，由DCRC进行核查并分析客户回厂率，根据服专邀约客户回厂的成效做分析，对弱者进行辅导。（3）客户免费办理会员银卡，积分兑礼。预约双倍积分等。（4）由服务中心定期举办各种爱车知识讲座及日常保养维修知识交流等活动，邀请此类客户参加。陕西江铃全顺汽车销售服务有限公司客源管理报告管理内客户管理---B类•此类客户对江铃品牌认可，对服务中心的整体服务质量评价还可以，但是因为车使用的频率不是很大，故保养时间间隙很长。•针对B类客户中即将过质保期客户的管理（汽车行驶4.5-5万内）（1）DCRC整理出目标客户，发送短信和电访双管齐下，通知三包即将到期事宜，请客户提前回厂对车辆进行全车系统检查。（2）制定优惠政策：进厂赠送礼品，并赠送下次回厂工时抵用券.（3)创意促销方案;预约折扣、差异化服务、纪念品、抽奖获礼。陕西江铃全顺汽车销售服务有限公司客源管理报告管理内客户管理---C类•此类客户有些车是过路车，有些车随工地走，有些是一般保养不来，在路边摊保养，牵扯到索赔，疑难问题时就进厂，故此类客户来厂频率较少。（1）DCRC每月整理出此类客户，了解情况，分析流失原因，进行下一步的改善。（2）制定促销方案：降低成本，全车免费大检查，配件，工时同时最低折扣。有礼相送。（3）根据客户性质：单位.私人.行业大客户针对性的做应对促销。流失客户管理（D类）流失客户技术质量其它因素价格问题服务质量客户抱怨配件质量维修站客源流失分析非正常性流失客户流失客户管理•非正常性流失改善：•服务质量：从客户进厂到离厂，提高整体服务速度。服专熟练运用标准流程服务客户，要求服专在整个维修过程中跟客户及时沟通，让客户及时了解到服务的进程及情况。DCRC在客户休息室值班工作的改善。•抱怨处理：“水能载舟，亦能覆舟”！所以在处理客户抱怨这方面要重点加强，作完善的结案，对于客户的抱怨及问题要认真对待，解决客户的心情之后，解决问题。针对此类客户，可以享受下次来厂给与折扣及赠送歉意礼品。•技术质量：提高技师的维修技术，严格执行三级检查：即自检、质检、终检，严把质量关。•制定促销方案：降低成本，全车免费大检查，配件，工时同时最低折扣。有礼相送。全员参与邀约失联客户回厂。流失、失联客户管理维修站客源流失分析正常性流失客户（人力不可为）•偏远地区使用者(该地区有维修站）•公家机关/企业（有指定维修站）•少数个例（失窃、车毁）﹤=10%流失客户回厂改善措施DCRC每月从自编客户档案中筛选出前12个月未回过厂的客户资料发给销售人员与服专进行邀约，了解情况，并将内容及时反馈给DCRC，由DCRC分析流失原因，进行下一步的改善。•质保期内流失客户改善：客户制定积分卡的积分政策。质保期内进厂预约可获赠积分及精美礼品服务站通过日常接待客户，服专、DCRC与客户沟通，了解客户需求，有针对性的举办各种促销活动。工时配件折扣、进厂参与活动享受全车检查、进厂有礼等。服务站可给客户提供一些增值服务，质保期内客户每次进厂，对客户车辆针对性的进行全车仔细检查，及早发现问题，能申请索赔的给予申请免费，客户也能理解。流失客户回厂改善措施•一过质保期立即流失客户改善：预约：电访质保期外的客户（定保邀约），对于不愿意回厂的客户可采取，赠送下次保养工时抵用券200元，另外服务经理可以给予一些抱怨客户及老客户一定的优惠，但折扣不能低于预约的折扣。客户车辆超过质保期，5万公里后享受三次大保养工时免费，（6万、7万、8万）积分卡的优惠：针对质保期内、质保期外客户积分卡兑换不同。对于一些即将过质保期或已过质保期外的客户可：（1）会员积分卡双倍积分（2）更多公里数免费救援。（3）增值服务：清洗车内外，脚垫清洁，打黄油，举办特定的促销活动，回厂享受全车检查，底盘保养，油路清洗，四轮保养，工时配件折扣等优惠，同时赠送礼品。明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求更多优惠措施：折扣、赠品、利益特殊顾客系统化解决方案维修站客户群体分类及需求个人单位行业大客户陕西江铃全顺汽车销售服务有限公司客源管理报告客户群体应对•私人客户更多的考虑是费用要便宜，不然会流失到路边摊维修保养（机油、防冻液，螺丝，封条等方面节省费用）•预约折扣•维修技术•会员积分卡私人费用、时间陕西江铃全顺汽车销售服务有限公司客源管理报告客户群体应对一次性修复：1.维修技师内部培训，定期举办技师大比拼，进行等级评选。2、返修工单记录和追加责任人明确3、技师对该维修车辆完工后做好自检，加强力度，终检员严格执行终检。4、技师和终检员的返修率在KPI中重点考核单位客户进厂感受及利益：1.整体服务质量及快捷方便。2.客户休息室的温馨舒适程度。3.进厂维修保养获得利益，高开发票以及积分兑礼、精品展示的吸引力。单位客户一次性修复、司机的进厂感受和利益陕西江铃全顺汽车销售服务有限公司客源管理报告客户群体应对结账便捷、服务效率1.行业大客户签订定点维修协议：按季度结账、方便快速。2、制定优惠政策：享受一定的折扣，车辆免费救援、上门服务等。3、主动预约，统一安排服务。针对性服务：1.车队长：各重大节日送礼品，针对车队长维修保养享受最低折扣，同时开发票。2.司机进厂赠送礼品，客户积分卡积分兑礼、以提升客户满意度。行业大客户结账便捷、服务效率客户维护方法---会员积分卡1．凡陕西江铃售出的新车，客户当日办理会员积分银卡，可赠送10分积分。2.新车强保及第一次来厂维修保养的新客户，办理会员积分卡可享受6分积分赠送。3.抱怨客户，解决完客户的抱怨问题后，同时赠送20分积分。4.陕西江铃服务中心举办的各种促销活动，会员客户在活动期间回厂，即可获得双倍积分。客户办卡积分赠送的具体操作细则客户维护方法---会员积分卡5.对于一些老客户介绍新客户来我厂维修保养的，可赠送老客户100分积分。老客户介绍新客户来我店购买江铃汽车的，一旦成交，即给老客户300元/台奖励，以感谢客户对我们的支持。6.对于已过质保期的忠诚客户可直接免费将银卡转为金卡，享受金卡会员享受的所有利益。7.对于已过质保期的一般客户，采取定保邀约方式，邀约回厂可赠送会员50分积分。8.对于每次回厂定期预约的客户，每次赠送6分会员积分.客户办卡积分赠送的具体操作细则...5台以上大客户，流失客户，重大抱怨客户实施由DCRC同销售总监与服务总监拟定上门客户名单，作好预约，由DCRC陪同销售总监与服务总监、服务市场开拓员带上礼品上门对客户进行拜访，特别对重大抱怨的行业大客户时，邀请总经理参加。DCRC作好客户现场访谈登记，如果客户有意见，要作好详细记录，及时请相关部门进行处理，给客户一个满意的答复。拜访对象成员项目组长、服务总监、销售总监、DCRC经理、服务市场开拓员拜访形式上门亲访，了解顾客的需求，解决客户的问题目的维系行业大客户，感召流失客户，巩固忠诚客户客户维护方法---客户维系项目组成立及实施客户维护方法---自办促销活动每季度至少举办两次针对性的促销活动一、进厂全车免费检查，赠送爱心礼品。单车消费满800元送价值120元高档礼品，并可参与抽奖活动。二、空调系统免费检查，添加冷媒额外赠送一桶冷媒。三、失联客户回厂活动采取公司全员参加邀约，全员奖励方法。做到有的放矢。邀约客户成功回厂保养维修的，给邀约人奖励30元/台。对争取失联客户回厂大修的人员给予每台200元奖励。四、针对忠诚客户举办服务感恩活动，全车四项免费检查、免费送机滤、积分换礼送大