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1WELCOMETO大客户销售技巧2什么是大客户？•3为什么要做大客户？•4•环境混沌•Environment•1、非确定性•2、非有序性•3、非物质性•4、非对称性资源有限：Resources1、替代有限性2、支配有限性3、价值有限性4、效果有限性市场营销营销思想Thought营销方法Skill营销步骤Step基于连动优化的“EMR—TSS”T型模式5怎样做大客户？•6王永庆卖米王永庆卖米勤勉、多做一点、多走一步的态度细心观察，注重收集客户信息资料，并记录提供完善周到的附加值服务赢得信赖主动出击，而非守株待兔，等生意上门当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进，提供产品或服务。7请您谈一谈您拜访大客户与小客户有什么不同、经验如何？8原來如此!記錄表•1、过程漫长，需要？•2、程序复杂，需要？•（团队协作、各个击破）•3、约访困难，需要？•4、需要不明，需要？•5、关系繁多，需要？•6、决策理智，需要？9专业销售模式：建立信任发现需求说明促成10专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%11我们到底在销售什么？顶尖销售员销售自己——信任度一流销售员销售问题解决方案二流销售员销售产品利益价值三流销售员销售产品本身王牌培训北京利翔美智管理咨询中心12•对自己：•对销售：•对客户：•对公司：技巧是可以练习的态度是至关重要的13•对自己：充满自信，志在必得•对销售：热爱行销，坚持不懈•对客户：诚心诚意，设身处地•对公司：信任忠诚，共同发展技巧是可以练习的态度是至关重要的14銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FABE與需求配合4.處理反對意見5.收場訪後分析實地拜訪15访前分析？•16素质准备•17人生六力•A、调整心态——心态力•B、构成目标——目标力•C、自我超越——超越力•D、情商协调——协调力•E、树立信誉——信誉力•F、身心平衡——平衡力18三级光明思维一级光明思维：世界有黑暗也有光明二级光明思维：黑暗可以转化为光明三级光明思维：无论黑暗或光明都能充实我的人生19你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样胜利，但你可以事事尽力。心态控制你的命运20心态转换•感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志•感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识•感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障•感激遗弃你的人，因为他教导了你的自立•感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力•感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧•感激所有使得你坚定成就你的人21职业分寸•热情而不失态•坦诚而不粗率•自信而不自大•诚实而不呆板•谦虚而不虚伪•大方而不挥霍•勤俭而不吝啬•活泼而不轻浮•坚韧而不固执•果断而不武断•随和而不迁就•精明而不圆滑•成熟而不世故•勇敢而不鲁莽•忍让而不怯懦221、谁是准客户我的准客户的画像：谁Who做什么What什么时间When什么地点Where如何，多少How----23问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？24客户资料库建立•基本资料•联系人信息•负责人信息•企业概况•拜访记录•成交服务记录(附客户需求调查表)•25头脑风暴会：•我们可以通过哪些方法来找到更多的优质准客户呢？262、寻找准客户的策略1、从认识的人中发掘(倒别司标)2、生意往来、行业协会等3、从产品周期中寻找4、利用顾客的名单或同质市场5、从报纸、资讯、潮流中寻找6、了解产品服务和技术支持人员7、与1米距离的人交流8、借助专业人士的帮助9、电话、信封、邮件等27目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、您的产品细分市场是什么？2、您的目标市场是什么？283、编织客户关系网络•客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。•特征：有联接点横向、纵向或竖向彼此缩短距离更易交流沟通地位平等为别人服务、互补等29功能健全的客户关系网络会给成员带来许多益处：•更多机会接近产品服务•引见给新人•为别人服务的机会•最新资讯和知识•信心和力量•道义上的支持和协作•友谊、彼此欣赏•协助实现目标•更多乐趣•研讨、学习、长进30我们可能提供给别人的东西：•教育、培训•工作经验•技术和才智•小件礼物•共同兴趣•将要认识的人•图书音像资料•因特网资料•俱乐部和组织联系•诊断、咨询解决问题31评估测试：我适合做一个优秀营销员吗？32我的车轮辐：(网络中心)我写出能支持和帮助你的人33如何组建你的客户关系网络：•做一个研究成功者的模仿者，结交良师益友。•要参与一些社会组织，如工商联、行业协会。•担当起重要的协助他人的自信角色，•成为对别人感兴趣的内向性格者，而不要成为让别人感兴趣的外向性格者。344、发挥关系网络的效用：（要打鱼不只是晒网)（1）保持联络，适当传递有价值的信息•记住重要的日子，如生日、周年纪念日、届时寄出一张贺卡。•密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。•路过顺便见面、午餐或电话问候。•用电子邮件或电话保持联络，“嗨，你好！”•无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。35（2）请求帮助，人们乐于助人，举手之劳：说明你真正的意图：×给我找一些能买我东西的准客户吗？√我们刚刚增加了……，你知不知道有谁会需要要有礼貌：×我需要你帮我找到一些潜在客户。√我需要一个小小的帮助，不知你能否抽出一点儿时间。36（3）主动帮助别人：要助人而闻名，而且你提供的是一流的优质服务。（4）跟进工作：谢谢别人的帮助，行动起来，打电话与被推荐者见面，及时汇报进展，并信守承诺。（5）网络评估：评估你的投入与产出状况筛选名单确保最新有效的信息。（6）把网络变成生活中的一部分：随时随刻与身边1米的人交谈，看你能帮他什么。37个人作业：1、我的主要客户来源有哪些？2、我的目标市场是什么？3、我将如何组建客户关系网络？4、我将怎么做才能发挥客户关系网络的真正作用？銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見5.收場訪後分析實地拜訪391、制订目标与计划2、精心的准备訪前計划1.檢討以前拜訪的“事实及別人所提供的意見2.檢討有关的“态度:公司,產品,客戶,競爭者3.設定拜訪目标4.有彈性的開場5.暫時判定客戶需求6.預期反對意見41警句：无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的人生就是实现一个一个的目标42目标的十大好处•1）产生积极心态•2）使你看清使命，产生动力•3）使你感受到生存的意义和价值•4）使你把重点从过程转到结果•5）有助于你分清轻重缓急，把握重点•6）使你集中精力，把握现在•7）能提高激情，有助于评估发展•8）使人产生信心，勇气和胆量•9）使人自我完善，永不停步•10）目标使你成为一个成功的人，•耶鲁大学例子43不设立目标的四个原因•从来不考虑要树立目标•不知如何设立目标•害怕达不到目标而倍感窘迫•对自我缺乏信心44什么是目标与计划？愿意做的能够做的与现实结合紧密的45目标的定义•梦想+时间=目标•成功就是追求有价值梦想的过程目標設定的標準1.明確性2.實在性3.挑戰性4.沟通性5.衡量性6.时间限制47设立目标的金字塔•人生需要目标的罗盘•制定行动计划：•日—周—月—季—年终极-长期-中期-短期-每日•树立目标的细节：1）了解自己的现状A）不要不自量力；B）向比你稍强的人挑战而不是向冠军挑战。2）垫脚石还是绊脚石。3）导师的力量。（咨询专家顾问）4）规划你的时间，课程表，行程表，效率手册48如何实现目标•聚焦目标•行动带动行动•不达目的誓不罢休的决心•训练训练再训练•设立实现目标的期限•想法-决定-行动-结果-命运49承诺叁等级•试一试•尽力而为•全力以赴打猎的故事50注意•ABC减肥院•我要做•快乐人生•要我做•痛苦人生•国王的施政方案——简短目標設定實例“次級目标”的优点1.容易達成2.尝试成功的滋味3.加強自信心4.避免尚未成功而导致挫折感5.確知自己的進度6.指示出何处需要加強535次得手计划•你即将拜一位素未谋面的配方人员，你期望5次能得到定单，试列出你5次拜访的目标。–第1次：–第2次：–第3次：–第4次：–第5次：54首次拜访目标设定–假如你预期第1次拜访无法得到承诺，–你将如何设定拜访目标？55年收入目标：月财务支出年支出月收入目标年收入月业绩目标年业绩月客户数量成交量每天销售活动量成交率56人生规划：1年5年10年个人发展事业经济兴趣爱好服务社会57付出与回报：月财务支出年支出月收入目标年收入月业绩目标年业绩月客户数量成交量每天销售活动量成交率58每日销售活动记录、计划序号时间段客户名联系人电话会谈内容再访明天拜访计划59每周（月）销售活动评估表日期姓名指标目标达成差距原因分析改进措施时间拜访量销售量（额）602、准备工作611、物质准备（1）客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题（2）客户资料分析：归类、分析、判断62（3）销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样……问题：我们在与客户面谈前，公文包里应该有哪些东西呢？632、心态准备：•拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。64客户接纳我们的理由：这个人还不错：知识面宽，同类型，很风趣，有礼貌，能相处这个人挺可信：说话办事为客户着想，挺专业，信誉高，与其它销售员不同这个人与我很投机：有共同语言，对我很了解，工作挺在行，相处很愉快。65心态调整：•开心金库——成功销售经验剪辑•预演未来——成功销售过程预演•生理带动心理——握拳，深呼吸，成功暗示663、电话约访和信函接触（1）必要性：•客户不在，结果浪费时间•与客户工作发生冲突，结果引起反感•冒昧前往，让客户感到不礼貌•给客户一个提前量，兴趣点或心理准备•信函资料可做一个预先沟通67•放松、微笑•热诚的信心•名单、号码、笔、纸•台词练习熟练•台词、拒绝话术大纲（2）电话约访前的准备68（3）电话约访要领：•目的：争取面谈•流程：自我介绍（简单明了）见面理由（好奇开场白）二择一法（委婉坚决）拒绝处理（进退自如）二择一见面（多次要求）69（4）电话约访常见的拒绝：•很忙，没时间•暂时不需要•有老关系提供•对你们不了解•考虑考虑，研究研究开说•先把资料传真，看看•有需要会打电话给你70拒绝处理：（我很忙没有时间）“是啊，像您这样负责这么重要的部门，当然是很忙的啦。所以我才打电话跟您预约，其实不需要很长时间，十分钟就够了。这对您有很大的帮助，也是您所关心和感兴趣的。”71二择一见面：“您看我是明天还是后天来拜访比较方便呢？”“正好，我最近要到附近有点事，可以顺路来拜访您，您明天还是后天比较方便呢？”72把资料传真（寄）来吧！•“好啊，我马上就给您传真。请问传真号码是……是这样的，资料比较多，可能一下子传过去，您可能也看不清楚，我先挑选最重要的给您传真，余下的我们见面时一起带给您。您看我是……还是……？”•“没问题！我们刚刚给您寄过一些资料，您没收到吗？可能它们在邮寄过程中遗失了。没关系，我正好到附近办点事，顺便再给您带一些……”73有关系提供•“太好了，这也正是我打电话给您的原因。我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对老关系提供的