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如何提高售后盈利水平?(一)——改变思路不断提升通用汽车世界2006-01思想改变行为行为改变结果结果改变习惯习惯改变命运从思想到命运！售后产值的组成1、维修2、配件销售3、其它4、精品销售5、车辆续保6、旧件修复、废品销售7、扣税维修产值的比重维修产值占售后总产值90%以上按照收费性质划分，维修分为：1、自费维修2、索赔维修按照维修类别划分，维修分为：机电维修钣金维修喷漆维修维修产值的计算维修产值=维修台次×客单价提高维修台次的措施销售新车的增长广告宣传保养/维修的提醒培养忠诚客户提高客单价的方法维修项目收费标准◄可变的◄不变的•从可变的因素着手•维修项目提高客单价的方法（续）接待顾问记录员参谋业务接待服务顾问人员角色的变化目前服务顾问的接车现状•客户说什么，记什么——记录员•客户说更换机油机滤，不查是否该换四滤和其它•记完报修的项目后，打印施工单•一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆）目前服务顾问的接车现状（续）主动服务被动服务感动服务服务顾问机电班组接车现状原因•客户着急,没时间•客户不信任自己•不了解车辆保养要求•不知道怎么自学•工作意识、服务意识——认识不到位•没有学习的动力没有学习的动力工作没有起色工作、服务意识不到位激励机制——服务顾问一次成功登记工时•客户来到你面前，意味着什么：•又来找麻烦啦？•又得忙道啦？•NO！！！赚钱的机会来啦！！！目前服务顾问的接车现状（续）目前车间推荐的现状最多的推荐项目•清洗喷油嘴•清洗节气门•更换正时组件•加装巡航定速开关•加装底护板•推荐项目狭窄目前车间推荐的现状增加客户陈述的机会增加车辆预检/预诊断增加检查/检测的机会增加定时、定程保养项目提高客单价的途径——增加维修项目增加客户陈述的机会•鼓励顾客提问•发现并回答顾客关心的问题•积极听取顾客的意见•辨别问题•当登记完客户的陈述后，补充一句：还有其它方面的问题吗？增加车辆预检/预诊断•对客户提出的问题进行诊断，为修车进行指导•对您所发现的问题进行诊断，告之客户可能采取的维修措施•增加接车时对车况的基本判断记住！！！只有检查才有更多的机会检查的主要方面•发动机异响、漏油、漏水、漏气•变速箱异响、漏油•减震器漏油•拉杆、球头磨损/防尘套破损•胶套磨损•底盘异响、漏油•排气漏气、锈蚀•电器功能失效•……对于车辆定时、定程依照制造厂家的保养规范、对车辆进行消耗性零件的更换，并透过检查后将车辆的零件作适当的调整、清洗、润滑、补充进而发现即将损坏或已损坏的零件，经客户同意给予更换，以免造成车辆更大的损坏，以及客户在精神上、金钱上、时间上、安全上的伤害，因此保养是一种预防的动作，但切记保养只能降低车辆的损坏率、并不能保证零件永久不能损坏。何谓定时、定程保养？OPEL常规保养项目表序号保养/检修项目不迟于年0.511.522.533.544.555.56公里数500010000150002000025000300003500040000450005000055000600001换机油、机油滤清器************2换空气滤清器******3换汽油滤清器******4换空调滤清器******5加汽油添加剂每5000KM添加一次7更换正时皮带、涨紧轮、惰轮、水泵至少每45000KM更换一次8清洗电子节气门体、怠速马达至少每10000KM清洗一次10更换火花塞至少每2年或30000KM/至少每4年或60000KM（对于VECTRA-C）6轮胎换位、做动平衡******9清洗喷油嘴***11检查前后轮刹车片、盘，必要时更换*********12更换刹车油至少每2年或60000KM更换13更换遥控器电池至少每2年更换一次14更换自动变速箱油、滤清器每4年或60000公里15更换Agila手动变速箱油每30000公里更换一次16检查、调整Agila离合器踏板行程****OPEL常规保养项目表(续）序号保养/检修项目不迟于年0.511.522.533.544.555.56公里数5000100001500020000250003000035000400004500050000550006000017检查全车液面/油液状态************18调整轮胎气压、轮胎紧固，检查轮胎磨损************22润滑车门铰链************19检查驻车制动，必要时调整******20检查大灯灯光，必要时调整****21测试蓄电池状态，检查电极端子连接状况************23检查发动机附件驱动皮带和涨紧轮******24检查、维护暖风/通风/空调系统************25目视检查安全带、安全气囊系统************26目视检查发动机、变速器、差速器、减震器泄漏************27目视检查刹车油管、燃油管和排气系统及其吊耳************28目视检查悬挂胶套、稳定杆胶套、驱动万向节及密封防尘套************29目视检查转向机构的球节、轴套************30检查、维护风挡／大灯清洗系统************31路试，检查驱动、转向、制动性能和异响************32重新设定保养间隔、驾驶员信息************对顾客来说：减少故障的机会降低维修成本提高车辆寿命对维修站：建立起沟通机会、交流增进感情的机会有检查就有利润确保维修站的获利提升维修站配件的周转率透过保养提高认同度、建立客户的忠诚度切记：不要大块切肉、慢慢来单次消费金额不要太高、平均一些，不要让顾客感觉在宰他。保养好处保养认识的误区•保养仅仅是更换机油、机滤或三滤、四滤保养包含的内容•机油、机滤/三滤/四滤•变速箱油（手动/自动）•刹车油•后桥油（齿轮油）•助力油•防冻液•正时组件•发动机皮带•刹车片•火花塞•清洗喷油嘴•清洗节气门•清洗气门、燃烧室积碳•电瓶•轮胎•雨刷器片•……保养包含的内容（续）为什么换空调滤芯？使室内空气新鲜过滤空气中杂质对花粉过敏的人影响制冷效果增加进气量，减小噪音•请问你以前是这样解释的吗？以前的解释客户信服吗？•类似产品特性介绍你知道多少？•更换四滤，尤其是空调滤芯；•正时组件（4件），每4.5万公里或3年；•发动机皮带，每8万公里或3年；•更换火花塞，每2年或3万公里（除了VECTRA-C）；对于VECTRA-C,每4年或6万公里；•更换变速箱油，每4年或6万公里；•更换刹车油，每2年或6万公里；•更换助力油，每4年或6万公里；•更换防冻液，每2年或8万公里；•更换刹车片、刹车盘；一般，前片3~5万，后片4~6万，刹车盘根据磨损程度更换OPEL主要保养项目及周期•清洗喷油嘴：每1.5~2万公里或1年；•清洗电子节气门体，每1万公里，差的环境，周期缩短；OPEL主要保养项目及周期（续）•轮胎：轮胎使用年限最多5年或磨损到“极限标记线△”或发生鼓包等故障；•电瓶：使用年限一般为2~3年；•雨刷器片：一般2~3年OPEL主要保养项目及周期（续）•底盘部件：拉杆球头、平衡杆立杆、护板、控制臂、胶套、减震器、轮毂轴承；•各漏油部位：油封、气门室盖垫、防尘套等；•易发故障/排气系统：OMEGA-B排气歧管、排气管吊耳、VECTRA-B尾节消音器、中节消音器；OPEL主要保养项目及周期（续）•其它钣金、喷漆维修项目；•加装氙气大灯、底护板、巡航定速等产品OPEL主要保养项目及周期（续）服务顾问所要掌握的最基本的东西•熟记特约维修车型的保养要求、项目和周期•报价•报时目前工单项目及客单价状况一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆）平均客单价为600多元改变和提升后应达到的效果•平均每张施工单项目为3~4项（除了钣金/喷漆）•平均客单价为1000元特约车型•OPEL(V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila)•SAAB(95/93/9000)•进口三菱（V73/Grandis)•长丰三菱•比亚迪•SPARK(1.0/0.8)CSICustomerSatisfiedIndex客户满意度1098765432110987654321客户的期望值满意期望值现实值失望满意再光顾客户的期望值技术精湛服务热情周到配件纯正维修快捷价格适中环境幽雅客户为什么选择ASC厂家授权指定维修站可以免费保养技术专业质量过硬配件纯正服务良好环境舒适客户为什么到天合而不到我公司?客户不知道我公司客户对我公司不信任对手知名度比我公司大对手的技术水平比我公司高对手的维修质量比我公司高对手的服务比我公司高对手的价格比我公司有优势客户为什么选择我公司地理位置便捷技术比TH好配件比TH全价格比TH低环境比TH好服务比TH好客户为什么流失？外地客户维修价格高技术一般或不好维修效率低服务不好人员素质差弄虚作假，欺骗客户客户朋友开修理厂老板指定或单位指定修理厂其它方面/不能客户的要求客户为什么到路边店或其它修理厂维修？MOTMomentofTruth真实一刻小小的一刻小小的印象小小的决定三个小小经营策略•人无我有，人有我优•差异化经营•特色经营•服务创新•结果：服务越来越雷同——同质化作为专业的服务人员事先说明——专业事后解释——借口古语•学而不思则惘•思而不学则殆希望通过这次培训,能够在今后的工作中学以致用!Thankyou!