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办公室电话礼仪人力資源組前言Page2现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；一边接电话，一边嚼口香糖；一边和同事说笑一边接电话；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；使用“超级简略语”，我是“**的**”；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。…………Page3你是否有过类似情形：电话沟通特征电话沟通特征拨打电话接听电话转达电话目录Page4处理突发事件在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。Page5Page6电话溝通DE特色只闻其声,不見其人声如其心,声如其形从声音,语調,可以感受出人的情绪从声音可以听出是否有“笑容”“专心一致”或不“诚信”电话礼仪看不見对方完全用声音和言語与对方进行沟通因此应接,打电话是人与人交往的第一关印象好坏,对个人及公司有深远的影响Page8拨打电话Page9拨打电话的步骤先整理电话内容，后拨电话确认对方自我介绍寒暄问候/说明目的倾听对方意见（不要打断）重复重点礼貌道别Page10拨打电话注意事项切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂Page11接听电话持听筒Page12电话铃响内接听接电话时的第一句话：商谈有效事项自报公司（部门）名称礼貌道别确认对方姓名接听电话的步驟三声您好/你好左手Page13接听电话的注意事项延迟太久接电话要先转接时,注意表述:叫人接电话要如果碰到对方拨错号码时,尽可能避免厌烦神情及语调不要使用简略语、专用语致歉请稍等用手盖住话筒避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。Page14转达电话Page15转达电话的注意事项如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复。您方便留言吗？我会转答给**；如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份；在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方，“对不起，您能再重复一下吗？”确认同事是否已回电。Page16处理突发事件Page17听不清对方话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。Page18遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。接到领导亲友的电话领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。Page19接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？Page20