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办公室礼仪-实验5•商务会见礼仪•电话、手机礼仪商务礼仪人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）什么是商务礼仪？•商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.为什么学礼仪?•对个体–不学礼，无以立–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率塑造专业形象•第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”•人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语商务礼仪的原则•遵守的原则•自律的原则•敬人的原则•宽容的原则•平等的原则•互尊的原则•适度的原则商务会见礼仪•见面程序–问候–介绍–握手–引导–交换名片办公室礼仪——接待、来访•不可“冷板凳”•习惯倾听•不随意拍板、许诺•避免电话干扰•应付尴尬•不拖延办事•婉拒•准时赴约•主动通报•等待约见•注意见面礼节•有效谈话•察言观色接待来访办公室礼仪——汇报工作、听取汇报•守时，不可失约•敲门，同意后方入•注意仪表、姿态•内容实事求是•吐字清晰•语调、声音恰当•上级示意后方可告辞•守时•招呼落座•善于倾听•先思而后言•不随意打断•告辞时应送汇报工作听取汇报建立职业习惯——问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教•注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序•首先把：–男子介绍给女子；–年轻的介绍给年长的；–低职位的介绍给高职位的；–公司同事介绍给客户；–非官方人事介绍给官方人事；–本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。其他注意事项•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。握手握手时的姿态•用右手，1—3秒为宜•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）握手的伸手次序•先打招呼，后握手致意•握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。注意事项•握手时双目应注视对方，微笑致意或问好•多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手•拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉•男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位•男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手•年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手•被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）交换名片1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。交换名片•如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片•辈份较低者，率先以右手递出个人的名片•到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片•接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片•不可递出污旧或皱折的名片•名片夹或皮夹置于西装内袋，•避免由裤子后方的口袋掏出•尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西•不要无意识地玩弄对方的名片•上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片引导•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；•引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；•拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！•电话礼貌三要素：声音、态度、言词•成功电话沟通–做好通话准备–检查通话表现–讲究通话内容–做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪……一个例子：李峰：“早上好，我是浙大盘石培训部，这里是亿和精密模具五金制品有限公司吗？”接线员：“是的，请讲。”李峰：“我们公司与中国互联网络信息中心联合开展了电子商务认证培训，11月17日我们将开始第三期电子商务培训，不知道贵公司有没有兴趣参加这个培训？接线员：“这件事情您可以与王总经理直接联系。”李峰：“请问他的电话是多少？”接线员：“他的直线是3838438，我也可以直接给您接过去。”李峰：“非常感谢！电话礼仪拨打手机1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。2、先拨对方的固定电话，找不到时再拨手机。3、嘈杂环境听不清楚要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务机密。5、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。23其他注意事项•若口中含有东西，应吐出食物再接•若正嬉笑或争执，等情绪平稳后再接•声音不要过大，话筒离口不要过近•若代听电话，主动问对方是否留言•接听让人久等的电话，要主动致歉•若在谈话，告知对方原因并待会回电•接到投诉电话，千万不能与对方争吵24