网运中心-百世快递收派件基础服务规范

收派件基础服务规范课程目标•通过学习本课程，您可以：–了解业务员收派基本准则；–掌握业务员收派形象、语言、行为规范；基本准则1形象规范2Contents目语言规范3行为规范4用心服务礼貌热情自信认真专业诚信基本准则客户为尊—用户满意，客户成功!形象规范:着装身着公司统一工服，服装穿戴整齐，不得有明显破损和污渍。胸前不得佩戴饰品等装饰物。应佩戴工作牌。衣服衣袖无明显褶皱，工作服长袖装需将衣袖完全展现，不得挽衣袖。手腕处除手表外不得佩戴其他装饰物。裤子平整、整洁，裤身不得有破损及明显污渍。保持鞋面整洁，着深色袜子，不得穿拖鞋，着深色鞋子。语言规范—工作用语致电用语“早上好/下午好/您好/对不起/打扰您了，我是百世快递的快递员，有您的快件/您是要寄快递吗？”（快递员收派件）“您好，贵公司XX部门XX先生/女士让我来收件”（不要说出寄件人的姓名，快件属于隐私物品，注意保护客户隐私）工作用语接听用语（收件）（接听）“您好，百世快递，XXX很高兴为您服务。”（客服代表）（接听）“您好，我是百世快递快递员，有什么可以帮您”（快递员接电）客户：“为什么还不来收件？”回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或“对不起，给您添麻烦了，我X分钟左右过来收件”（可适当说明原因，可以给客户一个合理的时间，如果确实无法及时抵达需坦诚告知）工作用语接上（派件）客户：“派个快件也这么难！”回答：“不好意思，请您稍等，我会尽快送过来”（适当说明原因并约定一个合理时间，得到客户理解）“您好，我是百世快递的快递员，您的快件已经到了，能告诉我您的具体位置吗？”工作用语辞谢用语“感谢您的来电，谢谢！”（正常和客户沟通后）“谢谢您的提醒，我们会尽快改正”（当客户提出意见和建议时，语音要真诚）“对于给您造成的不便，非常抱歉”（当客户提出意见和建议，语气要真诚）行为规范（取件）如遇有异常情况，如车坏、交通意外、恶劣天气或不能在约定的服务时间内到达客户处。应在第一时间主动通知客户、并通知我司客服代表及相关负责人，以便做出快速调整或安排其它快递员接替工作。在注意自身安全同时，要小心保护客户的快件。**置之不理或无视这种情况，将会导致客户的不满和投诉！进门前遇事提前告知•在收派件过程中，到达客户处，一定要将自身车辆锁好，务必妥善保管好交通工具和快件，杜绝出现快件遗失给客户和个人带来损失，造成不必要的赔偿。•并须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内，以防快件的丢失。进门前行为规范人件两全轻敲房门•当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该主动按门铃或敲门向客户请示。•敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后方可进入。进门前行为规范亮明身份•进入客户场所时，如遇保安人员询问，应主动出示工作牌，礼貌地与客户处的员工打招呼，并进行自我介绍,如：您好！我是百世快递的快递员,我是来收/派快件的。•在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续，及时归还客户公司的相关证明，如放行条、临时通行证等。进门前行为规范行为规范主动问候对熟悉程度不同的客户，可采用不同的自我介绍方式：•如上门服务次数少于两次：应面带微笑“您好，我是百世快递快递员XX，是来为您收/派件的”，同时出示工作牌。注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，在出示工作牌时，把有照片一面朝向客户。•如上门服务次数超过两次：可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼：“您好，XX先生/女士，我来为您收/派件。”在客户处行为规范称重•如在客户处称重，应主动提示客户：“XX先生/女士，请您看一下，计费重量是XX公斤，运费是XX元”。•如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将快件带回公司称重，并应第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，快递员应向其说明，“XX先生/女士，请放心，我们的蓝牙电子称是十分精确的”，方便的话回到公司称重后及时回复客户。收派件工作规范保价告知在到达客户处进行取件时，如果客户寄送的物品价值较高，可以向客户推荐保价并予以解释，例如：•快递员：先生/女士，您好！您需要寄送的物品是属于高价值的物品，我们百世快递可以为您提供保价服务。我查阅了一下，您寄送的区域是提供此类服务的，我们推荐您使用。收派件行为规范收费•务必按面单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用！•当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费，并礼貌回应。友情提示：无论是面单、宣传单或其它票据，快递员都应双手递给客户或从客户手中接过。收派件行为规范（派件）上楼回应•依照我司规定，快递员在送递快件时，务必服务到门，将快件送到客户手中。•若由于一些特殊情况，导致快递员无法上楼送件，需与客户沟通协商，请客户下楼取件签收，并做好相应的解释。收派件行为规范破损回应客户：我的这个快件怎么破损了啊！你们怎么送快递的啊！快递员：先生/女士，不好意思，因为在快件运送过程中，我们都是不会拆开您的快件包装的，內物出现破损可能有很多原因造成，这样，请您在签收单上填下“本人拒签，外包装完好，內物破损”，我会把快件带回公司，由专人负责处理的。收派件行为规范无人接听可做好登记安排续送，切记不能随意放至物业或门卫处。收派件行为规范无人接听客户来电回应快递员：您好，百世快递（快递员XX），有什么可以帮您？客户：刚才打电话我没听到啊，现在我人已经在了，麻烦你把快递给我送过来吧。（此时通常会遇到两种情况：1、可以现在给客户送过来；2、无法当日为客户送达，一定要跟客户好好沟通）收派件行为规范签收（本人签收）•办理寄递时，将面单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“XX先生/女士，请你在此处签收，谢谢!”•将寄件公司（收件公司）存根联双手递给客户，“XX先生/女士，请您收好，这是给您留底,作为查询的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；如客户咨询定价须按照公司规定给予解释。收派件行为规范辞谢•对于新客户，快递员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料“XX先生/女士，这是我们公司的宣传资料，希望以后能为您提供更多的服务“。•对于老客户应及时把公司新开网络和新业务及时进行通报，并了解客户对我司服务的意见和建议，向公司进行反馈。结束服务课程总结•行为规范用心服务礼貌热情自信认真专业诚信基础服务规范诚信是做人与做事的根本礼貌是内心对客户的尊重热情是展现给客户的温暖专业是对服务品质的保障认真是做任何事情的态度自信是对企业服务的相信课程信息课程名称网运中心-百世快递收派件基础服务规范课程开发人/部门王荆成/网运中心课程发布日期2016年11月30日课程编码P（BEX-EOP）A071-20161130-V1.0课时1.5课程审核人王荆成课程更新日期2016年11月30日