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L/O/G/O社会工作行政时立荣主编新编21世纪社会工作系列教材第七章督导管理课前准备查阅图书资料，了解社会工作教育过程中的督导；浏览一些社会服务机构的网站，了解社会服务机构中的督导活动；查阅政策文件，了解一些区市对社会工作督导人员选拔、工作职责的规定。对于社会服务机构的管理来说，督导是一个关键要素，它可以指导被督导者有效完成机构的既定目标，提高机构的效率；可以帮助被督导者提高完成工作所需要的专业知识和技能，带领被督导者为服务对象提供高质量的服务；可以帮助被督导者建立对专业工作的成就感、价值感以及对机构的认同感与归属感。引言第七章督导管理第一节督导的角色定位一、督导的定义美国《社会工作百科全书》收录了阿尔弗雷多·卡杜山（AlfredKadushin）对社会工作督导（supervisioninsocialwork）的定义，即“社会工作督导者是机构的行政人员，机构授权他（或她）指导、协调、提高和评估被督导者的工作。为了完成这一职责，督导者要与被督导者形成一种积极的关系，以此为基础，发挥行政、教育和支持功能。督导者的最终目标是，依照机构的政策和程序，尽可能为机构服务对象提供数量和品质都最好的服务。”第七章督导管理第一节督导的角色定位一、督导的定义《加拿大社会工作百科全书》在对督导的定义中首先就强调了督导是一种关系（relationship），这种关系在助人过程中被当作一种工具来使用。更进一步地说，督导在临床社会工作中是“督导者与被督导者互动的过程，督导者被指派去帮助和指导被督导者在教育、行政以及支持领域里的实务工作。”简言之，督导是督导者在实务领域中帮助被督导者的一种互动关系。第七章督导管理第一节督导的角色定位一、督导的定义全国社会工作者职业水平考试教材对社会工作督导的定义是：“专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者，对机构内的新进入的工作人员、一线初级社会工作者、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的监督、指导、传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。”这一定义指明了督导者与被督导者的身份、督导的目的，但没有提及督导者与被督导者之间建立积极的工作关系的重要性，这在一定程度上是因为当前我国社会服务机构中的督导具有明显的行政等级色彩，督导者与被督导者之间的工作关系在实践中很容易成为一种指挥和从属的领导关系。第七章督导管理第七章督导管理第一节督导的角色定位二、督导者和被督导者1.督导督导者是在社会服务机构中从事督导工作的人。通常，督导工作是由那些受过专业教育、具备丰富的工作经验、具有一定的行政领导能力的资深社会工作者担任。根据督导者的来源，督导可分为内部督导、外聘督导和外派督导。在社会工作实务中，作为一名合格的督导者，不仅要具备相应的知识、技巧和价值理念，而且要熟知社会服务机构的业务与社会政策，还要保持文化敏感性，懂得反思与反身性思考。就本土社会工作督导实践来看，督导者在专业知识或实务经验方面总体上有待提高。第七章督导管理第七章督导管理第一节督导的角色定位二、督导者和被督导者2.被督导者被督导者是指在社会服务机构中接受督导训练的人员，他们在督导者的指导下开展专业服务，在此过程中训练和提升专业知识、技巧和价值理念。就社会服务机构的督导对象而言，它主要有四类：一类是服务年限较短、实务工作经验尚浅的初级社会工作者，一类是新入职的社会工作者，另一类是社会服务机构的实习生，还有一类是志愿者。共同点：如实务经验欠缺，服务技能不高，不熟悉相关政策，需要专业的指导和帮助。第七章督导管理第七章督导管理第一节督导的角色定位二、督导者和被督导者3.督导者与被督导者之间的关系督导者与被督导者之间是一种协作伙伴关系，双方通过组成建设性的合作联盟，共同努力，达成社会服务机构的工作目标。督导者能够及时给被督导者提供帮助。督导者能够有效地给被督导者提供支持。督导者能够鼓励被督导者积极参与督导活动，提高其自主性和独立性。督导者能够对被督导者的工作情况进行评估并给予反馈。第七章督导管理第七章督导管理第一节督导的角色定位三、督导的功能行政功能督导者在被督导者的招募、工作安排、培训、工作监督、工作绩效评估、授权以及协调等管理工作中担负指导责任，确保机构的服务目标得到完成。教育功能督导者帮助被督导者提高完成工作任务所需要的知识和技能，增强他们开展实务工作以及解决问题的能力，使他们在专业上获得发展。支持功能督导者通过自己丰富的经验和人格魅力，对被督导者在工作中出现的负面情绪、心理压力、认知困惑等进行心理疏导，提供心理、情感以及人际关系的支持，使其正确地认识自我、面对工作。第七章督导管理第七章督导管理第一节督导的角色定位三、督导的功能第七章督导管理第七章督导管理第二节督导的内容与模式一、督导的内容1.行政性督导的内容通过面试等途径，招募和甄选合适的社会工作者；对新入职的社会工作者进行安置和引导，为他们了解和融入机构提供信息与帮助；根据新入职人员的状况以及机构业务的客观需要，对新入职人员的工作进行安排和分配，并制定相应的工作计划；根据员工的经验和成熟状况以及工作的性质，赋予工作人员不同程度的权责；协调不同员工、不同部门以及本机构与其他机构之间的工作；扮演上传下达的角色，将被督导者的想法、建议传递给行政主管，并将机构的决策、规划传达给被督导者，协助信息的顺畅传递；第七章督导管理第七章督导管理第二节督导的内容与模式一、督导的内容1.行政性督导的内容对员工的工作状况进行监督，对他们的工作绩效进行评估；扮演缓冲器角色，处理服务对象与机构之间、服务对象与被督导者之间、被督导者彼此之间、被督导者与机构之间以及机构部门之间的冲突和矛盾；扮演倡导者角色，向机构反映被督导者的利益、需求和问题，作为被督导者的利益代表者与机构行政主管进行沟通，参与到机构政策的制定工作中；扮演机构变迁的推动者角色，推动行政管理者的决策变迁，并帮助被督导者接受和适应变迁。第七章督导管理第七章督导管理第二节督导的内容与模式一、督导的内容2.教育性督导的内容在教育性督导工作中，督导者要帮助被督导者了解和认识服务对象，提供有关服务对象的知识；将本机构的行政架构与运作以及本机构与其他机构、社区、政府部门之间的关系等信息告知被督导者，让其熟悉机构的内部环境和外部环境；帮助被督导者认识社会问题；教授被督导者有关社会工作实务过程的知识；帮助被督导者形成一套关于自身的知识，让其对自己的工作以及一些专业性问题进行反思；对于被督导者在工作中遇到的问题和障碍，提供专业性咨询建议。第七章督导管理第七章督导管理第二节督导的内容与模式一、督导的内容3.支持性督导的内容对于被督导者在压力面前表现出来的焦虑、急躁不安、沮丧、无能无力感、缺乏成就感、没有自信等状况，督导者需要给予必要的干预，对其进行心理疏导，并提供精神力量和情感支持。引导被督导者认识自身的优点和已经取得的进步与成绩，使其对自己产生自信，鼓舞士气；给被督导者提供必要的训练，帮助其适应工作压力，并学习处理压力和负面情绪的方法；与被督导者建立良好的互动关系，让被督导者感受到督导者的真诚和关怀，使被督导者有安全感和归属感。第七章督导管理二、督导的模式第二节督导的内容与模式根据督导者与被督导者之间的互动关系（督导者担负更多的责任，还是被督导者担负更多的责任）、督导强调的内容（是学习，还是实务）和关心的议题（是一般性议题，还是特殊性议题），督导模式可以分为以下四种类型四种类型管理式督导督导者与被督导者形成一种明确的上下级关系。师徒式督导督导者与被督导者形成一种类似师徒的“教”与“学”的互动关系咨询式督导督导者只是单纯的咨询者，被督导者根据自身的工作情况训练式督导被督导者是受训者，接受督导者的训练和教育。第七章督导管理二、督导的模式第七章督导管理二、督导的模式第二节督导的内容与模式在督导实践中，根据被督导者的数量，社会工作的督导模式又可分为以下几种：1.个别督导个别督导是指一个督导者与一位被督导者形成配对的督导关系，以面对面的方式定期、定时地进行讨论会谈。如每月1次或每周1次，每次1-2小时左右，会谈讨论的内容可以是被督导者在提供服务时遇到的各种程序性的问题、技巧上的问题以及专业伦理和社会政策方面的问题等。个别督导是社会服务机构一直使用的传统督导形式。个别督导个别督导的优点：督导者与被督导者可以不受干扰地解决某个议题，双方有时间进行自由充分的讨论；督导者与被督导者之间的紧密联系有利于督导者及时全面地了解被督导者的工作情况；督导者可以针对被督导者工作中出现的问题进行个别咨询和指导，甚至可以提供有效的服务示范，能够保证督导的效果。二、督导的模式个别督导个别督导的缺点：督导的效果深受督导者个人经验和技能的限制，督导者只接受一位督导者的指导和信息，当这些指导和信息存在不准确之处或者无法有效解决被督导者的问题时，督导的效果将大打折扣；督导者与被督导者在单一密切的互动中容易结成同盟关系，很可能无益于工作的开展；被督导者只接受单一的督导指导，可能会限制被督导者的视野，不利于督导者获得更多的知识和技能。二、督导的模式一对督导这种督导形式可以应用于以下情境：一个督导者同时指导两位经验及背景相似的员工，比如两位没有经验的新员工；两位有同等经验或者相同背景的员工相互学习，督导者在一旁观察和指导；一位没有经验的员工接受一位有经验员工的指导，而有经验的员工接受督导者的指导。这种督导形式可以发挥同伴教育的功能。二、督导的模式小组督导小组督导又叫团体督导，是一位督导者对数位被督导者进行指导，以小组的方式定期、定时地举行讨论。在小组督导形式中，小组成员就自己在社会工作实务中遇到的问题和障碍放到小组会议中进行讨论，督导者带领小组成员共同寻找解决问题、消除障碍的方法。需要注意的是，在小组督导中，小组成员不宜过多，否则会影响督导的效果。小组督导可以应用到以下三种情形中：督导者直接督导一组有相似背景和相同需求的被督导者，由督导者直接负责安排和指导；由一组成熟的、有经验的员工相互督导和学习，督导者在一旁观察和指导；小组完全由一组不同背景和经验的员工组成，督导者负责带领和指导。二、督导的模式小组督导小组督导的缺点：被督导者除了向督导者学习之外，还有机会向其他被督导者学习，分享工作经验和技巧；对于单个小组成员遇到的实务问题，小组成员可以发表不同的看法，提供不同的建议，小组成员之间的讨论也会激发新想法，这些都有助于避免个别督导可能产生的偏差和误导；小组督导还可以为组员提供角色扮演和服务示范的机会；组员的集中督导