搜索
学习完本课程后，希望您能：理解质量意识的重要性澄清关于质量意识的错误观点与主要误区，建立正确的质量意识观念理解质量意识的核心理念，形成共同的质量语言，对质量意识达成统一、正确的认识理解正确的质量意识后，在自身执行力上进行体现观念的改变思考方式的改变行为方式的改变习惯的改变质量意识的提升图22/65目录一、质量对企业及员工的影响三、正确的质量意识二、质量的定义四、总结与运用案例：中国服装质量案例：中国食品安全涉及车型：进口力狮、傲虎缺陷：前雨刷电机底盖内电路触点部位发生反复性的电弧放电从而导致发热，严重时引起自燃涉及车型：雅尊缺陷：电动座椅开关钢珠发生腐蚀涉及车型：欧蓝德EX劲界缺陷：水分从雨刮器电机与雨刮器连杆的接头部侵入，导致前挡风玻璃雨刮器无法正常运转涉及车型：R320、R400缺陷：前排座椅导轨固定螺栓没有拧紧，在车辆发生碰撞时，前排座椅松动导致乘客受到伤害涉及车型：S60、V40缺陷：发动机缸盖局部区域压力过大导致发动机缸盖开裂，造成冷却液泄漏或机油渗漏导致起火涉及车型：X5、5系GT、7系缺陷：车辆驾驶位置和副驾驶位置的正面气囊气体发生器壳体由于焊接不良，在气体发生器作用时会发生壳体破损，壳体碎片可能会伤害车内乘员意识技术能力环境其它70%10%7%13%数据来源：《质量管理部客诉统计》质量意识薄弱是导致质量事故发生的最主要原因！0102030405060…100需求设计编码系统测试维修发现缺陷的阶段修复缺陷的成本$1$5$20$50$100+如果你是研发人员……业界统计：不同阶段修复缺陷的成本比例关系发现错误后，越早修复所花费的成本越低，若未及时修复遗留到后期，将会付出巨大的人力、物力、财力！质量，成本，效率一个中心以质量为中心？利润第一个基本点：以“成本”为出发点第二个基本点：以“效率”为立足点企业的生存之本—一个中心两个基本点企业存在的目的？创造利润获得利润之后才能为员工谋福利！！！员工组成企业顾客满意参与产品利润福利供过于求的事实CBDAE顾客你不再是客户的唯一选择目录一、质量对企业及员工的影响三、正确的质量意识二、质量的定义四、总结与运用假如你想买手机：你在购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间配置用户体验到底质量是什么？功能强大人性化内置功能扩展美观时尚无线接入互联网4G独立核心处理器运行速度快任务安排日程记事多媒体应用需求国际标准化组织对质量的定义（ISO9000）：产品/服务的一组固有特性满足要求的程度短信功能收音机功能超长待机超大按键超大音量超大字体需求品质=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望不断改进观念（KVP）预防观念标准化的观念用户观念零缺陷用户满意这就是品质质量的定义进阶质量系统的核心在于预防质量即符合要求质量用不符合要求的代价（PONC）来衡量工作标准是零缺陷第一次把事情做好以英国为例，99.9%的质量水平意味着：你每个月要喝5分钟不安全的饮用水！伦敦两个国际机场每周有两次不安全的着陆！英国每年有20000张错误的用药处方！每月有50名初生婴儿被医生或护士掉在地上！每月有500例操作错误的手术！每台汽车每刹车100次就有一次失灵!看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到第一次把事情做正确。因为我们是生产者，同时也是消费者。打死不坐飞机!包含三个方面的要求：正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。正确做事：它体现的是执行力。第一次：它体现的是竞争力。质量系统的核心在于预防质量即符合要求质量用不符合要求的代价（PONC）来衡量工作标准是零缺陷第一次把事情做好客户表示的“好”“用户界面友好”、“满足客户所有要求”、“客户100％满意”为什么质量不是“好”?“好、优秀、美丽、独特”等术语都是主观的和含糊的。质量的定义就是符合要求，而不是“好”。——克劳士比质量的三个层面——Kano模型充分不充分客户满意魅力需求不说,想当然说,可测量不说,不知道,不奢望客户不满意注意：1）顾客的需求是随时间变化的；随着时间推移，竞争白热化，魅力需求会逐步转化为功能需求，甚至沦为基本需求。2）顾客的声音依赖于需求的类型。在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨确保相互理解监督其变化讨论质量系统的核心在于预防质量即符合要求质量用不符合要求的代价（PONC）来衡量工作标准是零缺陷第一次把事情做好魏文王扁鹊扁鹊啊，你们兄弟三个谁最擅长医术啊？大哥最擅长，二哥次之，我是最差的从《扁鹊论医》开始这个怎么讲啊？大哥在疾病未发生时即可发现，并做好预防，二哥在疾病初露端倪时就能发觉，而我呢只是在疾病已经很严重的时侯把人治好质量预防（prevention）行动(action)消除（cleaning)检查（check)质量意识的P-A-C-C——质量目标实现的基础认为预防也不能阻止错误的产生出了问题也总是有挽救的措施脑海中并不重视这个概念相关知识的淡漠对危险和错误的重要性认识不足出问题的时候并不多预防意识淡漠的原因是什么？狼医生的故事分析现状找出原因制定对策监督自己执行对策消除错误原因的步骤是：每次用完东西都随便放在一个地方，并且很快就会忘记放在哪里了。为什么我的桌子上总是乱糟糟的，什么都找不到？每个文件、每本书都有固定的位置，并且流动性很大的资料准备一个专门的地方。同时对于每个文件、每本书都贴上标签，容易查找和区分。强迫自己将每次用完的东西都放回原处。可以在自己书桌上贴一个勉励的字条，督促自己执行对策。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。太迟缺陷已经产生不能产生符合项预防产生质量，检验不能产生质量预防与检查孰重？防患于未然明确要求制定科学合理的工作计划作业标准化，按流程办事……与一开始就没有问题相比，解决复杂问题的方案再具有原创性也没有多少乐趣。《永续成功的组织》－－菲利普·克劳士比防止再发生进行根因分析针对根本原因制定解决措施执行措施，从根本上解决问题……未雨绸缪——防患于未然&亡羊补牢——防止再发生讨论如何做到预防？质量系统的核心在于预防质量即符合要求质量用不符合要求的代价（PONC）来衡量工作标准是零缺陷第一次把事情做好这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。零缺陷是达到具体、明确的要求，不是绝对意义上的“0”零缺陷是对待人生和工作的一种态度和决心零缺陷是一个不断努力的过程要让零缺陷成为习惯【被动版】“比XXX好一些就行”工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”【数字版】“良品率达到99.9%就好”【模糊版】“差不多就好”我们双倍达成了标,上次只抓了3条缺陷用象征的说法就是“第一次把事情做对”。它应该是一种可以操作、可以衡量的的工作标准和行动的准则。我们用它来确定我们工作的要求，再根据这个要求确定自己的工作目标；然后，采取大量行动，直至达到这些要求。而衡量是否达到要求、是否执行到位的标准，就是我们所说的“零缺陷”。－－克劳士比第一次把事情做好的决心仔细制定要求与他人协调工作以符合要求报告错误时无需害怕避免双重标准高度重视预防怎样才能做到“零缺陷”质量系统的核心在于预防质量即符合要求质量用不符合要求的代价（PONC）来衡量工作标准是零缺陷第一次把事情做好失效成本鉴定成本预防成本生产成本质量成本PONCPONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失效成本。符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本失效成本有哪些？重新加工赶工临时服务重复运行存货过多处理客户投诉停机时间返工退货报废应收逾期账款解释问题的时间预防成本、鉴定成本有哪些？核对订单内容测试软件预防性维修保养验证产品测试程序校准审核账目教育与培训过程控制质量管理咨询体系建设哪些是质量成本质量系统的核心在于预防质量即符合要求质量用不符合要求的代价（PONC）来衡量工作标准是零缺陷第一次把事情做好目录一、质量对企业及员工的影响三、正确的质量意识二、质量的定义四、总结与运用我们的质量要求差不多就好认为质量可以弥补第二、三……次才作对完全符合要求不接受不良、不制造不良、不流出不良第一次做对我们反对我们提倡成本质量交付质量重质量，保交付，提效益关注客户，一次做对我们的质量要求空泛的质量意识问题仅做表面处理员工害怕、隐藏错误关注金钱，质量缺陷的改进行动系统性根本解决暴露错误、积极解决问题我们反对我们提倡成本质量交付质量重质量，保交付，提效益关注客户，一次做对我们的质量要求反对为了赶交付而降低对质量的要求反对短视的成本观，通过降低质量降低成本，最终会使成本增加质量、成本、交付之间的均衡消除浪费，降低成本关注流程，加快流转速度，缩短交付周期我们反对我们提倡成本质量交付质量重质量，保交付，提效益关注客户，一次做对不负责任做事不认真对自己的要求不够严格意志力不坚定懒惰没有更高的目标不想尽善尽美认识不到达到标准的重要性马虎大意竞争意识淡薄无力改变现状善始不善终质量意识陷阱一：“差不多”就可以了“差不多”心理实际上就是一种懒于做好的心理“差不多”思想的主要反映:做事准确无误增加竞争力恢复自信形成一种良好的习惯质量意识陷阱一：“差不多”就可以了那么,消除“差不多”的思想会给你带来哪些好处?多一些赞扬,少一些批评善始善终增强责任感认真对待任何事情质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的“零缺陷”、“无瑕疵”不是用来当口号的，实现它要付诸于实践。有的人认为：错误是存在的，是不可避免的，完全消除错误是一件不可能的事情。一旦出现差错，启动自我解脱系统，认为“人无完人”、“差错在所难免、下次再改正也来得及等等。”要在生活和工作中逐步建立“零缺陷”的质量意识！质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的要做到质量无止境、过程无侥幸，要求无差异、没有借口！全心投入每一天的每一件事，把工作做到不断完善的极致境界。今天做好了，明天还会更好。千万次重复的事，每一次都要小心翼翼地去做好，不让麻痹的思想造成不良产品的出现。如何达到“零缺陷”？？？质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的我们如何看待错误？可能我们会说：“人非圣贤，孰能无过？”质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的质量意识陷阱三：“这不关我的事！”有的人发现了企业的错误却不说出来，都抱着“这不关我的事”的想法。如果出了问题，则归咎于设计者的设计不佳，配置的生产技术、模具不良，领导交待不清，管理不善等，总之，和自己没有关系。时间久了，就认为这是理所当然的事了，而把自己应负的责任忘得一干二净。质量意识陷阱三：“这不关我的事！”在公司里吃饭的时候将食物掉在地上，但不拾起，因为有卫生管理人员来打扫公共场所洗手间的水龙头开着，但不去关，因为不是我开的公司地面上有水，不去拖干净，又不是我洒的这个设计有不合理的地方，可这又关我什么事，我的工作是按照规定生产就可以了那个抱小孩的妇女没有座不关我的事，我上了一天班也很累，而且我不让座别人也会给她让座的那个新来的总是笨手笨脚的，可这关我什么事，谁都是这么过来的做这个任务我有窍门，可我为什么要告诉别人，当初我不懂的时候也没有人肯告诉我！再说，我又能得到什么好处习惯成自然,不良当良品导致后果客诉隐患常见错误的品质意识一直都是这样,应该没问题旧观念常识自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后制程不良率上升.2.不良品流出厂外,客诉隐患弄虛作假哎呀,这台机很稳定,不会有问题啦!放心的填吧!瞧他,可真笨,这台机已有1个月沒有问题,