营运管理手册之店员篇

营运管理手册之店员篇1第一章单店组织架构及业务流程一、单店组织架构二、员工晋升通道1、值班经理：雅山连锁店实行早晚班倒班制度，每个班次要求餐厅经理指定一名值班经理。餐厅经理所在班次，餐厅经理本人即是值班经理；餐厅经理不在班次一般由餐厅副理和餐厅助理担任。餐厅经理、餐厅副理和餐厅助理应早晚班轮换。2、见习服务员：新入职的服务人员一般有一个月试用期，试用期内店长有责任对其安排相关业务培训。培训期为5个工作日，5个工作日后由餐厅经理书面提交录用建议，报呈运营部。如果录用，餐厅经理在一个月余下时间内对其进行试用，一个月到期后新员工有权提出晋升考核申请，考核由运营部组织，培训部配合，由运营部评定是否晋升。3、服务员：要求每位店员都能够灵活掌握收银和制作，收银和制作岗位要求定期进行轮换（需通过阶段性考核认定）。4、餐厅经理、餐厅副理和餐厅助理的考核由总部运营部进行。见习服务员服员服务员训练员组长餐厅助理餐厅副理餐厅经理餐厅副理餐厅助理见习服务员服务员B级训练员A级训练员组长餐厅经理营运管理手册之店员篇2三、单店业务流程四、单店小时作业表开店开始营业交接班存款打烊前准备工作上传数据填写报损单打烊营运管理手册之店员篇3时间段收银制作8：50—9：00●换好工服打卡。●检查仪容仪表，洗手消毒。●换好工服打卡。●检查仪容仪表，洗手消毒。●开启照明设备、营运设备。9：00—10：00前场●用对机器进行清洁与设备检查●将饮料机打开，并将相关用品准备齐全。●前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭台面。●清洗托盘，反十字叠放，控水风干，或用干毛巾、纸巾擦干。●检查物料保质期并记录。●擦拭收银机，清点底款，输入银头入机后，面带微笑，做好迎宾准备。外场●打扫餐区卫生：a.清洁桌椅、LOGO灯箱，用干毛巾擦拭干净。b.清洁地面：佩戴胶皮手套将拖把清洗拧干，由内向外的顺序进行服务区的地面横向拖动。（标准：无水渍、无灰尘、无杂物。注意：清洁地面时切记要设置小心地滑的警示牌）●将所有灯箱、电源开启，准备开始一天的营运。●将使用过的毛巾浸泡、清洗干净，放回指定位置。内场●将检查原材料是否先进先出，是否在保质期内●米饭制作●开启单面煎鸡板●原汁的调制●半成品的加热与加工●鸡肉煎制●牛肉煮制●卫生打扫●将使用过的毛巾浸泡、清洗干净，放回指定位置●按照小时备货量表备货●检查设备运转状况，声音、气味等有无异常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有无异味，并适当加以添加10：00—11：00●检查设备运转状况，声音、气味等有无异常，饮料机机是否运转正常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有无异味，并适当加以添加。●注意吧台前顾客，及时迎宾。●新老员工轮训●为顾客制作产品●按照小时备货量表备货●随手清洁●进行日清、周清工作。●新老员工轮训11：00—12：00●接收外卖订餐，根据外卖时间要求入机●为顾客服务●收受清洁●制作外卖●为顾客制作产品●按照小时备货量表备货●随手清洁●进行日清、周清工作。12：00—13：00●随时注意前台顾客，热情迎宾。●检查新员工操作标准●严格执行操作标准●按小时备货量表备货●检查新员工操作标准13：00---14：00●确保钱屉内的零钱可以应对营运高峰。及时将大额钞票调换成零钱，锁入保险柜。（提大额）●为顾客制作产品●按照小时备货量表备货●进行日清、周清工作。●新老员工轮训值班经理：●在保障不影响正常销售的情况下，安排员工轮流用餐。●清点货品，订货。（每天下午4点前将订货单发至物流部，过时后果自负）●由一名值班经理跟一名员工将前一天的营业收入存入银行。营运管理手册之店员篇414：00—15：00●在值班经理、本班次收银员跟下一班次收银员三方都在场的情况下，进行现金交接。（值班经理：调出营业数据，核对钱屉中的现金及优惠券，清点、交接保险柜的现金后，在保险柜交接记录本、交接班本上签字确认。核对优惠券。）●交班时段的清洁工作。●大厅巡视——顾客区优先（掌握巡视路线），发现问题后，排定优先次序并加以解决。●晚班值班经理填写交接班本，制定晚班销售计划，并告知所有班次员工。15：00—16：00●确定钱屉现金足够应对接下来的营运高峰，及时通知值班经理换零钞。●保持微笑迎接每一位从前台经过、点餐的顾客。●测量指定设备及产品的温度。●进行早班班次的班后会。（本班次的各项工作完成情况；需要跟下一班次交接的事宜；对本班次表现突出的员工进行鼓励；在下一班次值班时应注意的问题；各项行政工作完成情况。与下一班次经理进行全面交接，本班次未完成的或者特殊事项要与下一班次交接。）●安排晚班员工轮流用餐。16：00—17：00●随时注意前台顾客，热情迎宾。●检查新员工操作标准●为顾客制作产品●按照小时备货量表备货●随手清洁●进行日清、周清工作。●新老员工轮训17：00—18：00有条不紊的应对客流高峰有条不紊的应对客流高峰18：00---19：00高峰（在不忙的情况下，值班经理进行中途查银）有条不紊的应对客流高峰19：00—21：00客流高峰时，始终要保持高标准服务有条不紊的应对客流高峰21：00—22：00●配制晚上结业后的洗机器用的消毒水、清水。）。●清洗饮料机部件。●在值班经理在场的情况下，开启钱屉，核对现金。用当日的营业款配出500元的底款以备第二天找零。底款不要出现百元大钞，各种面值的钞票数量灵活掌握。●计算该班次的促销百分比并记录，核对优惠券。●将暂停服务的牌子置于收银机前。前场●前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭台面。●清洁地面外场●前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭桌面椅面。●倒垃圾●清洁地面●放好工服，打卡下班。员工：●结业前的准备工作。（清洁、整理）●滤牛汤，清洁煎鸡板，清洁保温台，刷小件，货物整理，设备表面清洁，清洁地面。当班经理：●盘点并填写至盘点本。●转更，打出转更条。清点现金及优惠券。核对无误后，将优惠券订好与现金一同锁入保险柜。●签离，清机，并上传数据到总公司。填写报损单（随报随填）。将当天营业收入、电子报损单发至区域经理处后，关闭电脑和收银机。●将现金、优惠券等各种单据核对无误后锁入保险柜。●关闭电闸、灯箱（冷藏柜、保鲜柜等制冷设备的电闸切勿关闭）。●出店关闭卷帘门，锁好门，换好工服打卡下班。营运管理手册之店员篇5第二章店员岗位职责一、工作概要1、收银工作：为顾客点餐，推荐介绍餐品，处理顾客消单等事宜。2、制作工作：根据收银员的信息，为顾客制作所点一切餐品并呈递给顾客。3、保洁工作：负责店面卫生，包括制作区与用餐区。二、门店区域划分1、前场（收银、配餐区域，顾客禁止入内）。2、外场（顾客用餐区域）。3、内场（产品制作区域，顾客禁止入内）三、全天工作流程（以店内小时作业表为准）四、卫生1、基本操作程序1)准备好一切备用品。2)将配好的酒精稀释液喷洒在消过毒的毛巾上。3)将店内的前台LOGO牌进行擦拭，包括背面与边框。4)完毕后将操作工具洗干净并放回原处。5)用洗手液将手洗净。2、门窗的清扫1)准备好一切备用品。2)用干毛巾先将门窗玻璃上的灰尘擦净。3)喷洒少量配好的酒精稀释液，用消毒过的毛巾擦净4)周围的边框、扶手、台阶等都需清洁。5)在水桶中加入40度的热水。6)清洗棒的左右端沾上热水，然后搅干，清洗玻璃。7)将清洗棒放回，拿起刮水板和干毛巾。8)用刮水板从窗的上部左侧起，刮去水分。9)用干毛巾擦拭玻璃并擦拭刮水板。营运管理手册之店员篇610)最后将玻璃上的剩余水分完全刮去。11)擦净玻璃周围边框的水分及灰尘。12)用消毒毛巾对门把手再次进行消毒13)结束后将物品洗净放回原处。14)用洗手液将手洗净。3、地面清扫1)准备好一切备用品。2)在水桶内加入适量的40度热水与清洁剂。3)扫除餐区地面的一切垃圾：地面有污垢时，随时清扫，做到随手清洁，保持整洁的环境。将餐区的设施稍做挪动，将下面的垃圾打扫干净。4)清扫时不要将扫帚向上提起，避免灰尘上扬。5)用消毒水将水桶中的拖把洗净：若地面有较多的油脂或污垢时，先进行刷洗，再用拖把拖干。6)用拖把擦去地面的灰尘及一切污垢：若未搅干拖把,会造成地面潮湿导致顾客滑倒。7)当粘有口香糖或其它不易出去的污垢时，应用特殊工具例如铲刀铲除。8)餐区全部清洁完毕后，将污水倒入下水道。9)将物品洗净放回原处。10)用洗手液将手洗净。11)当餐区有顾客时，不要进行作业，待顾客离店后进行。12)工作注意：走动式服务、托盘及时回收、垃圾合理处理、随手清洁。13)工作四方面：台面、桌椅面、地面、玻璃。4、餐区桌椅的清扫1)准备好一切备用品。2)将配好的酒精稀释液喷洒在座椅上，将其四周表面、背面、椅腿擦净。3)检查座椅的状态是否完好。发现有破损或松动时，及时向值班经理或店长回报。4)在开业、打烊、销售低峰时实施，当有顾客时不要进行作业。营运管理手册之店员篇75)将配好的酒精稀释液喷洒在桌面上，将桌面、背面、地盘、支柱、桌腿及四周擦净。a.若桌椅偏离了原来的位置，要迅速将其归位。b.擦拭后的桌椅，不得有残留水渍或水印。c.将物品洗净放回原处。d.用洗手消毒液将手洗净。5、出餐用托盘的清洁1)准备好一切备用品。2)将所有托盘放在水池中用洗涤灵将污垢洗净。再放入消毒水中清洗一遍。最后用清水冲洗取出，将托盘反向十字叠放空干水，用纸巾或干毛巾擦净。3)用消毒水浸泡一下即可，否则会导致托盘变形。4)不可将托盘正常叠放，不利于风干。5)每次回收后先清理上面的杂物。6)用消过毒的毛巾将两面及边角处擦拭干净。7)将物品洗净放回原处。8)用洗手消毒液将手洗净。6、清洁用品的清扫1)毛巾的清洁：a.准备好一切备用品。b.每次使用后洗净并折叠好备用。c.对于使用后较脏不易清洗的毛巾，先用消毒液及洗涤灵浸泡，然后取出清洗干净后风干，放回指定位置备用。d.将操作工具洗净放回原处。e.用洗手消毒液将手洗净。f.对于各类清洁用毛巾和食品专用毛巾要分开存放。2)拖把的清洁：a.准备好一切备用品。营运管理手册之店员篇8b.每次使用前必须保证干净，用后马上清洗以备下次使用。c.使用前用洗涤灵和消毒液浸泡，拧干后使用。d.若地面有冰淇淋污渍或奶液等污渍，先用毛巾或纸巾擦净再用拖把。e.将操作工具洗净放回原处。f.用洗手消毒液将手洗净。g.清洁工具一定要远离顾客视线，且严禁与生产工具存放在一处。3)生产工具的清洁：a.刀、食品夹等的清洁：在开业时，用消毒液浸泡10-15分钟。用清水将消毒液洗净，风干后使用。在销售低峰时，随时保持清洁。b.容器的清洁：用清水洗净，风干后使用。7、洗手消毒程序1)用流动的水将手沾湿。2)用洗手消毒液按肘部、小臂、手掌、手背、指间、指甲缝的顺序，依次涂抹揉搓20-30秒。3)用流动的水将双手洗净。4)用消过毒的毛巾或纸巾将手擦干。第三章服务规范一、礼仪规范分类要求帽子确认好前后方向，不可帽檐向后。帽子应干净，无破损，不歪戴。帽檐不可过低，应露出眉毛和眼睛。头发女员工头发应扎起来，不可散落。要梳理整齐，不可有异味异物。营运管理手册之店员篇9不可散露于帽子外，不得遮住脸部。化妆女员工淡妆上岗，要求涂抹口红且颜色明显，但不可过深。严禁化浓妆和使用香水。饰物双手严禁佩戴任何饰物及手表。工服上衣扣子只可打开领口一个扣子。要求干净整洁，不得有污垢及破损，不得有褶皱。工牌位置要求在左胸处，不可偏上或偏下，不可挡住品牌LOGO。工牌上的名字要清晰可见。指甲不得留长指甲，不得涂抹指甲油，指甲内不得有污垢。工鞋为黑色平底防滑鞋，不得穿凉鞋、拖鞋、高跟鞋。胡须男员工不得留有胡须，上岗前要刮干净。姿态每一位员工都代表着门店及公司的品牌形象，因此一举一动都必须体现出礼貌、热情和敏捷，站姿端正挺拔，不可倚靠歪站。卫生每一位门店人员进入前台或操作间时，必须洗手消毒。二、服务规范分类细项标准前台服务面带自然微笑迎接顾客顾客距柜台1-2米时，收银员必须面带微笑打招呼：“您好，欢迎光临雅山！”打招呼时，必须双手在身前自然下垂交叉并向顾客行注目礼，注视顾客眼睛3-4秒即可，时间过长会引起顾客反感，其余