营运管理手册之管理篇

营运管理手册之管理篇1第一章雅山连锁店编制人员编制雅山快餐店的人员编制就单店运作而言比较简单且直接，但随着业务量的不断增长以及开店数量的增加，公司整体运作的人员编制就会相应的根据需要发生变化。单店管理（如下图所示）多店管理（如下图所示）总经理↓运营主管↓分店经理店员基本配置雅山快餐店相关岗位人员的配备与编制，是由店的规模、配套设备的生产能力及实际业务量来决定的，但也绝不是一成不变的，它与员工的业务能力、工作效率、以及店的管理状态也有着直接关系。岗位描述雅山快餐店的生产与服务运作是由餐厅经理、餐厅副理、餐厅助理和服务员等岗位组成。由于岗位与分工的不同，因此相应的工作职责与工作内容也有明显的区别。1、餐厅经理工作职责：全面负责本店的经营管理运作，不断提升营业额，争取利润最大化；确保本店的运营符合雅山品牌规范化标准要求；注重服务承诺，以满足顾客需求为目标，树立并扩大雅山品牌良好的知名度和美誉度；严格质量监控措施，合理安排人力、物力、有效提高生产工作效率；餐厅经理餐厅副理餐厅助理组长训练员服务员实习服务员营运管理手册之管理篇2建立健全本店的各项规章管理制度并严格监督落实；合理排班，有效调动员工的工作积极性，给全体员工创造愉悦的工作气氛；负责本店员工的聘用以及员工技能、职业素质与服务意识的持续培养；有效处理日常客诉事宜；确保设备良好运行；对本店的安全、消防及卫生状况负责。素质与技能要求：熟知了解雅山品牌文化、市场定位及品牌规范化要求；了解特许经营的相关知识，并掌握雅山连锁店经营模式的理念；熟悉国家关于市场经济的相关法律、法规及同行经营动态；掌握企业经营管理的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力；能及时发现企业中带有错误倾向的问题或重大隐患，并能迅速采取行动予以纠正；具有较强的领导用人才能，能充分调动员工的工作积极性、主动性和团队精神；具有较强的分析能力、应变能力和处理事务的能力；有强烈的事业心、责任感和执着精神。勇于开拓，在困难面前不退缩；掌握冰淇淋店各岗位操作规范及质量标准；大专以上文化程度，有较高的文字处理能力，能熟练操作电脑并掌握相关财务知识。2、副理和助理随着企业规模的扩大，分店增多，随之而来的管理事务也越来越多。加盟者可以根据自身业务需要，增设助理一职。本岗位可以从企业内部提拔，在级别上与分店店长同级，但具体工作任务应当各有侧重。工作职责：公司对外新业务和品牌合作业务；处理各分店未能协调解决的客户投诉诉问题；各分店每周、月、季、年综合运营信息的汇总、整合分析与上传；协调各分店之间业务往来；定期组织内部员工岗位技能培训；会员客户关系的维护与管理；及时向餐厅经理汇报工作进展情况及存在的问题；其它事宜。营运管理手册之管理篇3素质与技能要求：大专以上文化程度，熟悉电脑基本操作；热爱本职工作，熟悉本企业情况，乐于奉献；熟悉雅山运营模式，品牌规范化标准要求，了解竞争对手情况；具有较强的现代服务意识以及乐观自信向上的人生观；掌握市场动态，能及时根据市场变化提出促销策略；掌握冰淇淋店各岗位操作规范与标准；能独立完成一些文案工作和计算报表；有较强的自我约束能力，并具有积极正确的工作态度；具有严谨的工作作风，高度的责任感及敬业精神；具有较强的团队协作精神，能够换位思考，热心帮助别人；具有较强的学习能力和创新能力，勇于开拓，在困难面前不退缩；诚实守信，对企业高忠诚度，工作积极不情绪化。3、服务员对雅山连锁店而言，服务员既是店面对外服务的窗口，又是店面技术水平的直接体现。因此我们说：“好的店面服务员，对雅山连锁店来说已经成功了一半”。工作职责：热情接待并服务好每一位顾客；严格执行雅山统一的前台接待服务流程；随手清洁始终保持服务区域的洁净与整齐划一；与顾客建立良好的沟通，能为顾客提供专业的消费建议；遵守有关安全操作规程、维护、保养好冰淇淋设备，并正确使用；未经店长批准不得擅自更改设备运行程序；严格执行雅山产品制作规范标准与流程；不断汲取并积累相关知识与经验，并运用到实际工作当中，有效降低事故率；与其它岗位保持良好的工作衔接；保管好钱箱及店内其它用品、用具；确认假钞；未经批准，不得擅自离开工作区域；下班前填写财务报表，清点现金并签字交接；服从管理，协助完成其它岗位工作。营运管理手册之管理篇4素质要求：热爱本职工作、乐于奉献；身体健康、不怕吃苦；有为他人服务的意愿与热情，乐于助人；有较强的语言表达能力，态度和蔼且懂礼貌并具备基本礼仪常识；善于观察，有较强的应变能力；高中以上文化程度，能熟练操作电脑；待人接物稳重，为人踏实且有强烈的责任感及自信心。岗位技能要求：做到热情服务、微笑服务，并能熟练灵活地运用服务用语；掌握本岗位操作规程及服务质量标准；掌握系统统一的、专业的雅山产品制作流程与工艺；掌握收银系统的使用与维护方法，并能熟练操作；了解并掌握丰富的雅山产品专业知识；熟知雅山产品价格及本店当时的促销政策与原则；熟知店面促销的活动内容。人员招聘：对于任何企业而言，员工流动是避免不了的。针对雅山连锁店而言，员工是餐厅正常运营的第一要素，员工的稳定及其所掌握的专业技能与服务意识，是餐厅服务质量的直接体现。因此，人员的招募与培养是雅山连锁店非常重要的日常工作。1、雅山的用人观相对而言，快餐行业是一个比较特殊的服务行业，在行业内有众多的品牌和加盟连锁体系，由于系统运作方式的不同，从而导致各自对从业人员的职业素质要求也有所不同。雅山系统在用人方面一贯注重以下几个方面：一张白纸好作画。对于新店而言，第一批员工最好先前并不具备传统经验，他们在经过总部统一的岗前技能培训后，一般都能基本达到上岗要求，这样可以更容易统一观念与行为。雅山连锁店是一个劳动密集型的经营体。需要有热情、能吃苦耐劳，而且身体健康、精力充沛的员工，最注重的应该是踏实勤奋和动手能力，而不是学历。营运管理手册之管理篇5餐厅经理人选最好是外聘的有服务行业经验的人员，内部提拔培养出来的则更加稳定可靠。服务员的素质和能力则要求必须善于微笑，在紧急状态下能保持冷静，并具备相当强的情绪上的忍耐力。2、招聘途径刊登广告张贴启事他人引荐职介机构人才招聘会3、餐厅经理招聘程序对雅山连锁店而言，管理人员的对外招聘，虽然途径有很多，但本行业内相关专业型人才却不是很多，另外由于系统、品牌的不同、意见观念与行为的共融性也相对有限，因此要想招到素质条件都比较合适的人选也并非易事。总之，无论采用何种方式，务求严肃正规，以确保招募的成功率。发布招聘启事↓应聘者填写应聘表格↓面试测评4、员工招聘程序员工招聘，由于素质要求相对低一些，因此并不象招聘管理人员那么困难，只要经过初次筛选和面试即可。收集人员信息↓筛选人员简历↓准备面试时间，通知面试↓面试↓甄选优秀应聘者营运管理手册之管理篇6↓通知入职时间，同时办理健康证等相关手续↓入职↓开始培训5、试用观察对于经过二次面试而筛选出来的合格者，建议加盟店采取进店试用观察的方式，来最终确定是否录用。应要求试用的应聘者报到时带好身份证及其复印件、健康证等有效证明。试用期观察其实是相互的，其目的一是使应聘者更直观地了解雅山连锁店的工作环境、工作内容、操作流程、服务特点、运作方式以及本岗位职责。通过了解，以正确地自我评定是否能适合此岗位工作。目的二是使加盟者能够进一步考察相关应聘者的素质条件是否符合本店要求。试用观察期分别为——应聘餐厅经理者2月，应聘员工者1月。6、录用所招募人员一经录用后，加盟店应收取证件、发制服，建立人事档案及安排系统培训事宜。第二章清洁与环境雅山连锁店是为消费者提供时尚美味的场所。由于人的视觉所接收到的信息会直接影响其感观印象的判断，因此，店面形象与经营环境的卫生和整洁状况，会直接影响顾客消费。清洁工作的安排1、清洁工作的原则清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作的最高准则。2、清洁工作的时间安排营运管理手册之管理篇7随手清洁清洁是没有止境的，雅山连锁店员工应养成随手清洁的好习惯，只要有空，就随手进行清洁，以确保服务环境的整洁。营业清淡时间接待服务及生产高峰期间，可能无暇兼顾清洁工作，一旦空闲下来或间隔没有客人时，就应及时进行整理和清洁。开门营业前和停止营业后可全面开展清洁工作。3、清洁工作的人员安排全员参与，雅山连锁店的每一位员工都应为服务环境的整洁做出贡献。4、清洁用具抹布、扫把、拖把、水桶、清洁剂等。卫生清洁制度按岗位划分卫生清洁区域，责任到岗，到人设立轮值的卫生监督员餐厅经理或值班经理每天做定时或不定时的环境清洁状况检查每月进行一次全面的例行清洁制定卫生清洁的奖惩政策其它第三章质量管理雅山连锁店的经营是一个生产与服务的组合体。产品品质的优劣是效益的直接体现。因此只有建立健全内部的质量管理机制，严格执行管理制度，有效的控制各生产与服务环节，切实把好质量关，才能吸引并留住更多的顾客。服务质量管理服务的目的营运管理手册之管理篇8对于雅山连锁店而言，服务的目的是要通过提供令顾客100%满意的服务，增加回头客，提升营业额。因此，高品质的服务是实现雅山连锁店收入最大化的基础。请注意——认真对待每一位顾客，因为每一位顾客的身后，都有一个相对稳定的，数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，可以照亮一大片。顾客良好的口碑传播，是对雅山连锁店最好的宣传。服务政策顾客利益至高无上超出顾客的期望值保持专业态度健康，充满活力热情周到，始终为顾客着想诚实、守信、追求卓越令顾客满意的服务效果呈现形象好——雅山统一的店面形象设计，使顾客感觉现代、时尚、专业环境好——使顾客感觉舒适、享受服务好——注重服务的人性化与细微化，总能让顾客满意而归，并超出他们的期望值产品好——优质原料以及日式料理专家用心研制的百变口味，同时产品不断创新升级信誉好——微笑对客，对待顾客诚实守信规范化程度强——在任何时间和地点，都能使人们对雅山品牌产生一致的联想专业化程度强——无论硬件、软件都能令顾客信服消费安全感强——让顾客来此消费感觉放心、可靠服务改善最好的服务就是让顾客满意。满意就是满足需要和期望，这正是顾客来雅山连锁店寻找的东西。顾客的感觉是最重要的，我们提供的服务是好是坏，我们自己说了不算，只有顾客有发言权。雅山连锁店要善于发现自身服务的不足并积极予以改善，应当永远将顾客的利益放在第一位，影响顾客满意度的问题必须优先解决。营运管理手册之管理篇9提示——看到了顾客的需要，你就成功了一半；满足了顾客的需求，你就成功了全部。查找服务时间长的原因：人员方面。技能水平、积极性、工作效率等；流程方面。岗位衔接、流程秩序等；设备方面。收银系统运行速度、制作设备故障等。服务改善的策略：观察前台服务区。观察顾客对于产品及服务的态度及反应。使用诊断工具，如调查表、问卷等。通过沟通发现原因并采取改善行动。追踪问题，同时调动员工积极性。合理安排员工。制定具有挑战性的营业目标。通报成果，鼓舞士气。第四章设备管理设备是雅山连锁店的第一生产力。良好的设备管理，不仅可以确保雅山连锁店的正常运营秩序，而且还可以最大限度地降低设备损坏的概率，从而有效降低运营成本的支出，并能延长设备使用寿命。设备管理职责负责安排并追踪设备保养计划的完成情况营运管理手册之管理篇10负责设备管理制度的监督与落实掌握并了解店内所有设备的运转状况并能完成简单的维修工作负责安排店内员工的设备知识培训与学习对使用不当，维护不力的岗位人员予以经济处罚确保店内所有设备正常运转设备清洁、维护、维修制度每班次至少要清洁一次设备，以保持设备表面及各部件的清洁严格按照设备使用维护要求进行日常维护设置设备维护与维修记录，便于了解运转情况店内出现不能解决的故障问题，应报总部专业技术人员进行维修第五章人事管理人员是雅山连锁店正常运营的第一要素。员工的稳定与其掌握的技术水平，是雅山连锁店服务质量的直接体现。人事工作的好坏，直接关系到雅山连锁店经营的效益