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CLUB97新员工入职培训培训讲师：段慧斌培训时间：11:00-17:30总经理致辞我代表97号俱乐部全体员工热忱欢迎您加入本俱乐部员工的行列！俱乐部的宗旨是为宾客提供周到而完善的服务，对于我们的客人，无论其职位与身份如何，我们均需竭诚服务，给客人留下美好的印象。俱乐部的成功有赖于全体员工的通力合作与敬业精业。希望您敬业乐业、忠诚合作，使俱乐部能以第一流服务水准居于一流行列。编制此手册的目的是使您在任职期间了解我们俱乐部的概况和目标，明白您的工作职责和业务。请熟悉手册的内容，并严格遵守各项规定。如有疑问，请向俱乐部行政办查询。预祝大家为97号俱乐部的成功而齐心共勉，奋发努力！！！总经理：刘磊第一章俱乐部概况第一章俱乐部概况•俱乐部地理位置：俱乐部位于沈阳市中山路97号，地处沈阳市繁华街区，地理位置优越，交通便利。•俱乐部建筑风格：俱乐部总建筑面积800平方米，建筑设计以西洋式建筑风格为主体。俱乐部概况•经营理念:以品质为基础，以人文为核心，以创新模式为导向•俱乐部经营范畴：餐厅、酒吧。•俱乐部的构思与目标：以不断创新的管理理念，致力于打造最前沿的餐厅和酒吧，成为沈阳市迎接四方宾客的标志性俱乐部。•俱乐部的地址和电话：沈阳市中山路97号，中山广场辽宁宾馆西侧•行政办电话:23419897预定电话：23419997第二章员工聘用第二章员工聘用•聘用程序凡应聘员工需符合俱乐部要求，经人力资源部和用人部门面试考核，在体检合格后，报俱乐部领导批准后办理录用手续。•员工试用期员工入店后须试用1个月，在试用期内，俱乐部与员工其中一方认为不适应所从事的岗位，则可终止劳动关系或提出辞职。第九章附则第二章员工聘用•解除劳动关系俱乐部和员工任何一方要求解除劳动合同，须提前30天向对方提出书面协商要求，员工工作期间被外派学习的培训费，则按培训协议条款予以赔偿。•违纪解除劳动关系员工因违反俱乐部规章制度被解除劳动关系的，俱乐部不给予经济补偿第二章员工聘用•证、卡发放•员工一经录用，由人力资源部发给统一制作的工作牌，并按照《员工更衣箱管理规定》发放更衣箱钥匙。工作牌和更衣箱钥匙，如有遗失或损坏，员工须向行政办申请补发并支付赔偿金。•考勤员工上、下班应由本人在考勤机上打卡记时。病、事假或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门报告，并及时反馈至行政办，上下班不打考勤卡按旷工论。处有关出勤、缺勤的规定请见行政办制定的相关政策第二章员工聘用•个人情况变更说明为使俱乐部存有员工的最新个人资料，当员工在住址、婚姻、电话号码、学历等有关事项发生变更时，请及时通知行政办。如因隐瞒或欺骗导致的后果概由本人自负第二章员工聘用•离店员工离店须到行政办按“员工离职申请表”所列项目办理离店手续。缺少物品如工号牌、制服、各类工具等，应予以赔偿。员工应在俱乐部批准或离店通知下达之日起七日内办完离店手续。逾期不办者，从第八日起按天收取档案管理费。工作期限不满一年或被辞退的员工，不享有俱乐部对在店员工发放的奖励和福利。•任何已离职的员工，不允许进入俱乐部窜岗游荡第三章公司福利与待遇第三章公司福利与待遇•★工资组成俱乐部实行多种形式的薪资制度。包括基本工资、岗位补贴、生活津贴等。不同的岗位，薪资制度有可能不同。•俱乐部每月15日发放上月工资。•★假期制度为保障俱乐部员工的福利待遇，根据国家的规定与俱乐部的实际情况，现制定本俱乐部假期制度总则：本俱乐部员工可享受的有薪假期包括：婚假、丧假、工伤假等第三章工资及福利待遇•婚假符合国家规定的婚姻法的，在俱乐部服务满一年的员工，婚假为三天。员工的婚假需要在领取结婚之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。•丧假为三天，申请条件为申请直者系亲属去世，即配偶、子女、父母.•工伤假员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经俱乐部指定医院的确认。•病假试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过三天的，按试用不合格作劝退处理。•俱乐部员工请病假需有区级以上医院证明，方可视为病假。有薪病假每月一天除外病假期间不计薪酬。•事假员工没有特殊理由不得申请事假。•员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写事假申请单，向所属部门经理申请，一天以内由所属部门主管审批，二天以内由所属部门经理审批，三天以上需总经理批准休事假期间，扣除休假期间工资。第四章俱乐部规章制度第四章俱乐部规章制度第一节入职培训的基本要求•新员工在上岗之前应对俱乐部有个全面了解，熟悉俱乐部的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好的服务。•培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。•进出俱乐部要走员工通道。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。•在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。•服装整洁、大方。•参加培训的员工需认真做好笔记。在培训结素时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。•若在培训期间严重违反规定者，俱乐部将不给予录用。第二节员工日常管理制度•上下班走员工通道，并自觉接受保安员的检查。•上下班需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。•确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。•工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃零食、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。•除指定人员外，不准使用客用设施。•未经允许不可在俱乐部内摄影及摄像。•凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。第三节员工证件丢失赔偿规定•每位员工进入俱乐部范围内应佩戴名牌、员工证•部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。•因使用时间长而损坏的，可以到行政办免费换领。•如有遗失被窃，应立即向所在部门和行政办报告，并按规定补办。•证件补价：工作牌10元，更衣室钥匙10元.点单卡20元.第五章行为规范第五章行为规范•1、员工仪容仪表•员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按俱乐部规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不能许佩带任何饰品。•男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。•女员工头发干净，梳理整齐。刘海以不遮住眼睛为宜。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。•员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作第五章行为规范•2.员工的坐姿/站姿/走姿/交谈•·坐姿•A.走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。•B.造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。•C.女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。•D.听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。•·站姿•A.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。•B.面部：微笑、目视前方。•C.四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。第五章行为规范•3、行为举止•·行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在俱乐部内不得大声喧哗。•·工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。•·不得将任何物件夹于腋下。•·不得随地吐痰及乱丢杂物。•·上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。•·员工下班后或休息日不准进入俱乐部，更不允许带自己的亲属和朋友参观俱乐部（消费除外）。员工只能在俱乐部自己的工作区域内活动。•·非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。•·员工在俱乐部内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。•·严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。•·员工上班时间不准佩带手机。•·进入包间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。•·谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。•作忙为借口草率应付。第五章行为规范•4、对客服务•·工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。•·称呼客人时，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位女士”。•·对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。•·无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。•·如确有急事而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。•·对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付第五章行为规范•5、交谈礼节•·几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某女士”。•·任何时候招呼他人均不能用“喂”。•·对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。•·客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。•·全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待第六章纪律处罚条例第六章纪律处罚条例目的•为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保俱乐部正常工作秩序，特制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。第六章纪律处罚条例•处分程序：•员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工处罚单》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交行政办审核，报总经理审批；亦可由行政办直接通知，程序同上第六章纪律处罚条例•三、处分类别•不按指定的员工通道出入俱乐部的，处以20元罚款。•在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的，处以20元罚款。•未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的，处以20元罚款。•在店内见到宾客、上级不主动问候的，处以20元罚款。•在俱乐部内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的，处以20元罚款。•上班时间未经许可佩带手机，处以20元罚款。•服务员必须熟记专业知识和公司内的一切活动以及特价酒水，不能掌握者处以50元罚款或予以辞退。•每位员工上班必须携带好上班所需用品（至少两支笔，一个打火机，一块抹布，一个开瓶器），少一样者按每样20元处罚。•工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的或无故着私装者，处以50元罚款。•在规定区域之外吸烟的（非营业点），处以50元罚款。•每位员工必须保持个人卫生，男生禁止留长发、染头发、留胡须。女生禁止留长指甲、染指甲，违反者处以50元罚款。•无故迟到、早退、脱岗、串岗的，处以50元罚款。•员工在为客人服务时严禁手握瓶口和杯口，违反者处以50元罚款。•私带亲友进店参观、游玩的等进入俱乐部区域的，处以50元罚款。•非工作需要随便在营业场所逗留，使用客用卫生间的，处以50元罚款。•未经同意从仓库或营业场所偷吃食品的，处以50元罚款。•工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的，处以50元罚款。第六章纪律处罚条例•工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的，处以50元罚款。•工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的，违反者将处以50元罚款。•有各种浪费公物行为的，处以50元罚款。•服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的，处以50元罚款。•发现他人有违法违纪行为知情不报的，处以50元罚款。•引起客人一般投诉者，处以50元罚款。•恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、俱乐部物品上乱涂乱画的，处以100元罚款。•无故不到者按旷工一天计算，并处以100元罚款。•拾遗不交的，处以100元罚款。•无故不服从上级指令以及不接受上级和俱乐部授权的有关检查的，处以100元