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五、推销过程：●初访●复访●表演●竞争●报价●缔结●交货、收款●手续六、顾问式推销：●站在顾客立场为其设想买到物超所值的商品●以理念行销来获得顾客永久的信赖`2美国礼仪特征•实用性强、骑士风度、严肃、活泼•绅士－正直、有正义感、勇敢、虔诚、公平•淑女－谦虚、温柔、贞洁、富于同情心何为礼仪•所谓礼仪，就是一系列建立在长期以来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗。它为我们的一切活动提供了一个准则。•良好的礼仪行为能改善和提高一个企业的形象和生命力。•在组织内部，礼仪技巧有助于改善职员的道德观念和生活质量。•对于个人而言，礼貌的举止有利于自己事业的发展并提高你的职业威望，而不礼貌的行为会使晋升从此与你无缘。礼貌的力量—在当今的商业社会里，礼仪不仅实用，而且与我们的生活息息相关。十种常见的礼仪错误•语言不当•不尊重他人的时间•不得体的服装和打扮•不恰当地使用电话•不能得体地向人问候十种常见的礼仪错误•不注意聆听别人的谈话•不爱护公用财产和不尊重他人的空间•使别人难堪•不得体的用餐礼节•对他人作出不恰当或不一致的评价礼仪的误区•礼仪是软弱：强大和礼貌可以兼而有之。•礼仪是势力：势力行为是一种不礼貌的行为，一个有礼貌的人只会运用自己的礼仪知识让身边的每一个人都觉得轻松快乐。•礼仪浪费时间：尽管在刚开始学习时需要花费时间，但一旦掌握了礼貌的行为准则，会为你节约大量的时间，不必再去抚慰受伤的感情，弥补所犯的错误。•相互介绍的要点；•握手的诀窍以及如何选择适当的握手时机；•如何接待残疾人以及怎样让他们一来就有一种宾至如归的感觉；•如何得体地出示和索取名片。第一印象的魅力—见面与问候相互介绍的正确方法•介绍人：1.先为职位最高的权威人事或要人介绍；2.先介绍同事给客户；3.先介绍非官方人事给官员；4.身份地位不明时，先介绍你需要恭维的人；5.身份地位不明，需要恭维的人也不明时，先介绍年轻的给年长的或先介绍男士给女士；6.公司活动，先将配偶介绍给上司；家庭宴会，先将上司介绍给配偶。五种巧妙的应答技巧•起立。男士女士同样要起立；•走上前去，目视对方，面带笑容，给予善意而礼貌的关注；•握手。从此确立联系，它象征着信任和尊敬。•问候对方，并复述对方名字。•交谈结束时要告别，善始善终。正确握手•自报姓名并伸出你的手。职位高的人先伸手；•伸出手时稍带角度，拇指向上，双方虎口接触；•握手要坚定有力，晃动两至三下即可，然后松开。使用名片的技巧•活动开始时或结束时交换名片，用餐时不要交换名片；通常年长或职位偏高者主动出示名片；•随意散发名片可能使你的名片得不到尊重和珍惜；•名片应放在伸手可及的地方，质地精良的名片夹能增添你的职业气派；•名片的外观应保持良好，不要破损或折叠。交谈的三要素•参与的技巧：微笑、聆听的姿态、身体前倾、音调、目光交流、点头。•聆听的方式：聆听不仅使声音进入耳膜，而且要会意、理解并对声音作出反应。信口开河的人是因为以前从没养成轮流发言和紧扣话题的好习惯。他们必须学会不要随便打断别人的谈话。•本人的口才：挑选使所有的人都能参与得进来的话题；避开不安全的话题；行之有效的开场白；间接提问；简短地回答；委婉地反对；不涉及等级、种族、信仰、残疾。相互介绍的正确方法安全的话题应避开的话题天气自己的健康状况交通他人的健康状况体育物品的价格或收入无争议的新闻个人的不幸旅游有争议的兴趣爱好环境低级笑话对会址或城市的赞美小道消息共同的经历宗教书籍争议性很大的问题文学艺术有关私生活的细节•仪表端正不仅体现了自尊，而且也是对人及整个环境的尊重；•对于不同场合得体的着装和举止，社会上已形成了约定俗成的规矩；•包装会产生不同的效果，请你想象你自己的消费心理；•不要因缺乏职业形象而影响晋升。职业形象——如何让外表为你增色服饰自测表•干净、无污点、无线头、合身的；•熨烫平整，包括衣领在内；•领口、袖口无磨损；•纽扣齐全，下摆折边和线缝无绽开；•鞋擦干净，鞋跟和鞋底完好；•穿双排扣西装，站立时必须系好纽扣。职业形象的要素加州大学洛杉矶学院阿尔伯特马哈宾博士：•视觉信号：占人的整体印象的55%；•声音信号：占人的整体印象的35%；•语言信号：占人的整体印象的7%。胜过有声的形体语言•姿态要有力•自信的走姿•有效的手势•生动的面部表情•发现自己不良习惯动作不良习惯动作•挠痒•玩弄头发•当众梳头•手指不停地敲•咬指甲•抖腿•剔牙•舌头在嘴里乱动•坐立不安•打哈欠•把笔弄得咔哒作响•嚼口香糖•挤占他人的空间•头发不遮掩面孔，免长发，免怪发型、颜色•头发清洁，无头屑•修剪鼻毛、和露出的体毛。胡须修剪整齐•耳朵清洁•眼镜镜片干净•牙齿光亮洁白整齐•口气清新•指甲干净，指甲油光洁不剥落，色泽大方•香水、古隆香水、须后水用量适当•口红不要沾倒牙齿上修饰—即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更完美。服饰自测表男士女士汗衫不得外露衬裙和文胸吊带不要外露领带下端长及腰带上下缘之间衣服上不带设计者标签袜子长及小腿中部，袜口有松紧带检查袜子有无拉丝、跳丝、和松垂的现象首饰仅限一块优质的手表和一枚戒指首饰仅限于优质的手表、项链、耳环、每只手一枚戒指。不佩带叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰穿大衣时，裙子的下摆不要露出不穿运动鞋和过高跟的鞋•旋转门：先到先行；主人引路•电梯：先到先行；客人先上，主人先下•楼梯和自动扶梯：主人或先到者先行，靠右侧。上楼，男士前，女士后；下楼，女士前男士后•门：先到先行，为后面的人扶门。对为你扶门的人说声谢谢！办公室礼仪—进出门和上下电梯有礼貌地问候客人•约会时间：让别人等候是粗鲁无理的，意味着你认为你的时间比别人的更宝贵•到达：应该在约见客人时讲清他该到哪去报道。并事先通知前台•介绍：•衣帽：主人替客人悬挂大衣或帽子•座位：主人应指明该坐在何处。主客不应并排坐在一起。桌子不应成为分割主宾的障碍。椅子要归位。•吸烟：主客都应尽量克制•打扰：主人应尽量做好安排，不接电话，也不让任何人进来打扰。如主人接电话，客人应主动示意回避否•告别：送客人至电梯间，至客人从视线中消失尊重他人的领地•不要独自在别人的办公室等候•进入别人办公室前应先敲门，如果对方在打电话，应在外面等候•如果需要使用某人的办公室或设备，应先征得同意，不要翻动抽屉文件，不应阅读桌上的文件•与他人共同维护餐厅、洗手间、会议室等公共环境的卫生让你的个人空间给人留下好印象•整洁有序：保持桌面和办公设备的清洁，扔掉枯萎的花草。使用的杯、壶要干净。•个人的装饰品要符合公司规定：个人照片、奖品、艺术品是无声的语言，格调要高雅，免带有宗教或性的含义的纪念品。•电脑保护屏上的图案、妙语不应含有对工作严重不满或其它非职业化的含义。•放置好马桶垫圈，并保持其清洁•关好水龙头•卫生纸用后扔入垃圾桶里•如遇有任何供应短缺或设备故障，应及时向有关人员报告•不要忘记洗手洗手间的礼仪规则—你必须与他人共用这最隐秘的场所，所以不要误以为在这种场所就可以不讲文明了。办公设备的礼仪规则•学会正确使用设备•如果与人共用，要依序排队•如果纸没了，要重新装满•如果设备坏了，应自己处理或找人来修•借用的东西归还时要保持原样•不要拿走、借出或偷看不属于你的东西•当你用完后，要保持环境和设备干净整齐，以便他人继续使用如何应付敏感的吸烟问题•吸烟者和不吸烟者都应得到尊重和礼貌•吸烟者应自觉遵守公司吸烟区规定•询问别人是否介意吸烟时，谨记无论回答是什么，别人多数是介意的•当别人询问是否介意吸烟时，要如实回答打电话的礼仪•如何接电话、转电话以及请人持机稍侯•如何恰到好处地处理电话留言•打电话十戒•如何处理通话中出现的问题•如何正确使用答录机、语言信箱、扬声电话及车内电话等技术设备如何接电话•电话铃响三声内及时拿起话筒•有您好之类的问候语•应答时加动词•答话长度每句都在10个词以内•不可以在询问了来电话者身份后告知老板不在•语调平稳安详，说话稍慢清晰，说话面带微笑•咳嗽或打喷嚏时应偏过头，掩住话筒，并说声对不起持机稍侯的技巧•非迫不得已，不要轻易请人持机稍侯或转接电话。即便那么做，也应尽量缩短为此而耽误的时间。•谁先来电话谁优先。•在让人持机稍侯时应先征询其意见，每隔20至30秒钟就应核实一下对方是否还在等候，转给别人时应先接通那个人的电话再转过去，以免来电人联系不上。•对将要接听电话的人，应扼要介绍一下来电人的要求，以免来电人再次重复，同时也可使来电人知道来电人已等候很久。妥善处理电话留言•应在24小时内对电话留言给予回复。如果回电话时恰遇对方不在，一定要留言。•如果向对方作出了承诺，约定了回电话的时间，则切不可言而无信。•如约定某人某时回电话，则届时一定要等在办公室，或保持手机开通。•有事离开办公室时，务必告诉同事准确的返回时间，以便同事帮助接听电话。打电话十诫•拨错了号要道歉•要报出本人的姓名和单位名称•如果请对方留言，切记留下自己的电话号码•要问对方自己此时打电话去是否方便•如用扬声电话，尤需事先说明•妥善组织通话内容：通话前组织要点•用心听：不可东张西望，摆弄桌上东西，心不在焉•思想不可开小差：不可边通话边和身边的人交谈•注意自己的用语：使用您，插用一些短语鼓励对方•适时结束通话处理通话中出现的问题•线路中断•别人正在打电话，自己闯了进去•正打电话有人进来•同事未及时给人回电话，对方再次来电话催问•对方未及时打电话•没时间接对方电话•对方注意力不集中•对方固执己见•听到旁人在电话中谈私事•重拨电话•轻声道歉，迅速退出•向话筒说对不起，告诉来人打完电话再去找他•热情接待，请再留言；可能的话，代为解决•原谅对方，再去电话询问，留言告知答复的最后期限•记下对方问题，应允随后回电•提出问题，加以归纳•直接了当答复，并说如对方认为必要，将再去电话协商•装作没听见，知趣地避开，或请其另找时间、地点去打那种电话，不要在办公室里打正确使用答录机、汽车电话•答录机决不可用作有选择地接电话的掩护•答录机或语言信箱中留言要留下全名，内容简单扼要•要告知来电人本装置的工作性能•告知来电人自己大致在何时回来或何时回检听留言•尽量不用汽车电话，如果使用，先告知通话对方，以使对方明白为何信号时强时弱或中途断线谢谢！