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第一节公共关系工作中的礼节礼貌在旅游企业公关活动中，公关礼仪是公关人员必须掌握并能娴熟运用的人际传播技能。对公关人员来说，公关礼仪不权是公众交往场合中的通行证，而且还是体现修养水平和业务素质的一种标志。一、公共关系接待与交往礼仪二、宴请与文书礼仪一、公共关系接待与交往礼仪(一)接待时的仪表仪容1、仪表，是指一个人的外表，包括容貌、姿态、服饰。2、仪容，主要是指一个人的容貌，仪容是仪表的主要组成部分。一、公共关系接待与交往礼仪(一)接待时的仪表仪容仪表仪容是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现，是公关礼仪中不可忽视的主要因素。仪表美是旅游企业公关人员形体美、容貌及服饰美、语言美、风度美、行为举止美等各种因素的有机综合，是内在美和外在美的统一，是静态美和动态美的结合，是自然美和社会美的体现。1、仪表，是指一个人的外表，包括容貌、姿态、服饰。2、仪容，主要是指一个人的容貌，仪容是仪表的主要组成部分。一、公共关系接待与交往礼仪(一)接待时的仪表仪容1、个人仪表修养做到洁净、整齐，搞好个人卫生。一、公共关系接待与交往礼仪(一)接待时的仪表仪容1、个人仪表修养做到洁净、整齐，搞好个人卫生。2、举止行态礼节（1）站姿（2）走姿（3）坐姿（4）手势（5）表情（6）其他行为动作一、公共关系接待与交往礼仪(一)接待时的仪表仪容1、个人仪表修养做到洁净、整齐，搞好个人卫生。2、举止行态礼节（1）站姿（2）走姿（3）坐姿（4）手势（5）表情（6）其他行为动作3、服装与饰物1、服饰仪表要整洁2、要与“TPO”原则相一致，即与公关活动的时间(Time)、地点(Place)及仪式(Occasion)相吻合一、公共关系接待与交往礼仪(二)接待中的一般礼仪旅游企业公关活动是与人打交道开展社交活动。公关人员接待客人时要以礼貌动作、姿势来表达对客人的欢迎、尊敬、感谢和友好。正确、规范地掌握和施行基本礼节，有助于公关活动的正常开展。一、公共关系接待与交往礼仪(二)接待中的一般礼仪1、握手握手礼是当今世界最通行的礼节，贯穿于人们交往的各个环节。一、公共关系接待与交往礼仪(二)接待中的一般礼仪1、握手2、鞠躬鞠躬即弯身行礼，这是人们在生活中用来表示对人恭敬而普遍使用的一种礼节一、公共关系接待与交往礼仪(二)接待中的一般礼仪1、握手2、鞠躬3、致意礼又称见面礼，行礼者向受礼者点头微笑或挥手，表示友好与尊重。一、公共关系接待与交往礼仪(二)接待中的一般礼仪1、握手2、鞠躬3、致意礼4、介绍(1)正式介绍(2)非正式介绍(3)自我介绍和介绍他人一、公共关系接待与交往礼仪(二)接待中的一般礼仪1、握手2、鞠躬3、致意礼4、介绍5、称呼不论是口头语言还是书面语言，称呼都十分重要，它表现对人的尊敬程度。一、公共关系接待与交往礼仪(二)接待中的一般礼仪1、握手2、鞠躬3、致意礼4、介绍5、称呼6、问候问候多用于相识者见面时，用热情、简洁的语言互相致意，或用于交谈的导人阶段。一、公共关系接待与交往礼仪(三)迎送客人礼节1、确定迎送规格2、掌握抵达及离开的时间3、坐车之礼4、注意事项迎送，顾名思义即迎来送往，是一种常见的社交礼仪。在旅游企业公关活动中，对一些重要客人的抵离，都应安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎送。(1)迎接的客人较多时，可事先准备好特定的标志(2)要事先安排车辆并预定住房(3)在迎接客人的整个过程中，迎接人员应始终面带微笑，以表欢迎之意。一、公共关系接待与交往礼仪(四)接打电话礼节1、打电话礼节电话不仅是一种通讯手段，也是公关人员交际的工具。因此，无论是打电话还是接听电话，都应注意礼仪。打电话者在拨号前应做好充分准备。选择适当的通话时间，与国外通电话还要注意时差。电话接通后，首先说明自己的身份和受话人的姓名。如对方回答受话人不在时，应主动道谢或请对方代为转告。交谈应抓住要点，使表达简洁、清楚、明了。一、公共关系接待与交往礼仪(四)接打电话礼节1、打电话礼节2、接电话的礼节电话铃响后拿起话筒，先主动问好，再自报单位或姓名。接听以后，如果自己不是受话人，应负起代为传呼的责任，如果要找的人不在，可耐心询问对方是否需要转告，如对方同意转告，可详细记录下对方的姓名、电话号码及事由，再将重要的内容复述一遍给对方。结束通话一般先由来话人作出表示。电话不仅是一种通讯手段，也是公关人员交际的工具。因此，无论是打电话还是接听电话，都应注意礼仪。一、公共关系接待与交往礼仪(五)谈话的礼节1.谈话要有针对性2.谈话要恰当选择时间、环境3.谈话过程中应注意的技巧4.谈话时姿势的配合5.谈话的禁忌6.公共场所的礼貌礼节交谈是旅游企业公关人员与他人沟通的重要手段。要想取得良好的谈话效果，必须遵守一定的礼节。二、宴请与文书礼仪(一)宴请的组织与接待宴请是公关交往中沟通感情的重要手段。宴请的礼仪规范是很讲究的，无论主人还是贵宾，都必须服从一定的规矩、规范，注意宴会的礼仪，以利于主客相互间关系的建立与加深。1、宴请组织工作礼仪(1)发出邀请(2)确定时间、地点(3)确定菜单二、宴请与文书礼仪(一)宴请的组织与接待宴请是公关交往中沟通感情的重要手段。宴请的礼仪规范是很讲究的，无论主人还是贵宾，都必须服从一定的规矩、规范，注意宴会的礼仪，以利于主客相互间关系的建立与加深。1、宴请组织工作礼仪宴会开始前，主人应在门口迎接宾客。客人抵达后，先让客人到休息厅，以茶水、饮料招待。当主人陪同主宾步人宴会厅时，所有宾客入座，宴会即将开始。2、宴请接待工作礼仪二、宴请与文书礼仪(二)宴会桌次席位的排法在便宴上，宾客可任意入座，或只安排部分宾客的座次。正式宴会，一般均安排桌次与席位。按国际惯例，主桌一般安排在最里面的中间，也可安排在所有桌子的中心位置，其他桌次以离主桌远近而定。一般右高左低。摆桌较多时，要摆桌次牌。一般来说，主人与次主人相对而坐，主宾与次主宾分别坐在主人和次主人右侧，其他人分男女间隔安排。(一)宴请的组织与接待二、宴请与文书礼仪(三)出席宴会的礼貌礼节1．礼貌应邀2．礼让入席3．文雅进餐4．切忌喝酒过量5．主动交谈6．致谢(二)宴会桌次席位的排法(一)宴请的组织与接待二、宴请与文书礼仪(三)出席宴会的礼貌礼节1．信件(二)宴会桌次席位的排法(一)宴请的组织与接待(四)宴请的文书礼仪书信写作的基本要求：(1)写好信封(2)信文二、宴请与文书礼仪(三)出席宴会的礼貌礼节1．信件(二)宴会桌次席位的排法(一)宴请的组织与接待(四)宴请的文书礼仪柬帖也称“请柬”或“请帖”其构成：(1)名称(2)称呼(3)正文(4)习惯结束语(5)落款2．请柬二、宴请与文书礼仪(三)出席宴会的礼貌礼节1．信件(二)宴会桌次席位的排法(一)宴请的组织与接待(四)宴请的文书礼仪(1)欢迎辞(2)祝酒辞(3)欢送辞(4)答谢辞2．请柬3．致辞