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•你了解自己吗？•你觉得自己有修养，有气质吗？•在生活中，你是一个有魅力的人吗？•在生活中，你是一个受欢迎的人吗？•在朋友的印象当中你是一个什么样的人?魅力自测表序号原则分数1保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体、在不同的场合，注意选择合适的衣服，表现出你个人的品味。2在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度3是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。4培养一个令人愉快、悦耳的声音、与人交谈的时候，更令对方感到你也对他的关心与尊重，做个聆听者。5不断学习、阅读和吸收新知识，使自己成为一个有情趣的人，多姿多彩的人。6有同情心，乐于帮助弱者，尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并且永远不会背后说别人的坏话。7对他人慷慨仁慈，不论精神方便面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。8是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动的打电话、写信与他人保持联络9作为主人，你总能面面俱到。10作为客人。你大方得体，礼义相宜。您印象当中的礼节礼貌？•礼貌•礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼节礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节礼貌在工作中的具体要求：1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪仪容仪表：裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？服务仪表二、服务言谈五声称呼声迎客声致谢声道歉声送客声您好十字请对不起谢谢再见酒店礼节•称呼礼节•问候礼节体现在语言上的礼节•应答礼节•迎送礼节•体现在举止上的礼节•操作礼节杜绝四语顶撞语否定语烦躁语蔑视语杜绝四语举止礼仪：•举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。服务举止-----仪态•坐姿•站姿•走姿仪态•仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括站立、就做行走时的样子和各种手势，面部表情等。•1、良好的站姿：站----如松：挺拔、俊郎•2、端正的坐姿：坐----如钟：稳重、适度•3、健朗的步态：走----如风：稳健、有力•4、雅致的蹲姿：优雅、有礼举止礼仪----站姿举止礼仪－坐姿举止礼仪---走姿举止礼仪－蹲姿举止礼仪－鞠躬举止礼仪－引领方向举止礼仪－递物与接物举止礼仪－微笑和目光迷人的笑容来自刻苦的训练哟！服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。服务礼仪•服务礼仪：服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。酒店电话礼仪•一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。•（2）致以简单问候，语气柔和亲切。•（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。•（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。•（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。•（6）对对方打来电话表示感谢。•（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序•（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。•（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。•（3）作自我介绍。•（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。•（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。•（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。•（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。•（8）致谢语、再见语。•（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店电话礼仪－接听电话对话比较•×你找谁？√请问您找哪位？•×有什么事？√请问您有什么事？•×你是谁？√请问您贵姓？•×不知道！√抱歉，这事我不太了解•×我问过了，他不在？√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？•×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？•×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等最后•一点感悟：•1、换位思考，多替别人着想。•2、在赞成和反对之间任然有很大的空间。•3、有的时候包装胜过内容•4、不忘自己的角色。