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1物业公司的定位及目标一、定位：服务于投资人所开发的物业，提升客户满意，实现持平微利。1、物业管理业务作为华润置地地产业务链条的一环，采取差异化竞争手段，不发展独立物业管理业务。2、在投资人政策、经济的支持下，以高品质服务来提升客户满意，支撑投资人的主营业务，助力集团战略的实现，促进华润置地产品的额外附加值。3、物业公司应有运营规划，在满足集团品质要求和顾客满意的前提下，应逐步实现持平微利，形成独立企业的健康、良性运营。二、目标：1、品牌形象：1．1作为全国发展的物业服务企业，必须形成统一的CI系统。1．2满足区域评优基础条件的项目最低应创建“省优”，有条件项目，通过省优评选的，应在三年内创建“国家示范”。2、客户服务：2．1在同类收费标准的情况下，提供略高于行业标准的服务。但此为内部服务的最低标准。2．2根据项目的不同发展阶段，顾客满意度实现80%---95%，保持各地区（以市行政辖区为单位）前五水平。3、企业实力：3．1物业公司的企业资质至少应满足二级资质企业标准，有条件的城市公司，应达到一级资质条件。3．2作为中长期目标，各城市公司应着眼成为行业协会常务理事以上单位，取得行业地位和话语权。4、内控管理：4．1机制与运营：4．1．1管理服务模式一致，标准统一，符合“华润置地”特质。4．1．2项目入伙，即导入ISO9001质量管理体系，并根据公司与项目发展阶段实际情况和地区差异，结合《华润置地住宅物业服务标准》做适宜性修订，并向总部审核批准备案。有条件的城市公司，应导入ISO14000和OHSAS18000体系进行管理。4．1．3建立规划和计划，年度计划完成率达到95%。4．2人力资源：24．2．1人力成本预算应符合劳动法的相关规定，避免劳动纠纷对“华润置地”品牌造成负面影响。4．2．2建立符合企业高品质服务定位，具备内部公平和外部竞争的薪资福利体系和绩效机制，确保团队的动力和稳定。4．2．3三至五年内逐步实现员工敬业度达到75%。4．3、财务运营：4．3．1物业服务收缴率平均90%以上，满足企业运行的现金流量，并体现客户认同程度。4．3．2各城市公司应在三至五年内实现持平微利。4．3．3物业管理费定价，物业所在地区有政府定价，争取最高政府定价，物业所在地区管理费实现市场化定价的，以市场化标准制定市场同类产品的最高服务标准定价。三、物业公司与地产公司的财务关系1、物业公司在对在建项目实施前期介入时，地产公司应给予一定的开办费用，由物业公司拟订资金计划报地产公司审批后实行。2、遗留工程整改应考虑到物业公司的资源，权限等问题。一般情况下应由地产负责进行整改，如必须委托物业，应成立整改中心专职进行整改，所有费用由地产公司承担。涉及赔偿问题应由地产公司客户服务部负责处理。3、地产公司在进行新建项目的物管费定价时，应与物业公司进行协商，定价原则应考虑到三到五年的发展情况。4、地产公司持有物业以及产权未发生转移的物业（其中包括会所、空置物业、车位、附属配套设施如学校幼儿园等）应向物业公司支付物业服务费。5、地产委托物业公司负责进行经营管理经营性物业（其中包括持有物业、会所、空置物业、车位等），需向物业公司按市场化标准支付委托经营管理佣金。6、成立物业公司后，物业公司的所有费用应单独核算。四、内控指标：类别服务目标计算方法客户服务类有效投诉率低于1%投诉总户数÷服务项目总户数≤1%投诉处理及回访率100%处理及回访投诉单数÷投诉总单数＝100%报事处理及时率不低于90%及时处理报事单数÷报事总单数≥90%报事回访率不低于80%报事回访单数÷报事总单数≥80%员工关系类员工满意率不低于70%受调查满意员工人数÷受调查员工总人数≥70%骨干员工流失率不高于7%离职骨干员工数÷员工总数≤7%3关键岗位执证上岗率100%执证人数÷岗位编制数≥100%重大安全事故、职业病、因公死亡均为0，其它职业安全事件发生数小于2单小于2单用工符合法律法规规定符合《劳动法》、《劳动合同法》及各地区的相关规定财务管理类物业服务费收缴率大于90%已收费用÷应收费用≥90%预算执行偏差率小于10%实际发生费用÷预算费用≤±10%工程管理类关键设备故障发生次数小于3次设备事故发生率为0能耗控制在0.2元/平方米以内每月能耗费÷项目建筑面积≤0.2完善历史档案的建立所有工程类基础数据有详细记录及保存安全管理类责任内的消防事件0件责任内的治安事件发生率小于1‰责任内的治安事件发生数÷项目总户数≤1‰环境管理类乔木死亡率小于2%死亡乔木株数÷乔木总株数≤2%绿化裸土每处不大于0.5平方米职能管理类计划完成率95%以上已完成计划工作权重数÷100≥95%品质督导整改合格率90%以上已整改合格项÷上月检查不合格项≥90%注：内控指标中无特殊情况都以一个年度为统计周期