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客户服务类标准检查作业指引编号：HRZD-PG-WY007/03版号：2012页码：第1页共10页客户服务类标准检查作业指引编制物业管理部日期20100205审核于春立日期20100221批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人客户服务类标准检查作业指引编号：HRZD-PG-WY007/03版号：2012页码：第2页共10页一、阶断性工作检查分项内容检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准备注001-前期介入1.1-关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理新项目筹建时100%查：有没有书面的市调报告和服务方案查：有书面市调报告和服务方案为合格，无则不合格此条不查项目002-房屋交付1.1-交房前向每户业主表示恭贺集中交付前30天100%查：有没有恭贺的书面记录查：有合格，无则不合格1.2-准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等集中交付前15天5户查：交房资料齐不齐全查：齐全合格，不齐全不合格1.3-指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见，交接钥匙集中交付抽查一天查：业主验房有没有专人陪同，有无抄录水电气底数，业主有无在《房屋验收表》上签字查：有专人合格，反之不合格，有抄录水电气底数合格，反之不合格，业主有签字合格，无则不合格1.4-在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。集中交付抽查一天查：协助验房时物业人员有无随身携带必要工具：卷尺、小水桶、小镜子、拭电插头查：携带必要工具则合格，反之不合格1.5-交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本15％的酬金）由项目部确认，并支付该费用集中交付抽查一天查;有没有书面提供交房费用记录查;有则合格，无则不合格此条暂不查1.6-地产公司委托的遗留工程的处理，有关整改费用由地产公司承担集中交付抽查一天查：地产公司委托的遗留工程处理的费用是否是地产公司承担查：有则合格，无则不合格此条暂不查二、日常性工作检查分项内容检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准备注003业主入住1.1-业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程月度5户符合性查：项目在业主搬家前对业主是否进行预约水电气、电话、宽带事项的开通及流程的宣传。有效性查：项目在业主搬家前提示业主办理水电气、电话、宽带的流程与现场公示的流程是否一致。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.2-各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等月度5户符合性查：水电气等公共事项开通和客户搬家入住登记等相关工作记录填写是否完善。有效性查：已搬家登记户数是否对应水电气等开通登记的户数，且在各时间节点是否完成搬家预约、搬家服务、入住拜访的工作。现场抽查：2-3个单元负一楼、消防楼梯是否做好成品保护。查看现场推车是否可以正常使用、借用记录是否完善。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.3-业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）月度符合性查：客服中心是否备齐便民服务卡片或手册。有效性查:客服中心的便民卡片或手册的内容是否全部包括。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.4-业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺月度5户符合性查：项目是否备齐入住拜访的礼品且有专区存放。有效性查：礼品领取记录与已搬家登记符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。记录中已拜访数量是否对应。004费用收缴1.1-每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理月度100%符合性查：项目每月是否对欠费业主的原因进行分析，并在催费过程中业主提出的意见及建议并有专人跟进落实。有效性查：欠费分析数据准确，业主意见和建议有专人跟进的记录。（报事、投诉）符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.2-每半年对长期欠费户进行清理，对超过1年仍未缴费户，可发律师函催收月度100%符合性查：项目是否有欠费半年以上清单，一年以上欠费客户律师函记录有效性查：半年以上清单数据是否准确及时，一年以上欠费客户律师函记录是否经公司法务审核。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。005社区文化1.1-物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算每年一月100%符合性查：项目上年12月份是否提交下年度社区活动计划及预算有效性查：项目是否在按照该计划开展社区活动，预算与偏差是否在社区活动评估报告里面进行过评估。执行中有调整是否报备到相关部门。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.2-活动前由承办部门提交方案及预算每月100%符合性查：社区活动前承办部门有无方案及预算有效性查：查看方案及预算的内容，是否合理。分工明确。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.3-活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划每月100%符合性查：项目活动结束后三日内有无评估报告，活动中有无业主意见收集记录及调整措施的记录有效性查：社区文化活动的评估报告内容是否真实，活动方案、签到、照片、评估是否准时存档。业主反映的意见在下一次活动方案中，有无改进措施。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。。1.4-大型社区活动每年不低于2次，普通社区活动每年不低于4次月度询问一名助理或一名前台；抽查2次活动记录符合性问：大型社区活动每年不低于几此（2次），普通社区活动每年不低于几次（4次）；查看记录次数是否相符有效性查：活动参与的人数，影响宣传面是否达到大型活动、普通活动的要求。查看记录是否合格符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。006报事投诉1.1-客服中心需将处理情况、进度与业主沟通月度100符合性查：客服督导每月抽查项目7单报事记录，项目每月存档的派工单数量与思源系统报表数量是否一致有效性查：抽查7单报事中，业主反映项目处理情况是否及时、是否回访。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.2-所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至客服中心月度抽查7单符合性查：抽查5单系统报事及打印派单时间有没有超过5分钟现场观查项目是否将投诉进行记录，并录入思源系统。有效性查：派工单开工时间与报事时间（或预约时间）的间隔是否在30分钟内，派工单有没有完工时间和业主签字、回访记录、回访评分、回访人签字。抽查投诉处理记录表。在投诉处理记录表的填写中是否明确的时间、责任人及相关处理进度是否符合要求。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.3-投诉处理完毕后，进行100%回访，报事回访不低于80%，客户提出的意见、建议、投诉在1个工作日内进行反馈月度全面符合性查：客服督导每月回访项目投诉，查看项目是否对投诉进行回访。有效性查：回访中业主提出的意见和建议项目是否进行处理和反馈（反馈有没有超过时限），业主的有效投诉是否及时得到处理。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.4-将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训月度100%符合性查：项目每月是否对项目投诉进行投诉分析，每月是否组织本部及其它部门人员参与投诉分析的培训。每季度是否对行业的案例进行培训。有效性查：每月投诉台账、投诉处理记录表、投诉分析是否及时规范存档，抽查客服人员对当月投诉分析中内容是否掌握。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.5-各物业管理处至少每月1次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以《月度物业服务报告》形式向业主公布月度100%符合性查：查当月投诉记录是否有热点投诉。若有：针对热点投诉、热点建议等是否形成《月度物业服务报告》向业主公示。有效性查：共性投诉公示回复要点是否针对客户反映的热点问题给予正面积符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。。极的回复。1.6-有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，并及时报相关部门跟进处理月度100%符合性查：有无专人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉。有无相关关注记录。有效性查：实际查看网络论坛（搜房、置地论坛）有无相关投诉，责任人对网络投诉有无及时报相关部门跟进处理的书面记录，有明确的处理流程要求符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.7-物业公司应针对业主诉求建立相应的机制季度100%符合性查：有明确的业主诉求渠道和响应流程要求。有效性查：项目是否按照流程进行处理，诉求渠道是否畅通，业主诉求是否及时响应。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.8-在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得谅解月度抽查前台或助理一名符合性问：结合具体案例（如有）询问是否熟知标准要求有效性查：查看投诉处理记录表记录内容。论证项目发生的投诉是否按照此要求进行处理。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。007信息管理1.1-物业管理处应每日每月按时将业主服务日、月报表上报公司月度100%符合性查：项目是否在每月10号之前将上月的《报事投诉月报表》按时统计，并做好记录存档，是否每日上报日报。有效性查：报事投诉月报表中填写的报事量、回访率、满意率是否与派工单、思源系统相一致，是否与日报相符合。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。。1.2-各物业管理处发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司，重大事件应根据华润集团处理程序上报月度100%符合性查：项目是否发生质量事故与突发事件。是否有明确的上报及处理流程，相关人员是否清楚明确该流程。有效性查：项目的质量事故、突发事件的上报表填写内容是否清楚反映事发后1小时内报送公司，突发事件记录是否填写完整。相关部门是否对突发事件进行了存档。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.3-各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处负责人进行审核后才能张贴，并保证在有效期内月度抽查三个单元符合性查：对外公示的通知、通告有无管理处负责人签字、盖项目公章、使用公司模板。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。有效性查：现场通知通告是否在有效期内，纸质版存档是否符合要求1.4-物业公司应设有专人对业主论坛、公司网站进行管理，对网络上业主所反映的热点问题、建议及投诉应有专人进行跟进，制订应对措施月度100%符合性查：在公司客服专业、片区客服统筹处核实近期是否有网络论坛投诉要求项目处理。有效性：项目的投诉处理记录表是否对此单投诉进行了处理，且对业主所反映的热点问题、建议及投诉有无专人进行跟进，并制订了应对措施。符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.5-各物业管理处回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿，应经公司相关归口管理部门确认后公布到网上月度100%符合性查：结合项目论坛发生的网络投诉是否得到各物业管理处回复。有效性查：客服主管OA有没有将回复投诉和建议的文稿发至公司品质客服专业口确认符合性和有效性均合格为合格，其中任何一个不合格为不合格。1.6-物业服务项目按规定成立业主委员会，物业管理处协助业主委员会的建立和运作，并与业主委员会建立规范、友好的关系成立业委会时