汽车4S店目标与KPI管理实务

目标与KPI管理实务汽车经销商4S店第一部分管理的概念、方法、工具第二部分目标管理第三部分4S店KPI管理目录本次交流的课题有三个关键词:“目标”、“KPI”、“管理”如何理解这几个关键词？如何实施目标管理和KPI管理？---这就是本次交流要解决的问题。【4S店销售管理存在的十大问题】1、成交率低。2、销售计划缺乏指导性。3、采购计划缺乏针对性。4、销售合同不规范。5、保险精品“跑单”时有发生。6、统计分析不全面。7、缺乏市场调查。8、营销及广宣不精准。9、销售员素质差，“临门一脚”功夫弱。10、人员流动频繁，培训资源浪费。目前4S店普遍存在的问题目前4S店普遍存在的问题【4S店客户服务存在的八大问题】1、多渠道与客户接触。2、回访、保养提示、续保服务效率低。3、不能及时了解客户的服务交易历史。4、客服与市场、销售、维修业务脱节。5、服务流程不通畅。6、客户抱怨不能及时处理。7、不能系统掌握客户满意度状况。8、问题反复出现，无针对性的有效改善策略。【4S店整车/配件库存管理存在的两大问题】（1）库存积压：缺乏有效的成本分析和采购计划管理，呆滞库存、死库存积压严重，资金周转慢。（2）库存短缺：缺乏有效的销售预测，一些库存储备不足，销售或维修中经常发生缺货待料情况，严重影响客户满意度和生产效率。•问题多多、、、•管理问题！--目标与计划管理、KPI管理目前4S店普遍存在的问题管理是什么？目标是什么？KPI是什么？思考/讨论/发言：第一部分、管理的概念、工具和方法一、管理的定义管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。是指通过计划、组织、领导、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。•管理包括4个含义：1.管理是为了实现组织未来目标的活动；2.管理的工作本质是协调；3.管理工作存在于组织中；4.管理工作的重点是对人进行管理。管理就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施。•企业管理可以划为几个分支：人力资源管理、财务管理、生产管理、物控管理、营销管理、成本管理、研发管理等。在企业系统的管理上，又可分为企业战略、业务模式、业务流程、企业结构、企业制度、企业文化等系统的管理。二、管理的要素：任何一种管理活动都必须由以下四个基本要素构成，即：1、管理主体：由谁管？2、管理客体：管什么？3、组织目的：为何管？4、组织环境或条件：何时管？三、管理的职能：最为广泛接受的是将管理分为四项基本职能：1．计划planning:计划就是确定组织未来发展目标以及实现目标的方式.2．组织organising:服从计划，并反映着组织计划完成目标的方式.3．领导leading:运用影响力激励员工以便促进组织目标的实现.同时,领导也意味着创造共同的文化和价值观念，在整个组织范围内与员工沟通组织目标和鼓舞员工树立起谋求卓越表现的愿望.此外,领导也包括对所有部门，职能机构的直接与管理者一道工作的员工进行激励.4．控制controlling:对员工的活动进行监督,判定组织是否正朝着即定的目标健康地向前发展，并在必要的时候及时采取矫正措施.四、管理的对象人力：育人、选人、用人。财力：生财、聚财、用财。物力：采购、保管、供应、分配。时间：合理分配。信息：搜集、分析、利用和反馈。五、管理的方法（一）行政管理方法：命令等行政手段（二）法律管理方法：法律规范（三）经济管理方法：运用经济杠杆和经济手段（四）咨询管理方法：经验、指导（五）思想工作方法：教育、启发、典型示范、舆论。（1）演讲报告。（2）座谈讨论。（3）个别谈心。（4）各种文化活动。（5）参观访问。（6）评比竞赛。六、常用的管理工具：SMART原则：明确的(Specific)、可衡量的(Measurable)、可达成的（Achievable）、相适的（Relevance）、时间性（Timeliness）SWOT模型：优势、劣势、机会、挑战PDCA：计划、行动、检查、改善5W2H：when\where\who\what\why;how\howmuchJIT：Justintime5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养营销4要素：产品、价格、渠道、促销KPI：企业关键业绩指标过程控制的方法－－PDCA循环P策划D实施C检查A处置*PDCA循环*•PDCA计划循环法，是美国管理专家戴明首先提出来的，称为“戴明循环管理法”。又称为“戴明环”。五十年代初传入日本，七十年代后期传入我国，开始运用于全面质量管理，现在已推广运用到全面计划管理，它适用于各行各业的计划管理和质量管理，已成为我国现代化管理内容之一。•PDCA循环的含义如下：•1、P（Plan）--计划，确定方针和目标、活动计划；2、D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；3、C（Check）--检查执行计划的结果，找出问题；4、A（Action）--总结处理，对总结检查的结果进行处理，好的经验加以肯定并推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。•ISO9000标准的2000版首次提出了PDCA循环这个概念，是对早已流行于众多国家和地区的PDCA循环科学方法的肯定。•PDCA循环是识别过程和改进过程的客观规律。现代科学管理要求标准化、程序化、规范化。无论做什么工作，只要按PDCA循环去做，就能使工作走上程序化的轨道。•它的基本原理，就是做任何一项工作，首先有个设想，根据设想提出一个计划；然后按照计划规定去执行、检查和总结；最后通过工作循环，一步一步地提高水平，把工作越做越好。这是做好一切工作的一般规律。思维方式/工作方式大事/小事大目标/小目标•PDCA循环的特点及其应注意的问题1、PDCA循环四个阶段--一个也不能少策划--实施--检查--处置(改进)，这是使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动的一个过程，必须形成闭环管理，四个阶段缺一不可。2、大环套小环大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。一个企业或单位是一个PDCA大循环系统；内部的各部门或处室是一个中循环系统；基层小组或个人是一个小循环系统。相互紧密配合，协调地共同发展。3、循环前进，阶梯上升PDCA循环是螺旋式上升和发展的。每一个循环系统包括计划——执行——检查——总结四个阶段，都要周而复始地运动。每一件计划指标，都要有保证措施，一次循环解决不了的问题，必须转入下一轮循环解决。这样才能保证计划管理的系统性、全面性和完整性。每循环一次，都要有所前进和有所提高，不能停留在原有水平上。通过每一次总结，都要巩固成绩，克服缺点：通过每一次循环，都要有所创新，从而保证计划管理水平不断地得到提高。在新的水平上再进行PDCA循环就可以达到一个更高的水平，实现持续改进。注:此页摘自《TOYOTAWAY实践篇问题解决》，此内容著作权归丰田汽车公司所有注:此页摘自《TOYOTAWAY实践篇问题解决》，此内容著作权归丰田汽车公司所有（丰田经营理念—以人为本，持续改善）如何理解“管理”？•管，照管，主持；理，料理，约束。•简言之，就是管人理事！1、“管”？就是领导力，在于改变人、改变态度、改变能力！2、“理”？就是梳理，在于改变事、改变流程、改变不合理！简化流程、激发团队，达成目标，就是管理的本质！•每一个人也同样需要管理，比如管理自己的起居饮食、时间、健康、情绪、学习、职业、财富、人际关系、社会活动、精神面貌（即穿着打扮）等。•X\Y\Z理论(日本），性本恶，性本善，多面性。机器人，自主，萝卜加大棒，•马斯洛需求五层次论（生理的、安全的、爱、地位、自我实现的需求）•德鲁克目标管理第二部分、目标与目标管理一、什么是目标？目标就是希望达到的未来状态,也就是说你想要完成的事。它可能很庞大或很渺小，也许是未来或就在今天。（人生即选择、、、）生活中、工作中：“万元户”/百万元户；公司今年赚1000万！科员/科长/处长；房子/车子/票子；精神上—科学家/当兵/漂亮媳妇；今晚好好吃一顿、、、、案例1：哈佛的调查哈佛大学有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟踪调查。对象是一群智力、学历、环境等条件都差不多的年轻人，调查结果如下：二、目标的重要性目标的重要性3%10%60%27%有清晰且长期的目标有清晰但短期的目标有较模糊目标无目标目标的重要性3%10%60%27%二十五年后：25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标。他们都朝着同一个方向不懈地努力，现在，他们几乎都成了社会备界的顶尖人士，他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英大都生活在社会的中上层。他们的共同特点是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步上升，成为各行各业的不可或缺的专业人士。如医生、律师、工程师、高级主管等等几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生活与工作，但都没有什么特别的成绩几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都过得很不如意，常常失业。靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界目标的重要性目标的重要性给人的行为设定明确的方向使自己知道什么是最重要的事情有助于合理安排时间、精力、资源能预先看到结果，从而产生持续的信心、热情与动力。19世纪美国哲学家、诗人爱默生说：“一心向着自己目标前进的人，整个世界都为他让路！”目标的重要性•目的与目标的区别目标：将来完成的事情及标准，即“做什么、做多少、做到什么程度”。目的：为什么要做？代表一种追求的意义，是精神价值的追求。行为学研究结论表明，人不会持续不断地做自己都不知道为什么要做的事情。天天瞎忙？目标/计划—忙而不乱目标的重要性三、如何设定目标？明确的(Specific)可衡量的(Measurable)可达成的（Achievable）相适的（Relevance）时间性（Timeliness）做什么？做多少？具体/量化/能做到/顺势而为天时天利人和，符合政策具体方法：5W2H（why\who/what\where\when\how/howmarch)四、目标的分解的方法•1.剥洋葱法像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该干什么。大目标小目标更小目标即时目标生涯规划系统的剥洋葱图总体目标（人生核心轴）终极目标（人生真谛）长期目标（5-10年）中期目标（2-3年）短期目标（5-1年）0.近期目标（月、周、日、即时等）目标的分解2、鱼骨法如意配偶（量化标准）相遇条件你的条件对象条件能力品格生理条件工作他可能期望你达到的条件如何吸引他如何找到他如何创造缘份收入未来感情长期维系的条件个人条件个人观念家庭条件基本条件应自我塑造的条件他会在哪里如何处理竞争者如何接触到他事业条件目标的分解3.多杈树法树干代表大目标每一根树枝代表小目标叶子代表即时的目标，即现在要去做的每一件事目标的分解目标分解的原则•小目标是大目标的条件•大目标是小目标的结果•小目标的实现之和，一定是大目标的实现把事情做对做好结果自然好（副产品）；量变到质变；销量来自哪里？功课，基础，基本动作，比例关系销售（A卡）/维修（渠道）；业绩/工资/职位目标的分解1、什么是目标管理？•目标管理是管理大师彼得·德鲁克提出并倡导的一种科学的管理模式。•它是根据注重结果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。(20世纪50年代/美国，“管理中的管理”；特点—参与性/自我控制/下放权力，授权（总额控制/单项放权/事后审计/成果第一过程控制；结果导向/把握过程企业目的/任务—目标；冲突/浪费五、目标管理2、制定正确的目标•