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品质价值与尊严的起点——2005年毕业生质量意识讲座美的空调品质管理部2005年4月27日品质：价值与尊严的起点16/07/20032讲座提纲1、质量的基本概念2、质量管理发展史3、质量管理工作的基本过程4、美的质量管理现状5、质量工作的困惑品质：价值与尊严的起点16/07/20033一、质量的基本概念品质：价值与尊严的起点16/07/20034质量是好与差质量是合格与否质量是顾客满意有人说：品质：价值与尊严的起点16/07/20035质量是习惯质量是工作哲学质量是生活方式质量是价值与尊严的起点质量大师说：品质：价值与尊严的起点16/07/20036石滋宜博士的故事：品质价值与尊严的起点品质：价值与尊严的起点16/07/20037石博士认为：我们仿冒世界一流品牌的产品，这种行为已经被人家看不起；但是我们做不出世界一流的产品，却是因为我们自己不求精进。我们谈品质，就是要在价值和尊严上重新开始要求。所以，品质——这是价值与尊严的起点。品质：价值与尊严的起点16/07/20038日本的改变品质卓越工艺精良如今质量低劣粗制滥造1950年前SPC—严谨、认真的工作态度5S—革除不良习性、创造美好环境QCC—挖掘员工潜力、激发创造精神TQM—倡导全面合作几十年励精图治质量低劣粗制滥造1950年前品质：价值与尊严的起点16/07/20039经营要素，我们可以没有：设备厂房资金技术我们可以造我们可以建我们可以用血汗积累我们可以虚心学习品质：价值与尊严的起点16/07/200310但是，我们不能没有品质：价值与尊严的起点16/07/200311如果没有品质，我们将：像崔健——像黑豹——《一无所有》《无地自容》品质：价值与尊严的起点16/07/200312质量概念质量一组固有特性满足要求的程度。质量可以用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（反义词是赋予的），是指在某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。品质：价值与尊严的起点16/07/200313质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。一般包括制订质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。品质：价值与尊严的起点16/07/200314全面质量管理（TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。品质：价值与尊严的起点16/07/200315二质量管理发展史质量检验阶段质量统计阶段全面质量管理阶段质量管理发展三阶段品质：价值与尊严的起点16/07/200316品质：价值与尊严的起点16/07/200317历史背景及质量宗师的作用质量检验阶段时间：宗师：特征：20世纪初—30年代泰勒检验控制剔除不合格品；事后把关品质：价值与尊严的起点16/07/200318泰勒（F·W·Taylor）——科学管理泰勒（1856-1915年），是美国19世纪末和20世纪初盛行的科学管理的创始人，人们称他为“科学管理之父”。泰勒的主要著作有：《科学管理原理》、《计件工资制度》、《车间管理》等。品质：价值与尊严的起点16/07/200319质量统计阶段时间：宗师：特征：20世纪40—60年代休哈特、道奇、罗米格过程质量控制；事前预防品质：价值与尊严的起点16/07/200320休哈特(W·A·Shewhart)——统计过程控制哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质量管理的奠基人之一。休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制方法来管理和控制工业的生产过程和状态。主要著作：《工业品质量的经济控制》品质：价值与尊严的起点16/07/200321戴明(W·E·Deming)——PDCA循环戴明生于1900年。所创造的质量管理方法，改变了日本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。戴明先生针对美国企业领导提出来“十四要点”成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。品质：价值与尊严的起点16/07/200322“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”--戴明“质量无须惊人之举。--戴明品质：价值与尊严的起点16/07/200323全面质量管理阶段时间：宗师：特征：20世纪70—80年代费根堡姆全过程的质量控制品质：价值与尊严的起点16/07/200324费根堡姆(AramdvFeigenbaum)——全面质量管理全面质量管理的创始人和著名质量管理专家担任过美国通用电气公司制造和质量经理。费根堡姆在1951年出版的《全面质量管理》一书中，首次提出了“全面质量管理”的概念，为世界各国广泛接受和运用。品质：价值与尊严的起点16/07/200325朱兰(J·M·Juran)——质量管理三步曲质量螺旋（质量环）朱兰生于1904年，是美国著名质量管理专家。主要是集中于管理活动的通用概念和原理的研究，特别是对质量管理的概念的原理及其应用的研究有杰出的贡献。他的质量计划，质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。品质：价值与尊严的起点16/07/200326质量螺旋（质量环）产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。品质：价值与尊严的起点16/07/200327田口玄一（Taguchi）——田口质量工程学田口玄一博士是著名的质量专家，他预防为主、正本清源的哲学方法思想，把数理统计、经济学应用到质量管理中，发展出了独特的质量控制技术。创立了“质量工程学”又叫“田口方法”，从而形成了自己的质量哲学。品质：价值与尊严的起点16/07/200328田口博士认为：质量不是靠检验出来的，也不是靠控制生产过程得来的；质量：就是把顾客的质量要求分解转化成设计参数、形成预期目标值，最终生产出来低成本且性能稳定可靠的“物美价廉”的产品。品质：价值与尊严的起点16/07/200329克劳士比（PhilipCrosby）——零缺陷之父被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”。长期致力于“质量管理”哲学的发展和应用。克劳士比质量理论的基本原则之一就是“质量的定义是符合要求”。我们希望第一次就把事情做好，符合质量要求。品质：价值与尊严的起点16/07/200330克劳士比认为“质量的定义是符合要求。如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。”“通过预防缺陷可以使你致富”品质：价值与尊严的起点16/07/200331质量管理百年历程纵览20世纪末至21世纪初工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年1980-1994年1925-1940年1950-1960年1970-1980年泰勒制诞生—最初的质量管理质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6SIGMA战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。品质：价值与尊严的起点16/07/200332三质量管理工作的基本过程质量的产生过程质量是寄生物，质量产生于我们一点一滴的行为，产生于我们产品（或服务）的每一个过程。质量同时体现产品的价值，和企业的尊严。品质：价值与尊严的起点16/07/200333“过程”的概念是质量管理中的一个核心概念。质量产生的基本过程——质量环在质量环的各个环节都有相应的关键质量控制点，质量是伴随着过程产生的。品质：价值与尊严的起点16/07/200334产品企划程序产品开发程序设计更改程序样品确认程序试制试产程序投产鉴定程序供应商选择、评价、管理程序进货检验程序工艺工装管理过程检验程序成品检验程序物流控制规范顾客服务制度营销管理制度品质：价值与尊严的起点16/07/200335四美的质量管理现状品质理念品质是企业的尊严品质是品牌的内在支撑，是企业的尊严；创造一流品质，真诚服务顾客；坚持品质四项原则：顾客视角原则;长远思考原则;拒绝漠视品质;追求零缺陷品质：价值与尊严的起点16/07/200336产品目标：产品年平均维修率每年递减10%（相对）。顾客满意程度：每年平均提高3%（相对）。品质目标品质：价值与尊严的起点16/07/200337质量方针以“创造一流品质，真诚服务顾客”为事业部品质理念。致力于成为全球制冷行业最优秀的企业之一。为此，我们将：建立以顾客为导向的质量管理体系，重视源头预防和坚持科学的持续创新与改进，注重团队协作和全员参与，从而高度满足客户需要并增强企业经营业绩。品质：价值与尊严的起点16/07/200338质量机构与职责品质：价值与尊严的起点16/07/200339质量认证体系认证产品认证实验室认可1995.10年通过ISO9001质量保证体系认证1999.3年通过ISO14001管理体系审核。2002.3年通过ISO9001：2000认证2002.6通过OHSAS18001职业健康安全卫生标准。国内认证：CCC国际认证：UL、TUV、GS、CSA等国家认可实验室、UL认可实验室、TUV认可实验室等品质：价值与尊严的起点16/07/2003400.25%2.51%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%国际先进美的空调国际先进美的空调首年维修率比较（04年）目前的质量水平与国际化质量水平比较品质：价值与尊严的起点16/07/200341品质：价值与尊严的起点16/07/200342五、质量工作的困惑——质量工作者的郁闷决策的困境质量与成本质量与效率长期与短期的矛盾品质：价值与尊严的起点16/07/200343工具的困境——乱花渐欲迷人眼质量圈控制（QCC）统计过程控制（SPC）全面质量管理（TQM）田口质量工程学质量功能展开（QFD）ISO9000系列标准6σ管理法质量经营品质：价值与尊严的起点16/07/200344中国的质量管理之路70年代开始学习日本的QCC、TQM——鲜花盛开的年代90年代学习西方的ISO9000——《葵花宝典》、武林秘笈21世纪学习美利坚的6——神秘黑客，上帝的福音品质：价值与尊严的起点16/07/200345几十年过去了，我们学到了什么？品质：价值与尊严的起点16/07/200346如果我们又将6σ活活埋葬，我们还能追逐什么？TQM光荣牺牲ISO9000英勇就义TQM和QCC形而上的外壳，一如沙漠中千年风干的木乃伊商业化的卖证品质：价值与尊严的起点16/07/200347为什么我们辛勤播下的收获的却总是品质：价值与尊严的起点16/07/200348没有最好，也没有更好我们何去何从？哪一个是质量的灵丹妙药？品质：价值与尊严的起点16/07/200349Godhelpsthosewhohelpthemselves只有我们把质量定位到企业的价值和人的尊严的高度，我们才能日有精进，才能把我们的品质理念融入点点滴滴的行为中，创造世界级的质量。品质：价值与尊严的起点16/07/200350质量的修炼一如佛教的修炼灵山不在西天心即灵山。品质：价值与尊严的起点16/07/200351