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河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁酒店管理系列河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁•纪律要求：–按时上下课。–上课时间进出教室要报告。–手机必须关机或调为静音。•作业要求：–标准１６Ｋ纸，或专用作业本。–注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁．–按时交作业：于下一章课前交齐．课程要求河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁第一章饭店前厅服务•主要内容:–第一节前厅部的地位与功能–第二节前厅部预订服务–第三节前厅部接待服务–第四节前厅部大堂服务–第五节前厅部总机与商务服务•学习目标:–掌握前厅概念\特点\功能–掌握预订的种类与方式–掌握总台接待程序–掌握大堂服务项目及程序河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁第一节前厅部地位与功能前厅部----FrontOffice•前厅部地位•前厅服务主要特点•前厅部功能•前厅部组织机构•前厅客房管理业务流程河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁前厅部地位为什么叫前厅部?工作的主要场所在酒店的前厅;在酒店各部门与客人接触的先后性。在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁前厅部地位1.前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动?2.前厅是饭店形象代表(FIGURE)3.前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)ShoppingWindow—销售什么?4.前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information----提供哪些信息?河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁前厅服务的主要特点1.接触面广,24小时运转,全面直接对客服务2.岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高3.信息量大,变化快,要求高效运转4.政策性强,服务要求高,关系全局河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁前厅部的功能•销售客房----首要功能–订房推销–接待无预订客人–办理入住登记–排房,确定房价•提供信息–哪些信息?–如何交流(流向)河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁前厅部功能•协调对客服务•控制客房状况–客房销售与客房管理•对销售部•对客房部–正确反映房态•预订客房状况显示系统•客房现状显示系统河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁前厅部功能•提供各种前厅服务–前厅系列服务:•建立客账–建立客人账户–及时认真登记消费–监督检查客人信用状况•结账离店•建立客史档案•辅助决策河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁前厅的组织机构1、大型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂副理预订处商务中心接待处礼宾部问询处结账处总机商务楼层河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁2、中型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂经理预订大堂服务总台服务总机河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁3、小型饭店前厅的组织机构前厅主管大堂服务总台服务总机河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁前厅与客房管理的业务流程客人客房预订客人到店客人进房住客应接服务客人退房送客离店管理工作房态掌握客房预订房价确定销售预测迎接引导行李搬运分配房间办理登记建立客账通知楼层引客进房开房服务楼层记录问讯留言电话服务邮件服务委托服务商务中心客房整理用品管理客衣酒水日常服务房态掌握行李搬运结清账款送客离店送别客人房间检查重新做房档案管理河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁第二节前厅部预订服务•预订渠道•预订方式•预订种类•预订程序•案例分析•vip河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁什么是客房预定?•客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议•客房预定的作用–从客人方面考虑:•1、方便客人，免遭客满的风险。•2、为客人提供满意的客房。–从酒店方面考虑:•1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作•2、以便进行订房管理控制工作•3、有利用饭店客房到达理想的出租率。河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁•直接渠道散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。旅游团体或会议组织者直接向饭店预订旅游中间商向饭店批量预订房间•间接渠道旅行社订房航空公司或交通运输公司订房通过专门饭店订房代理商订房通过各种国内外会展组织机构订房。另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。国际订房网络组织订房。其他组织订房。客房预订的渠道(直接/代理)河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract）----合同格式见P11预订的方式河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁电话预定的操作程序•1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预定单输入电脑5.回复确认向各相关部门发出定单河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁预定的种类（一）非保证类预订•临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）2.确认类预订（Confirmedreservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)3.等候类预订(On-WaitReservation)河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁（二）保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保保证类预订发生纠纷时的责任认定?预订编码(明确编码含义)如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁客房预订的程序通信联系明确客源要求受理预订婉拒预订确认预订预订资料存储修改预订抵店准备客源分为两类：一是：零星散客二是：团队客人确认订房要求，房价付款方式、定金等河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁接受预订•订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：•客人的姓名、性别、国籍；•抵店日期、时间、交通工具及班次；•所需房间的种类、房价及数量；•询问订房人姓名、单位、联系电话；•说明所订房间的保留时间；•询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；•复述上述内容，请客人确认；•对客人订房表示感谢。抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁•超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。•超额数量的确定•超订过度的补救措施•订房纠纷处理订房纠纷诱因及处理超额预订河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁•超额数量的确定–根据订房资料统计–掌握团队订房和散客订房比例–根据预订情况分析订房动态–本地区有无其他同等级同类型饭店–饭店在市场上的信誉程度–未来几天的天气情况•超订过度的补救措施–与本地饭店同等加强协作，建立业务联系–客人到店时解释并致歉–免费送客人到其他饭店暂住一夜–免费提供一次或两次长途或电传–登记客人相关情况以提供邮件及查询服务–客人在店期间享受贵宾待遇–事后向援助饭店致谢超额预订河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁跟踪预定并作好记录----确认预订（与客人的核对）•为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁预订确认函_____________饭店地址:____________电话:____________您对:____________的预订已确认客房类型,数量:______房价:_____预订日期:______抵达日期:______抵达时间:______逗留天数:______离店日期:______结账方式:______订金:____客户地址:______________客户姓名:_______电话:________本饭店愉快的确认了您的订房,由于客人离店后,需要有一定时间整理房间,因此,下午三点以前恐不能安排入住,请谅.另外,未付订金或无担保的订房只保留到下午六时.预订员:_________河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁预订资料记录储存•预订资料包括：–客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。•资料存储顺序：–按宾客所订抵店日期顺序储存–按宾客姓氏字母顺序储存。河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁预订的核对•第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。•第二次：客人抵店前一周时进行。•第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。河北政法职业学院-----财经系2007-2-20教师:李晓趁修改预订(预定变更)预订的变更（Amendment）是指客