酒店前台英语培训课件

酒店英语目录一、FrontOffice前台二、Housekeeping客房三、Food&Beverage餐饮四、OtherSeverices其他服务FrontOffice前台LOGO•Reception•接待•Reservation•预定•Telephone•电话1234BellSeverice行李服务FrontOfficeLOGO前台，（Frontoffice/FrontDesk），又称为总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等一系列服务。Reservation预定LOGO1、订房9大要素客人姓名GuestName团队名称NameOfGroup编号Code代订人姓名ContactName联系电话TelephoneNumber单位地址CompanyName所需客房类型RoomType所需客房数量NumberofRooms背景常识须知Reservation预定来客人数NumberofGuests国籍Nationality抵/离店日期DateofArrival/Departure抵/离店时间TimeofArrival/Departure入住天数LengthofStaying折扣优惠Discount订房入住当天的保留时间Cut-offTime对宾客预定变更、取消变更的协议AggreementsonReservations,AggreementsandCancellations•2、客房基本种类单人间SingleRoom标准间StandardRoom双人间TwinRoom大床房King-sizeroomQueenRoomDoubleRoom三人间TripleRoom无烟房NoSmokingRoom普通套房JuniorSuite高级套房SuperiorSuite商务套房BusinessSuite复式套房DuplexSuite连接套房ConnectingRooms豪华套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite总统套房PresidentialSuiteReservation预定LOGO背景常识须知预定的基本应对LOGO1、您好,浙江国际大酒店，可以为您效劳吗？GoodMorning,ZhejiangInternationalHotel,CanIhelpyou?2、我想订个房间。Iwouldliketoreservearoom.3、房价是多少钱？Howmuchistheroom?4、您想订在哪一天？Forwhichdate?5、您喜欢哪一种房间呢？Whichkindofroomwouldyouperfer/like?6、请问您住多久/住几晚？Howmanydays/nights,please?7、请问有多少人？Howmanyguests,please?8、可以告诉我您的姓名吗？MayIknowyourname?预定的基本应对LOGO9、请问怎么拼写？Howtospellthat?10、可以告诉我您的电话号码吗？MayIhaveyourphonenumber?11、可以告诉我您的信用卡号码吗？MayIhaveyourcreidtcardnumber?12、请别挂断电话好吗？Couldyouholdtheline,please?13、我来查一下是否有空房间。I'llcheckifwehavevacancy.14、让您久等了，先生/女士。Thankyouforwaiting,Sir/Madam.15、我们有每晚728元和788元两种标准间。Wehaveatwinat728RMBand788RMBpernight.16、我们期待能为您服务。Welookforwardtoservingyou.告知房价和付款事项LOGO1、单人间每晚788元包括15%的服务费。Asingleroomis788RMBpernightwithina15%servicecharge.2、这个价钱包括早餐吗？Doesthepriceincludebreakfast?3、我们需要您先付2000元订金/押金。wewillneedanadvanceddepositof2000RMB.4、我们酒店今天特价。Weofferspecialratestoday.5、单人间可以打8.5折。Forasingleroom,thereisa15%discount.LOGO指定的房间没有空缺1、我们没有多余的标准间了。Wehavenostandardroomavailable.2、您介意改为单人间吗？Wouldyoumindasingleinstead?3、很抱歉，我们的客房都被订出去了。I'msorry,butwearefullybooked.如何表示不理解客人的意思1、请客人重复Pardon?或Ibegyourpardon?请您再说一次好吗？Couldyouspeakmoreslowly,please?请您说慢一点好吗？I'mafraidIdon'tunderstand.很抱歉，我不明白您的意思。2、重复客人的意思，已证实了解无误。Excuseme,Sir.Doyoumean……？对不起，先生，您的意思是不是说……？常用句型如何问候？LOGO在向客人打招呼时，如果能记住客人的姓名，如“Mr.Black”,而不是笼统的“Sir/Madam”，客人会由于收到格外的关注而感到满足。打招呼时，最好避免用“Hi!”、“Hello!”的用语（因为这样显得过于随便），而用“Goodmorning/afternoon”等比较正式的用语。在客人招呼自己的时候，最常见的回应就是“MayIhelpyou?”在为客人提供了服务之后，不妨再问一句：“还有什么能为您效劳吗？（Anythingelse?或者Anythingelseicandoforyou?）如果客人没有什么其他的要求，还可以说：“我随时愿意为您效劳。”（Iamalwaysatyourservice.）或者是：“如果有什么能为您效劳的，请只管告诉我。”（Ifthere'sanythingicandoforyou,pleasejustletmeknow.）C/O在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿：祝您玩得开心！Haveagoodtime!祝您有愉快的一天！Haveagoodday!Goodday!祝您住店愉快！（用于客人入住酒店时）Pleaseenjoyyourday!希望您在酒店住得还满意！（用于客人退宿时）Ihopeyouhaveenjoyedyourstay!祝您一路平安！（用于客人退宿时）Haveasafetrip!情景对话LOGOM：Mary玛丽G：Guest旅客M:Goodmorning.ZhejiangInternationalHotel.MayIhelpyou?(您好，浙江国际大酒店，有什么可以为您效劳？)G:Yes,I'dliketoreservearoomfromtheeveningofMarch3rdtothemorningof6th.（我想预定房间，从3月3号晚上到6号早上。）M:Sothat's3nights.Andwhichkindofroomwouldyouprefer?（那就是3天，请问您想订哪种房间？）G:Atwin,please.（请给我一个双床间。）M:Couldyouholdtheline,please?……Thankyouforwaiting,Sir.Wehaveatwinat728RMBpernight.Isthatalright?（请别挂断好吗？……让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239元，这个可以吗?）G:That'sOK.（可以）M:MayIhaveyournameandphonenumber?（可以告诉我您的姓名和电话吗？）G:Sure.MynameisKingW.Smith,at3427-6798.（没问题。我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798）M:3427-6798,thankyou.I'dliketoconfirmyourreservation:atwinforMr.KingW.Smith,fromMarch3rdeveningto6thmorning,3nights.Isthatright?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？）G:Yes.（对）M:Welookforwardtoservingyouthen.Goodbye,Mr.Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史密斯先生。）Reception接待LOGO1、住宿表格常见内容姓名NameinFull姓Surname名FirstName性别Sex出生日期D.O.B(dateofbirth)国籍Nationality职业Occupation护照号码PassportNo.签证号码VisaNo.背景常识须知Reception接待LOGO永久地址PermanentAddress接待单位Receivedby抵店日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房号RoomNo.房租Rate付款方式Payment住客签名GuestSignature背景常识须知Reception接待LOGO2、房态的表达方式住客房OccupiedRoom空房VacantandAvailableforSale走客房Check-outRoom/on-chargeroom待修房Outoforder保留房BlockedRoom在外过夜房Sleep-outRoom携少量行李的住客房OccupiedwithLightLuggage请勿打扰房DoNotDisturb(DND)双锁房DoubleLockedRoom背景常识须知Reception接待LOGO3、服务规程在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（RoomCard）&免费饮料券（BeverageVoucher）、优惠券（Coupon）等等交给客人。接着，接待员应安排行李员（Bellman）运送客人行李，并将客房所在楼层及电梯位置告诉客人：“您的房间在……楼的……房。请搭那边的电梯。”（Yourroomis...onthe...floor.Pleasetaketheliftoverthere.）并祝客人住店期间愉快：“Pleaseenjoyyourstay.有些酒店在客人进房7~10分钟时，还会打电话询问客人对房间是否满意：“Howdoyouliketheroom?背景常识须知Reception接待LOGO4、国际通用的信用卡AMERICANEXPRESS(AE/AX/Amex)美国运通卡MASTERCARD(MC)万事达信用卡VISA(VS)维萨卡FEDERALCARD发达卡DINERSCLUB(DC)大来卡JCBCARD/JCBINTERNATIONAL(JB)百万卡（日）GREATWALLCARD长城卡CARTEBLANCHE(CB)黑卡BANKAMERICA进入信用卡EUROCARD(EC)欧洲卡ENROUTE(ER)在途卡BARCLAYCARD(BC)巴克莱卡背景常识须知LOGO1、入住基本应对（1）WhoistheTourLeader,please?请问领队是哪一位？（2）Isthereanychangeinyourschedule?时间安排有什么变动吗？（3）Pleaseplaceyourbagsinfrontofyourdoorby8:30a.m...请在早上8点30分把行李放在门口。（4）We'llhaveyourluggagepickedup.我们会派人去收取你们的行李。（5）Hereareyourroomkeysandmealcoupons.这是你们的房间钥匙和餐券。（6）MayIhaveaGroupRoomingList,please?能不能给我一份团