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解决问题的流程留言问题•有疑问的事情•与他人有分歧的事情•不能以已有的习惯和经验来应对面临的情况•对现状不满而或不知如何获得想要的东西•有一个目标而不知如何达到目标时•对一个状况所期望的反应受到阻碍时•离开工作标准的一种偏差问题解决理想状态差距＝问题现实状态什么是“问题”？问题解决问题产生的三个阶段问题产生的三阶段危机期：出现问题，需要做出紧急处理成熟期：潜在问题，需要制定治标对策酝酿期：问题隐患，需要制定长期对策问题解决危机——潜在的问题问题解决•“应该拥有问题意识”问题『差不多就行』『时有发生』『了不得了』要制止其发展问题解决问题意识问题解决问题意识问题解决问题的分类•发生类•发现类•设定类发生类问题（已发生的问题）发现类问题（获得当前期待结果的问题）设定类问题（更高理想状态的问题）过去现在将来原因取向目标取向问题解决分析性解决问题创造性问题解决分析性问题解决分析性问题解决基本步骤定义问题产生备选方案评估和选择一个备选方案实施和跟踪解决方案分析性问题解决PDCAPDCA▼PLAN（计划）的重要性：工时计划充分计划不充分工时少工时多DCAP分析性问题解决——定义问题定义问题清楚地阐述要解决的问题明确背景原因收集信息、数据识别标准分析性问题解决——定义问题清楚地阐述要解决的问题问题是什么陈述事实——去除观点、感性认识、解决方案及假设分析性问题解决——定义问题例：问题我们需要激励工作慢的员工用餐高峰时，客人等待上菜时间长（超过30分钟）分析性问题解决——定义问题明确背景原因企业发展战略品牌、效益发展企业核心竞争力提升个人能力提升与发展分析性问题解决——定义问题收集信息、数据所有参与者为信息来源客观数据分析性问题解决——定义问题例：数据客人数量客人点菜量厨师、服务人员数量各种菜品制作时间量制作设备量各种菜品采购准备量客人用餐空间量菜品制作空间量分析性问题解决——定义问题识别标准现状与预期结果的客观比较分析性问题解决——产生备选方案产生备选方案延迟评估全员参与、全部可能的方案分析性问题解决——产生备选方案延迟评估直至提出全部备选方案分析性问题解决——产生备选方案全员参与、全部方案全员参与头脑风暴分析性问题解决——产生备选方案头脑风暴激发创造力，发挥每个人的创意，高度刺激思维，以得到很多构思的方法。头脑风暴一般只产生方案，不进行决策。分析性问题解决——产生备选方案头脑风暴自由奔放的构想尽量多的构想不做批评在别人的构想上继续发展分析性问题解决——产生备选方案头脑风暴如何赢世界冠军如果你同时面对两个国际象棋世界冠军，你有勇气与他（她）们博弈吗？我们肯定不具备与世界冠军对弈的能力，如果用点技巧，也许能战个平手。分析性问题解决——评估与选择评估与选择一个备选方案与标准和目标相比较系统评估形成并阐述清楚选择的方案分析性问题解决——评估与选择系统评估分解问题查找真因确定目标制定对策分析评价确定方案分析性问题解决——评估与选择系统评估——分解问题逻辑树鱼刺图分析性问题解决——评估与选择系统评估——分解问题——逻辑树将问题分成几个部分，并被细分为多层的小问题保证解决问题的完整性全员了解解决问题的框架分析性问题解决——评估与选择系统评估——分解问题——逻辑树问题结构一结构三结构二分析性问题解决——评估与选择系统评估——分解问题——逻辑树上菜时间长人员设备等菜品服务员辅助人员厨师热菜凉菜面点天然气煤炉厨房空间过油炖菜洗菜分析性问题解决——评估与选择系统评估——分解问题——鱼刺图问题骨干骨干骨干骨干骨干骨干鱼刺分析性问题解决——评估与选择系统评估——分解问题——鱼刺图健康工作运动生活心态饮食精益求精积极态度技艺精湛团队合作睡眠衣物冷暖有规律适量不偏食保持适度体重淡漠名利荣辱不惊知足常乐宽容适量运动运动多样环境兴趣广泛时间、节奏分析性问题解决——评估与选择系统评估——分解问题——鱼刺图品质变异人机料法环观念态度技能方法代用检验自互检5S区分标识品质文化检验规范资料文件作业标准检验制度保养制度检验方式操作规范故障排除•直方图020406080100设备刀具夹具操作一车间二车间系统评估——查找真因——常用图表分析性问题解决——评估与选择•饼图一车间废品统计13%17%57%13%设备刀具夹具操作分析性问题解决——评估与选择系统评估——查找真因——常用图表•雷达图020406080100武力智谋统率政务忠诚吕布关羽综合能力评价分析性问题解决——评估与选择系统评估——查找真因——常用图表•雷达图分析性问题解决——评估与选择系统评估——查找真因——5W1HWhat（内容）……问题是什么？When（时间）……什么时候发生的？Where（地点）……在哪发生的？Why（目的）……为什么发生？Who（人物）……问题和谁有关？How（方法）……问题怎样解决？设定目标——SMART原则明确的Specific目标定的是否明确？可测量的Measurable如何知道目标已经实现？被接受的Agreedupon你能主动去追求目标吗？现实的Realistic目标是否具有现实性？有期限的Timeframed认可要完成的具体日期？分析性问题解决——评估与选择分析性问题解决——评估与选择系统评估——制定对策帕雷托（20/80）法则：关键的少数创造重要的多数20％的人拥有80％的财富20％的人口与疾病，消耗80％的医疗资源20%的用户，带来80%的利润20%的工作，耗费80%的精力分析性问题解决——评估与选择系统评估——制定对策0%10%20%30%40%50%60%夹具毛刺磕碰加工刃具量具材料系列1分析性问题解决——评估与选择系统评估——分析评价S：strength（优势）W：weakness（劣势）O：opportunity（机会）T：threats（威胁）分析性问题解决——评估与选择系统评估——分析评价机会劣势优势威胁优势+机会增长型战略优势+威胁劣势+机会劣势+威胁扭转型战略多元化战略防御型战略分析性问题解决——评估与选择系统评估——分析评价——系统思维全面地考虑问题关注事物之间的相互关系改善心智模式分析性问题解决——评估与选择系统评估——分析评价——系统思维目标思维结构思维立体思维动态思维发散思维分析性问题解决——评估与选择系统评估——分析评价——系统思维先于他人识别机会与风险，采取行动把握先机和防范风险（快）在复杂困难的情况下，快速抓住问题的关键（准）正确解读他人的动机和欲望分析性问题解决——评估与选择选择一个方案形成能够阐述清楚的方案达成共识分析性问题解决——实施与评价实施和跟踪解决方案实施过程控制评价固化分析性问题解决——实施与评价过程控制与固化沟通、信息交换，给予反馈的机会鼓励参与，达成一致，获得支持建立可持续发展的体系标准创造性问题解决分析性问题解决——摆脱问题创造性问题解决——产生新东西创造性问题解决产生新东西创造性问题解决革新店规——给伙计顶身股（乔家大院）怎么样,有什么问题?万万开不得这个先例啊！天下的事总得有人第一个去做创造性问题解决孵化想象改进投资控制灵活性外部的内部的可持续的新的更好成为第一创造性多种途径的有效性具有强烈价值观的各种团体的存在；集体努力和达成一致的需求；向员工授权需要具有突破性的新产品和服务；进行试验所需要的资源快速的结果非常必要；竞争激烈的环境；强调最后的成果对质量、安全性和可靠性的要求；高水平的技术专业化；有效的标准化流程创造性问题解决培养创造性——想象创造性问题解决通过想象获得创造性，是指创造解决问题的新方法、新突破和根本方法。探索、新产品创新，打破常规革新性的各种可能性以及独一无二的解决方案例如：迪丝尼创意、微波炉、方便面培养创造性——想象创造性问题解决科勒马桶广告脱脂牛奶广告培养创造性——改进创造性问题解决通过开发越来越好的备选方案改进已经存在的方案例如：麦当劳——不是发明了快餐，而是创建一种有限的、标准化的菜单。统一的烹饪程序、一致的服务质量、不昂贵的食品、洁净的设施培养创造性——投资创造性问题解决快速地实现目标和竞争力的追求直接应对挑战，采取一种竞争性姿态，重点放在比别人更快地实现目标例如：“两弹一星”通过个体之间的团队工作、参与和协作来获得创造性释放团队成员一起工作的潜能，通过孵化（培育）获得创造性培养相互信任和凝聚力并授权他人创造性产生于一种集体心智和共同的价值观例如：苹果手机培养创造性——孵化创造性问题解决孵化想象改进投资控制灵活性外部的内部的小的大的快速的缓慢的速度快速与缓慢的大小大的与小的四种创造性的关键维度创造性问题解决四种创造性的关键维度想象力和改进所强调的获得创造性的方法是相反的在所追寻的创造性想法的大小方面存在差异想象力注重新的、革命性的解决方案改进注重的是递增的、可控制的解决方案创造性问题解决投资和孵化是相对的，获得创造性的方法也是相反的在反应速度上也是不同的投资注重的是对问题做出快速的、富有竞争性的反应孵化则强调更有启发性的和深思熟虑的反应四种创造性的关键维度创造性问题解决没有最好麦当劳不是利用想象力的策略（革命性的）——改进迪士尼如果利用孵化战略（小组一致同意）就不可能非常有效本田不能等待孵化战略（缓慢的适应性的改变）而曼德拉不能利用投资（一种具有竞争性的方法）获得创造性是没有意义的创造性问题解决概念障碍概念障碍：是限制确定问题方式的心理障碍1.使我们无法有效地发挥创造性2.限制了人们想到备选方案的数量每一个人都有概念障碍（未被识别、无意识）创造性问题解决概念障碍矛盾一个人受到的正规教育越多，工作经验越多，就越不能创造性地解决问题——更多地教育和经验可能限制创造性的问题解决增强思维训练可以显著地提高创造性问题解决的能力和管理的有效性案例蜜蜂与苍蝇逻辑思维——“嬉戏般的”、“无禁锢”方法雷达——磁电管——微波炉；3M拈合——即时贴；创造性问题解决概念障碍的四种类型概念障碍定义1.一贯性•纵向思维•单一思维语言以单一的方式定义问题，不考虑其他观点不采用多种语言来定义和评价问题2.承诺•基于过去经验和知觉定式•忽视共性把现在的问题看作过去问题的变式不能在看似不同的元素间查究到共性3.压缩•从背景中分离关键信息•人为制约不能过滤不相关的信息或找到需要的信息过于狭隘地定义一个问题的界限4.满足•非好奇性•非思考性不问问题以行动替代脑力劳动的倾向创造性问题解决•详述定义ABCDE突破概念障碍——改善定义问题的方法•还有其他定义吗？•反过来也对吗？•谁还有不同想法？创造性问题解决结合工作实际进行问题解决问题解决谢谢！问题解决