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FrontRangeConfidential–October2004::1IT服务管理Version1.0FrontRangeConfidential–October2004::2FrontRangeITServiceManagement公司简介FrontRange解决方案产品家族FrontRangeIT服务管理模块总览解决方案好处与FrontRange公司合作FrontRangeConfidential–October2004::3FrontRangeSolutionsIT服务管理公认的领航者FrontRange是市场领导者全球存在，49个国家有合作伙伴，客户遍布47个国家超过170万个客户和13万个公司强势品牌：GoldMine和HEAT为分布式跨国集团公司提供解决方案和服务15年以上的提供服务管理解决方案的经验经过检验的产品系列/令人兴奋的产品路线图10万多个成功的实施丰富的产品计划/领导者的远见强大的团队/历经考验的领导力强大的管理团队吸收并建立最强的员工为基础关注绩效、执行和客户成功FrontRangeConfidential–October2004::4WhoIsFrontRangeSolutions?countriesofFortune100ofFortune500verticalmarketsPartners/DistributorsinofFTSE100brandsFrontRangeConfidential–October2004::5FrontRange解决方案家族FrontRangeConfidential–October2004::6FrontRangeITServiceManagementFrontRange服务管理解决方案家族系列为中小型企业和分布式企业提供一套可客户化的，经济型的集成了IT最佳实践，允许任何地方接入，以期提供更好的个性化客户服务，满足不断增长的技术生产力的IT管理解决方案。FrontRangeConfidential–October2004::7TheNeedforITServiceManagementAnalystObservations“（续前）IT服务管理不再是一种选择，它将持续成为企业为今后促进业务发展而高效规划、计划、决策、采购和应用IT的一个关键的成功因素……我们目前的IT服务管理实践已经达到了一定的高度。我们不能停步，只有不断向前。”~FrancesO’Brien,GartnerFrontRangeConfidential–October2004::8FrontRangeITServiceManagement为您创造的解决方案通过实施几个适合您的模块来调节和扩展现有的软件投资当您的需求发展的时候，无缝地添加新的模块事件管理问题管理变更管理发布管理有效性管理配置管理服务等级管理客户自助服务FrontRangeConfidential–October2004::9FrontRangeITServiceManagement解决方案要点开放式可扩展的系统架构建立在IT行业最佳实践的基础上实时的工作台报表完全的可追溯性和审查的功能支持内部的IT控制模块化设计使得客户可以准确的按照所需要的配置进行购买共享的系统架构－所有的FrontRange解决方案产品共享一个通用平台减少TCO和管理负担无论何处都可访问－Web或智能客户端支持FrontRangeConfidential–October2004::10FrontRangeITServiceManagement建立在最佳的行业实践基础上基于HEAT®产品在世界各地安装使用的最深入和最佳实践完全支持ITIL复杂的框架-无需复杂的配置ITIL服务支持得到验证过程驱动的流程管理提供高效率和灵活性改善网络的可靠性和网络问题的可预测性降低TCO主动的管理而不是被动的服务FrontRangeConfidential–October2004::11FrontRangeITServiceManagement商业驱动基于流程改进和ITIL方面的投资建立加强综合的连续的最佳实践发起一个用于提升和改进IT服务管理的一个可计量的方法商业和IT策略的组合所有IT活动和优先级的总和的360角度的查看实时的提醒和报表保证了信息的可作用性支持灵活的改变任何关于IT的变更都有完整的历史报表和审查功能可调整的工作包括ISS4CValiant(Europe)和Sarbanes-Oxley(U.S.)需要详细的IT报表和商业流程改进FrontRangeConfidential–October2004::12FrontRangeITServiceManagement商业价值发布关于IT服务策略和商业目标的策略结盟首要的商业价值主要体现在以下的几个领域:开支节省&开支避免基础架构性能IT优先级和商业目标的结盟`FrontRangeConfidential–October2004::13客户价值的来源节约成本&避免花费节省开支和提高效率快速识别问题与现有的工具和应用集成易于安装,使用和管理主动的服务管理自助服务,减少了不必要的电话呼入坐席员和管理者使用相同的工具套件强大的流程引擎可使日常任务自动化运行呼叫记录自动生成Gartner预计到2010年,IT支出将会达到公司总资本预算的50%Source:FrancesO’Brien,GartnerGroupFrontRangeConfidential–October2004::14客户价值的来源基础架构性能提高可见和可计量程度减少识别、诊断和维修事件的时间在造成商业运营冲击之前识别问题和变化的影响程度实时报告和警报统一的管理内嵌式报表，另外也支持第三方报表软件直观的图形化的工具帮助非开发人员具有管理系统和产生强大的业务流程规则的功能易于和第三方及现有应用实现集成提高客户满意度简单&直观的自助工具更快的相应时间和更高的初次呼叫话单关闭比例联络的统一入口改善服务感觉和质量“…IT组织的下一个很大的挑战是新的价格模型的应用,调整一致性如SarbanesOxley和开放资源许可的影响”Source:7/23Forrester:SoftwareLicenseAudits:NewChallengesLoomFrontRangeConfidential–October2004::15客户价值的来源IT优先级管理和商业目标的一致性更加持续的可预见的IT服务更好地管理不断复杂的系统基础架构，而不仅仅是在出问题后的响应更好地跟踪和管理TCO信息为破坏性的活动提供更好的支持合并/获得整合/扩张产品的整合/下线外包剥离调整报告“通过维护状态，IT组织不足以提供性能方面的数据做为商业上的分析，以作出明智的战术上和战略上的决策”Source:KrisBrittain,GartnerResearchNoteDF-22-5393FrontRangeConfidential–October2004::16FrontRangeITServiceManagement事件管理强大的事件跟踪和解决方案基于类型和优先级自动生成事件快速查找已知问题和变化的解决方案基于预先定制的商业规则自动将没有按时解决的事件升级内嵌的BPML流程工具可实现只能智能的流程安排和通知简单直观的用户界面FrontRangeConfidential–October2004::17FrontRangeITServiceManagement问题管理识别和解决问题通过识别和纠正问题的真正原因来减少事件的商业冲击问题公告板提醒工程师已知事件的状态，使得查错和任务分派更加容易消除再次分析重复问题的必要与事件管理和变化管理完全集成FrontRangeConfidential–October2004::18FrontRangeITServiceManagement变更管理主动的管理对于IT系统架构的变化通过实时的报表和分析了解变化和变化请求对商业的影响通过预先定制的商业规则、通知和任务分配管理，使变化请求批准流程自动化运行在影响服务之前，通过评估变化的影响，最小化停工期和错误FrontRangeConfidential–October2004::19FrontRangeITServiceManagement发布管理管理IT变化的全部发布周期容易地追踪每一个阶段的发布里程碑，任务分配，批准和接受对不同流程的过程可以创建不同的发布类型基于发布的里程碑，使用自动化的通知和行动为所有的项目计划，文档，恢复计划建立中央知识库根据实施的变化自动更新配置管理数据库FrontRangeConfidential–October2004::20FrontRangeITServiceManagement配置管理跟踪和管理配置项目所有IT资产的统一数据库在IT经理、座席员、工程师等人之间共享详细配置数据通过查看资产历史情况减少查错时间支持自动发现问题工具设置和管理“父子”关系FrontRangeConfidential–October2004::21FrontRangeITServiceManagement服务水平管理建立和维护服务等级建立和管理服务类别、服务等级协议、运营等级协议和基础合同基于服务目标自动上报服务等级审查日期的自动提醒，当对一个客户的服务水平没有达到的时候，系统产生警报和通知通过实时报表主动监控服务水平协议的执行情况FrontRangeConfidential–October2004::22FrontRangeITServiceManagement可用性管理评估和改善服务可用性对所有相关组件和服务的实时报告判断组件和服务中断之间的区别通过报表识别可用性的真正成本建立服务等级审查报告针对客户服务等级协议进行评估关于平均故障恢复时间（MTTR）和平均故障间隔时间（MTBF）的报表FrontRangeConfidential–October2004::23FrontRangeITServiceManagement库存管理强大的资产管理管理资产明细、生命周期、分配、相互关系和处理可以从我们预先定制的配置项目模板开始，也可以建立客户自己配置项目从现有的工具或数据源中导入资产信息详细的历史记录和处理日志支持自动化和手工的数据收集FrontRangeConfidential–October2004::24FrontRangeITServiceManagement商业流程自动化减少手工的干涉和提高效率自动批准、警报、上报和其他商业流程，节省时间和提高效率拖放界面使非开发人员能够创建复杂的商业自动化流程建立在行业标准BPML之上，容易与其他系统集成向导可以让客户快速建立和测试新的商业规则对所有FrontRange基础模块的全面支持，提高可用性和效率FrontRangeConfidential–October2004::25FrontRangeITServiceManagement客户自助服务让客户自己帮助自己通过任意一个Web页面记录和回顾事件完整的安全性管理减少打到座席员的电话减少每个事件的成本简单直观的用户界面促进使用FrontRangeConfidential–October2004::26FrontRangeITServiceManagement集成要点所有解决方案家族系列建立在同一个基础架构上共有的CMDB使得解决方案模块和第三方应用之间很方便地共享数据支持第三方管理工具和数据源之间的集成任何地方接入–Web和智能终端减少了配置和维护成本通过实施几个或是所有适合您的解决方案的模块来满足您的需求,调节和最大化利用现有的软件投资FrontRangeConfidential–October2004::27FrontRangeFoundationSolutionArchitectureITServiceManagementInfrastructureManagementCustomerServiceContactCenterSales&Marketing—RelationshipManagementProducts