ITSM工具介绍

共30頁第1頁©Copyright2009版權所有EDPCYZ目錄1.前言......................................................................................................................................22.ITSM工具淺評.....................................................................................................................42.1重量級產品................................................................................................................41.IBM--Tivoli......................................................................................................42.HP—OpenView................................................................................................53.BMC--Remedy...................................................................................................74.CA—Unicenter................................................................................................105.福瑞杰-FrontRange........................................................................................122.2國內產品..................................................................................................................156.摩卡—MochaBSM..........................................................................................157.游龙-SiteViewITSM......................................................................................188.广州忆科--EaseHelpITSM...........................................................................209.深圳非凡E8.HelpDesk...................................................................................212.3國外其它產品...........................................................................................................2310．Epicor-EpicorITSM...................................................................................2311.Octopus-Octopus-itsm............................................................................2412.Mansystems—ExpertDesk.......................................................................24共30頁第2頁©Copyright2009版權所有EDPCYZ13.versasrs—versasrshelpdesk...................................................................2614.SysAid—SysAidhelpdesk........................................................................2715.ManageEngineServiceDeskPlus..........................................................282.4開源產品..................................................................................................................2916.OTRS--OTRSServiceDesk......................................................................291.前言ITIL要实现“软着陆”，ITSM工具必不可少。我們來看看現在有哪些專門的工具，打著與ITIL相關的軟體能搜到的大大小小有100多個吧，我們也沒有辦法一個個去了解，這里只找一些主流的和能說上名的來做下了解。ITSM工具大型有Remedy,ServiceDesk,Tivoli,OpenView，國外的比較出名共30頁第3頁©Copyright2009版權所有EDPCYZ的還有FrontRange,MRO等，還有國內一些比較有名的廠商如摩卡，游龍，廣州憶科等，開源的目前只找到有OTRS。清單如下：公司產品性質類型國家BMCRemedy商業大型國外CAServicePlusServiceDesk商業大型國外IBMTivoli商業大型國外HPOpenViewServiceDesk商業大型國外福瑞杰FrontRange商業中型/大型國外摩卡摩卡业务服务管理（MochaBSM）商業中型/小型國內游龙SiteViewITSM商業中型/小型國內广州忆科EaseHelpITSM商業中型/小型國內深圳非凡E8.HelpDesk商業中型/小型國內EpicorEpicorITSM商業中型/小型國外OctopusOctopus-itsm商業中型/小型國外MansystemsExpertDesk商業中型/小型國外共30頁第4頁©Copyright2009版權所有EDPCYZversasrsversaSRSHelpDesk社區版/商業版中型/小型國外SysAidSysAidHelpDesk免費版/商業版中型/小型國外ManageEngineServiceDeskPlus免費版/商業版中型/小型國外OTRSOTRSServiceDesk開源中型/小型國外2.ITSM工具淺評ITSM工具是比較複雜的，而且基本沒法下載到相關產品，我沒法做評測，這里只收集了各大產品的一些信息供了解。說明:產品介紹主要的來自各產品官方的介紹結合從其他網上的一些內容組成。2.1重量級產品先看看一些國際巨頭的產品1.IBM--Tivoli网站：产品介绍：共30頁第5頁©Copyright2009版權所有EDPCYZtivoli重点帮助客户实现其IT流程的自动化和集成，这样它们就可以减少劳工成本，缩短处理周期，并更加高效和有效地提供业务所需的各种IT服务。为实现这一目标，Tivoli将以面向流程的产品为中心，扩展和统一当前的多种产品，并提供一个能够帮助客户完成以下任务的管理环境：制订各种策略创建能够反映客户特有IT流程的工作流在一个开放的平台上使用现有的管理工具对流程的效率和有效性进行监视、评估和报告Tivoli的重点是为的客户和合作伙伴提供帮助，降低设计、创建、测试、部署和管理这些综合性应用的难度。小結:IBM賣的是解決方案，tivoli包括了很多的產品包括了ITIL里的所有流程的解決方案，根據具體的公司制定具體的整體方案，它的服務台產品有TivoliServiceDesk。2.HP—OpenView网站：共30頁第6頁©Copyright2009版權所有EDPCYZ?zn=bto&cp=1-11_4000_313__产品介绍：HPOpenViewServiceDesk是一款易于使用的ITSM解决方案，能够对包含业务服务的IT系统提供深入、自动的控制，从而帮助企业降低总体拥有成本。软件在功能与体系结构方面的增强包括：添加了新的报告工具与新的可用于实现快速、简化部署的“Webstart”工具。HPOpenViewServiceDesk还提供了一个统一配置的管理数据库，能够在所有HPOpenViewServiceDesk模块、其它HPOpenView解决方案与第三产品之间实现无缝集成。产品提供的较高集成水平可以确保数据保持同步与一致，从而有效提高服务质量级别。HPOpenViewServiceDesk还能与下列HPOpenView产品实现即购即用集成，从而为客户提供闭环式运行与中央控制点：HPOpenViewConfigurationManagement（配置管理）—利用集成的报告与管理来启动和驱动软件的重新配置功能。该集成还支持自动的配置变更，同时与信息技术基础设施库（ITIL）变更管理管理流程保持协调一致。HPOpenViewServiceDeskProcessInsight—基于ITIL与业务流程来监控和报告IT基础设施的情况与性能。DHL全球基础设施与生产服务的欧洲项目管理负责人DennisDeane谈到：“HPOpenViewServiceDesk模块之间的端到共30頁第7頁©Copyright2009版權所有EDPCYZ端集成，是我们全球ITSM实施取得成功的关键。通过使用惠普ITSM解决方案中的关键产品，我们遍布全球220个国家和地区的DHL站点实现了更高的一致性与可靠性，并且获得了20%的总体拥有成本节省。小結:HPOpenView和IBMtivoli類似也是一個系列的產品，HPOpenViewServiceDesk是主要的ITSM的工具。3.BMC--Remedy网站：产品介绍：Remedy的解决方案包括资产、变更和问题管理模块，这些模块建立在一个通用的架构之上，并且具有基于底层工具的应用定制和部署能力。底层工具的灵活性是Remedy的最大的优势，但也是它最大的弱点--它有助于提高适应能力，但是也增加了趋势分析的难度（例如报告）。在一个通用的架构上开发功能模块有助于实现关键流程的集成，其中包括资产、变更、故障、库存、配置、服务请求和服务水平管理。BMCRemedyITServiceManagement应用程序就一直在为下列ITIL流程提供立即可用的最佳惯例工作级流程和规程：事故管理共30頁第8頁©Copyright2009版權所有E