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国家信息技术服务标准指导协调组组长：陈海伟副组长：郭建兵陈海英高素梅戴海红胡海燕林海宁何小龙侯建仁秘书长：尹洪涛成员：任利华李长虹姜广智朱宗尧陈少媚池海宇陈建共国家信息技术服务标准工作组组长：林海宁副组长：邱善勤马洪杰欧阳树生赵国祥陈渌萍于海跃张海帆秘书长：周海平《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第二版）II编写组周平平崔平静刘瑞慧张 帆但 强潘纯峰王春涛刘 颋范平勇郭 浩白 璐左天祖李 娜刘亿舟熊健淞李襄龙王 恕张 楠顾 峻徐 弢马洪杰张 健刘 玲范 凯陈海涛张 玥张绍华高 巍廖 昕聂小平吴 煊李熊达刘 娜于秀明张明英孙 鹏尹 宏邵 峰张海军汪 欢韩 磊王洪波杨 川蔡元友杜王桓张振富陈道新任晓明陈 鸣董继军李 琪陈 伟欧阳树生李 新顾卫东黄 兆张克强王 秀陈 鹤编写单位（排名不分先后）中国电子技术标准化研究院神州数码系统集成服务有限公司山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司东软集团股份有限公司成都信息化技术应用发展中心上海翰纬信息管理咨询有限公司广州南天电脑系统有限公司中国软件与技术服务股份有限公司快威科技集团有限公司北京信城通数码科技有限公司北京护航科技有限公司成都勤智数码科技有限公司广州市金禧信息技术服务有限公司万达信息股份有限公司上海宝信软件股份有限公司上海北塔软件股份有限公司河南九洲计算机有限公司上海计算机软件技术开发中心北京神州泰岳软件股份有限公司北京华宇信息股份有限公司博雅软件股份有限公司大连软件行业协会江苏润和软件股份有限公司北京华际信息系统有限公司重庆南华中天信息技术有限公司方正国际软件有限公司首都信息发展股份有限公司广州越维信息科技有限公司太极计算机股份有限公司长江计算机（集团）公司IIICopyright©2014版权所有一、TSS简介……………………………………………………………………11.1什么是ITSS………………………………………………………11.2为什么需要ITSS…………………………………………………31.2.1没有ITSS的IT服务…………………………………………31.2.2使用ITSS的好处……………………………………………41.3谁需要ITSS………………………………………………………51.4如何获得ITSS……………………………………………………61.4.1与ITSS相关的出版物………………………………………61.4.2与ITSS相关的服务和产品…………………………………71.5如何实施ITSS……………………………………………………7二、ITSS与信息技术服务………………………………………………………92.1信息技术服务概述………………………………………………92.2信息技术服务核心要素…………………………………………112.2.1人员…………………………………………………………122.2.2过程…………………………………………………………132.2.3技术…………………………………………………………142.2.4资源…………………………………………………………152.3信息技术服务生命周期…………………………………………162.3.1规划设计……………………………………………………172.3.2部署实施……………………………………………………192.3.3服务运营……………………………………………………202.3.4持续改进……………………………………………………212.3.5监督管理……………………………………………………222.4信息技术服务标准化与产业化…………………………………232.4.1IT服务发展现状……………………………………………242.4.2产品服务化…………………………………………………262.4.3服务标准化…………………………………………………272.4.4服务产品化…………………………………………………28三、ITSS的内容与价值…………………………………………………………293.1ITSS体系框架……………………………………………………293.1.1标准体系简介………………………………………………29目录Ⅳ体系编制目的、原则和方法…………………………293.1.3ITSS体系框架………………………………………………313.2ITSS主要内容……………………………………………………343.2.1基础标准……………………………………………………343.2.2服务管控标准………………………………………………423.2.3服务外包标准………………………………………………483.2.4咨询设计标准………………………………………………533.2.5集成实施标准………………………………………………563.2.6运行维护标准………………………………………………593.2.7云计算服务标准……………………………………………673.3ITSS核心价值……………………………………………………733.3.1价值链和价值模型…………………………………………733.3.2行业主管部门………………………………………………753.3.3用户…………………………………………………………763.3.4服务提供商…………………………………………………773.3.5信息技术服务从业人员……………………………………78四、如何实施ITSS………………………………………………………………794.1实施ITSS的方法…………………………………………………794.1.1实施原理……………………………………………………794.1.2需求分析阶段………………………………………………814.1.3规划设计阶段………………………………………………844.1.4部署实施阶段………………………………………………864.1.5优化改进阶段………………………………………………894.1.6实施过程管控………………………………………………914.2实施ITSS的典型场景……………………………………………944.2.1面向需方的运维集中管理…………………………………944.2.2面向供方的服务体系新建/优化……………………………964.2.3面向行业主管单位的行业统计和质量监管………………984.3实施ITSS的关键成功因素……………………………………100五、IT服务与相关标准对比…………………………………………………1035.1IT服务相关标准…………………………………………………1035.1.1ITIL………………………………………………………1035.1.2ISO/IEC20000…………………………………………1045.1.3COBIT……………………………………………………1055.1.4CMMI-SVC……………………………………………1065.1.5其它标准…………………………………………………107VCopyright©2014版权所有5.2ITSS与其它标准的关系………………………………………107六、ITSS相关服务和产品……………………………………………………1116.1概述……………………………………………………………1116.2咨询服务………………………………………………………1136.3培训服务………………………………………………………1136.4评估服务………………………………………………………1156.5ITSS相关产品…………………………………………………115七、总结与展望……………………………………………………………117附录…………………………………………………………………………121附录1ITSS工作组…………………………………………………121附录2ITSS大事记…………………………………………………125附录3ITSSFAQ……………………………………………………130附录4ITSS应用实践案例…………………………………………133附录5ITSS成员单位………………………………………………165VI©2014版权所有(第二版)白皮书一、ITSS简介1.1…什么是ITSSITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。ITSS来源ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS原理ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如图1-1所示：图1-1…ITSS原理2信息技术服务标准中国组成要素：IT服务由人员（People）、过程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR。其中： 人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求； 过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动； 技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力； 资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。生命周期：IT服务生命周期由规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。其中： 规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务； 部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案； 服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合； 持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。 监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。3Copyright©2014版权所有(第二版)白皮书ITSS内容ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。1.2…为什么需要ITSS1.2.1…没有ITSS的IT服务20世纪80年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计算；2007年提出云计算的概念到现在的逐步普及应用，标志着IT的应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行维护、计算服务和存储服务等新业态新模式不断被市场认可，“IT服务”已成为行业内一个通用的概念。然而，下述问题却一直困扰着IT服务市场：1、什么是IT服务？不同的企业、不同的个人对IT服务有不同的表述方式，不同的研究机构对其有不同的定义，甚至联合国、WTO这样的全球性官方机构也没有明确的定义。2、什么样的IT服务是可信赖的？传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主要由原厂商制定，从而形成了千差万别的服务，保障服务质