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ITSS运维“通用要求”践行情况汇报12企业简介234运维服务业务发展情况“通用要求”实施情况服务能力管理计划及实施情况234运维服务业务发展情况“通用要求”实施情况服务能力管理计划及实施情况汇报大纲成立于1999年，注册资金1.1亿，现有员工700余人，2013年营业额15亿元，业务领域：工业自动化、智慧交通、智慧水务、智能建筑、智慧医疗、智慧城管、智慧政务、节能及新能源、机器人。公司战略以技术创新为主题，以转型升级为主线，将公司相关业务汇聚到“e城市·易生活”的理念和框架下。总合同额运维合同额201220132014201515亿20.7亿22亿11.7亿1.5千万3.24千万4.16千万5.83千万公司愿景世界一流的智慧企业2011年-2014年运维业务平均增长率为89%20119亿670万公司战略与业务目标1234运维服务业务发展情况“通用要求”实施情况服务能力管理计划及实施情况企业简介汇报大纲1234675大溪岭隧道机电工程维护项目建立ISO9001、事业部成立售后服务部门、分设热线20002003200620102011201220132014建立QEO管理体系、业务领域扩展到三个行业事业部成立售后服务中心、统一售后服务热线运维服务体系雏形形成建立ISO20000、成立运维中心、ITSS体系建立运维工具上线，ITSS运行、改进智能建筑、公路交通公用工程等业务领域新增城市交通业务领域新增轨道交通智慧城市业务领域业务发展运维服务能力运维服务发展历程8运维项目1136个，客户量560个；6个领域的知识库跟随企业发展的运维业务历程5亿10亿20亿200720102014合同额客户维度与业绩ContentTitle客户维度服务类别阿里巴巴总部智能化系统集成运维杭州地铁1号线综合监控系统运维武汉轨道交通2号线综合监控系统运维杭州地铁1号线公安通信系统集成运维宁波市轨道交通1号线公安通信系统集成运维中国人民解放军总医院（北京）智能化与信息化系统运维中国人民解放军总医院（海南）智能化与信息化系统运维华中科技大学同济医学院附属医院智能化与信息化运维沈阳军区总医院智能化与信息化运维邯郸市高速公路管理处3D可视化隧道运维管理系统芜湖市交警支队智能交通管理系统运维杭州市公安交警支队智能交通管理系统运维武警浙江总队信息化指挥系统运维太仓数字市政运维绍兴市水务集团应急指挥系统运维深圳市燃气集团安防监控系统运维重点业绩解放军总医院智能化与信息化系统运维ITSS体系支撑53个设备供应商维护团队信息设施系统安全防范监控系统建筑设备监控系统多媒体信息发布系统门诊辅助智能化系统项目服务建设运维规划智能化系统信息化系统病房辅助智能化系统手术示教与多媒体教学系统门诊信息管理系统临床医疗信息管理系统-CIS手术麻醉管理系统临床检查/检验管理系统-LIS医学影像资料管理系统（PACS）医疗综合管理系统医院办公管理系统案例全生命周期总包管理全程维护全面服务解放军总医院智能化与信息化系统运维-能力体现基本服务增值服务支撑服务驻站主动巡检、消除隐患用户沟通、提升服务质量规范化的过程管理分析疑难问题，提供解决方案更新知识库优化改进、系统升级综合监控报警管理工具运维手册设备厂商驻场运维团队专家及工程师知识库技术研发团队研发成果管理服务管理项目管理提供多层面、综合化、全生命周期运维服务案例1423运维服务业务发展情况“通用要求”实施情况服务能力管理计划及实施情况企业简介汇报大纲制定全面方案公司标准化管理委员会ITSS标准培训文件策划&编制&发布工具上线试运行及改进运维管理体系建设工作组2013-2015三年战略规划决策书中明确将运维业务作为公司未来发展的主营业务之一将ITSS体系建设纳入公司标准化管理委员会管理工作之一公司总裁和管理者代表参与决策，由一名副总裁组织实施总体管理ITSS贯标工作制定、审核贯标计划并落实考核贯标全过程实施准备一：组织保障面向系统集成项目延续的运维服务:巩固、提高面向城市运营机构特定的运维服务：开拓、延伸•管理团队•服务团队•技术研发团队服务团队People管理体系Process•服务级别•服务报告•事件管理•问题管理•配置管理•变更管理•发布管理•安全管理•发现问题相关研发•解决问题相关研发技术研发Technology•综合运维平台•服务台•知识库•备件库•监控工具资源支持Resource行为上;主动巡检、主动沟通、消除隐患响应上：全方位、全天候、零滞后管理上：整合资源、优化流程、严谨考核、全员达标加强运维综合服务能力建设通过沟通、审核、激励、评估实现服务能力持续改进服务能力服务目标业务目标实施准备二：基于业务战略制定服务能力建设目标持续改进2014.11运维服务管理体系内审2013.4体系文件培训2014.3-5运维管理平台选型、培训、上线体系运行检查、持续改进2014.5月-9月运维管理平台优化、整合明确标准化战略及实施路线2013.9建立运维管理体系建设工作组第一次贯标培训体系实施现状分析2013.10召开ITSS启动会；全面、深入开展标准培训2013.10调整公司组织结构，成立运维中心；编制实施方案和实施计划2013.12发布体系文件规划阶段体系导入建设阶段运行阶段实施准备三：制订了详细的路线图实施准备四：重新定义了运维角色及职责★责任人▲主管○配合主要岗位和角色运维管理工作服务级别管理服务报告管理事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理备件管理知识管理研发管理运维工具管理运维项目管理部主任★★★★★★○○○★○运维项目实施部主任○○○○○○○★○○★客服部主任○○○○○○★○★○○事件经理○○▲○○○○○○○○问题经理○○○▲○○○○○○○变更经理○○○○▲○○○○○○发布经理○○○○○▲○○○○○配置经理○○○○○○▲○○○备件经理○○○○○○▲知识库经理○○○○○○▲○○技术研发经理○○○○○○○▲○运维项目经理▲▲▲▲▲▲▲○○○○工具管理员○○○○○○○○○▲二线工程师、技术专家○○○○○○○○○○○一线工程师○○○○○○○○○○○“服务重组”-全新服务框架IT运维管理中心用户驻场服务人员驻场支持市场人员服务级别管理服务台服务需求运维服务团队服务交付运维管理系统调度管理知识库配置库备件库备件计划供应商虚拟库运维管理系统调度管理运维经理工作计划研发支持运维中心“流程优化”实现了多层次的运维响应和处理服务台配置库知识库客户事件管理服务请求服务输入派单事件处理知会升级问题，寻求支持响应支持二次处理汇报问题升级管理形成维护经验，进入知识库配置反馈产生配置变更配置变更管理知识库管理OK反馈服务回访反馈问题关闭知会S3项目经理运维服务技术研发支撑“三级质控”-全面运维服务质量监控客服中心（服务台）服务质量汇报服务质量抽检项目管理部IT运维中心服务质量汇报监督运维班组管理服务情况汇报备件库管理备件情况汇报备件情况抽检运营管理中心运维项目部管理监督服务台运维中心建立组织级的运维管理平台运维管理平台知识库维护团队客户用户电脑平板手机知识获取知识管理分类采集共享审核版本管理评价权限培训搜索FAQ管理知识收集经验汇聚成功案例外部收集软件基础环境安全知识主题硬件知识库管理视图建立能力素质模型确定了选人、用人、育人的标准运维人员能力素质模型与素质测评任职资格-能力体系运维仪表工具名称：AQ7275光时域反射仪；Fluke网络测试仪；故障诊断仪、蓄电池在线测试仪等主要功能：通信网络分析、故障检测诊断等综合监控报警管理工具工具名称：综合监控报警管理工具主要功能：将楼宇自控系统、门禁系统、视频监控系统、智能照明系统、会议系统等系统的实时监测、报警/故障数据统一采集管理运维工具监测工具工具名称：TheDude、XPrimaryMonitor、PerfMon、ICViewer、DebugView主要功能：用于网络管理与监控、主机运行状态监控、应用程序进程及系统资源监控、Windows操作系统及debug信息监控运维管理平台工具名称：S3运维管理平台主要功能：实现运维过程管理、知识库管理、统一服务平台管理、配置管理、运维数据统计等。高效备件响应、提高客户满意高效备件响应实体库虚拟库实体库+虚拟库，为运维服务提供充分的备件支持4123运维服务业务发展情况“通用要求”实施情况服务能力管理计划及实施情况企业简介汇报大纲2013-2014年运维服务能力管理计划2013年9月2013年10月-12月2014年1月-6月2014年7月至今里程碑标准导入、贯标培训结合公司业务要求建立运维服务管理体系体系试运行检查改进体系优化能力管理策划实施◆公司高层理念导入◆成立运维管理体系建设工作组◆现状评估◆全体人员贯标培训学习◆制定工作计划、实施方案等◆调整运维组织结构，成立运维中心；◆编制运维体系过程管理文件；◆发布服务目录1.0◆编制年度运维服务能力管理计划◆编制年度质量管理计划◆运维管理平台选型、培训、上线；◆相关部门体系文件培训检查改进现行体系检查梳理◆体系运行过程检查◆体系执行情况内审、管评；◆外部审核◆体系执行优化改进关键任务人员◆运维人员分散在各事业部的售后服务中心◆2013年10月成立独立的运维中心◆确定岗位架构和素质模型◆初定人员考核标准◆运维中心在岗人员22人◆完成岗位配置，内部调岗、外部招聘◆建立岗位培训体系并实施◆3月盘点运维中心任职资格◆全面推进专业培训◆12月底前做好绩效考核◆修订人员考核标准◆10月运维中心在岗人员47人资源梳理服务台/知识库/备件库/运维工具◆建立公司级统一备件库，优化备品备件管理，与大宗产品供应商建立战略合作关系◆整合优化知识库并科学分类◆导入运维管理平台◆完善服务台管理◆扩充知识库、知识库性能升级◆运维管理平台深度集成◆优化备件管理技术◆MetroView综合监控系统模拟运行并通过中软评测中心测评；◆运维中心提交公司运维管理平台的研发方案◆中控三维高速公路机电设备管理软件功能扩展◆中控路网运行状态监测与分析系统软件◆完善5个运维服务的运维手册◆开展业务平台同步方案研发◆完成综合监控报警管理平台◆完成所有运维监控工具的常见问题手册的编写过程◆服务目录梳理◆服务流程梳理◆规范过程管理、发布过程管理文件1.0◆优化过程管理流程阶段成果◆ITSS工作计划及实施方案◆12月发布运维服务体系文件◆1月体系试运行◆11月完成内、外部符合性评审内部审核和评价方法评价方法评价内容：ITSS运维“通用要求”中人员、资源、技术、过程及动态管理方法相关指标项评价目的：“通用要求”贯标的符合度应用方法：检查实际实现的管理项,将其与年度管理计划中约定的目标对照实施成果：总结ITSS运行状况，不符合项、建议项分布，改进要求及整改验证情况。内审组织：2014年11月组织内审，由管理者代表担任内审组长，任命内审分组长，组建内审组。内审成果：量化评测运维相关部门2013-2014年的实际运行状况，并制定了2014年的改进目标和措施。内审组运维中心运营管理中心人力资源中心2015年人员管理改进措施•建立运维人才资源库，建立人才梯队，选拔后备干部和技术骨干人员管理•优化运维服务岗位架构•建立岗位胜任力模型•从岗位职责、资格要求、组织关系等方面优化岗位职责说明书岗位结构•加大专业证书获取的宣传力度，大力推进与鼓励员工证书获取机制。技能•继续优化任职资格体系的知识与案例库知识/经验2014年底内审结果2015年改进目标2015年资源管理改进措施•完善监控接口•完善报表工具运维平台•提升服务台功能：手机终端、电子邮件、微信、QQ等多种沟通方式•基于SLA多层面事件问题跟踪管理•完善考核辅助功能服务台•丰富知识库主题分类，提升知识积累指标，开拓知识信息收集渠道，制定知识积累激励机制•扩展知识共享模式，加强知识库培训知识库•加强虚拟库建设，选择综合实力强的供应商建立战略合作伙伴关系•细化合格供应商管理制度•完善与运维平台的接口备件库2014年底内审结果2015年改进目标2015年技术管理改进措施•