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人际沟通与工作协调技巧•沟通概述•沟通的技巧•沟通的步骤•如何处理与上司、下属和同事的关系•每个人都有独特的与人沟通，交流的方式。阅读下面的情境性问题，选择出你认为最合适的处理方法•1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A.告诉他详细内容。B.不透露蛛丝马迹。C.粗略描述，淡化内容的重要性。•2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B.纵容下去。C.告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题。•3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A.告诉上司的秘书说不在。B.接电话，而且该说多久就说多久。C.告诉对方你在开会，待会再回电话。•4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A.我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B.今天不行，下午四点我要开个会。C.你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。•5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A.个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B.忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C.把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。•6、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到……”你会说：A.我不想听办公室的流言。B.跟公司有关的事我才有兴趣听。C.谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。•本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识，概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。不妨仔细检查一下你所选择的处理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于什么样的境地。•在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。在不断的管理实践中，我们感到许多企业在内部沟通上都存在或多或少的问题，因此，如何加强组织协调，增强团队互信，打破沟通障碍，扩大整合绩效，全面提高企业综合的工作效率等，成为大家共同关心的重要内容。第一讲一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧•【管理名言】•提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。•我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。•决定业绩的三方面:态度(Attitude)知识(Knowledge)•技巧(skill)•你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素。很多员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。•对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。•【自检】•请你思考知识与技巧有什么区别？•_______________________________________________•_______________________________________________•_______________________________________________•知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。•【自检】•回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：•_______________________________________________•_______________________________________________•_______________________________________________•在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?•态度(Attitude)_______________________________________•知识(Knowledge)____________________________________•技巧(Skill)__________________________________________•在这三个方面中，哪一种是你最常用的?•________________________________________•哪一种或哪几种是你最不经常使用的?•________________________________________•你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?•________________________________________•________________________________________•________________________________________二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一•一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。•世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。高效沟通概述•我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。•【自检】•你是如何理解沟通的？你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?•_______________________________________________•______________________________________________________________________________________________•对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。一、沟通的定义•沟通是人们在互动的过程中，通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。•沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。•沟通的涵义有两点：一是沟通首先是意义上的传递；二是沟通是理解的过程。要素•发送者：发送者在沟通过程中发送信息的人。•接受者：接受者是对发送者传递的各类信息进行解码并加以理解的人，他（她）与发送者是相对的。•信息：是由一个发送－－接受者要分享的思想和情感组成的。•渠道：是信息经过的路线。•反馈：是发送－－接受者相互间的反应。•噪音：是阻止理解和解释信息的障碍。•环境：是沟通发生的地方。帮我包扎一下吧，我的脸被挖破了，我没法出门了。你可以抱我的猫出门。•良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，从而和上级，同事，下级保持良好的关系。沟通技巧较差的个体常常会被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。二、沟通的三大要素•要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感要素1要有一个明确的目标•只有大家有了明确的目标才叫沟通。•沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。•要素2达成共同的协议•沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。•沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。要素3沟通信息、思想和情感•沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。•例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？•这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。•【自检】•你在日常沟通中，如何明确沟通目标?•________________________________________________________•_______________________________________________________•沟通结束时是否达成一定的协议?•_______________________________________________________•_______________________________________________________•在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?•________________________________________________________•________________________________________________________•检查你在沟通中，是否三要素全部具备?•________________________________________________________•________________________________________________________•通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。•_______________________________________________________•________________________________________________________三、沟通的两种方式•我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模