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第一章绪论学习目标：1、理解沟通和人际沟通的定义2、掌握沟通的类型和要素3、掌握人际沟通的特征和影响因素4、了解人际沟通的模式和层次（一）撕纸游戏游戏规则：要求每个同学闭上眼睛按老师的指令操作，并且在完成指令的过程中不提出任何问题。（1）游戏规则：给每个学生再下发一张同样大小的纸，要求每个学生睁开眼睛按老师的指令操作，并允许学生在接受指令的过程中，对指令存在疑问的可以提出问题。自我反思1、我是个什么样的人？用最简短的语言来描述自己。2、生命线包括：过去，现在，未来。3、自我介绍第一节沟通的概念和意义一、沟通的定义：是指信息发送者通过一定的渠道，将信息发送给接收者，并寻求反馈已达到相互理解的过程沟通渠道：1、通讯工具之间2、人与机器之间3、人与人之间二、沟通的意义：1、职业的需要2、个体生存的需要3、获取知识的需要4、社会活动的需要第二节沟通的类型和要素一、沟通的类型（一）、语言沟通与非语言沟通1、语言沟通：以语言文字为媒介的一种准确、有效、广泛的沟通形式2、通过某些非语言媒介，如表情、眼神、姿态、手势、行为举止等肢体语言实现的一种沟通。（二）、有意沟通与无意沟通1、有意沟通：具有目的性，每个沟通者，对自己的目的都有所意识。例如谈话、讲课、护理病人等2、无意沟通：在与他人接触中没有意识到的信息交流。例如护士在巡房时，发现有病人休息，会不自觉的放轻脚步压低说话的声音。肢体语言所传达的信息肢体语言（bodylanguage）又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7/100，声调占38/100，另外的55/100信息都需要由非语言的体态来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以，它很少具有欺骗性。眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏走动——发脾气或受挫扭绞双手——紧张，不安或害怕向前倾——注意或感兴趣懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下抬头挺胸——自信，果断坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等点头——同意或者表示明白了，听懂了摇头——不同意，震惊或不相信晃动拳头——愤怒或富攻击性鼓掌——赞成或高兴打呵欠——厌烦手指交叉——好运轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰搔头——迷惑或不相信笑——同意或满意咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑抖脚——紧张双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击眉毛上扬——不相信或惊讶（三）、正式沟通与非正式沟通1、正式沟通：通过正式的组织程序，按组织规定的渠道进行的信息交流。例如班主任向你们传达学校的规章制度，班长向班主任汇报班级情况，课堂教学等。2、非正式沟通：除正式渠道以外的信息交流。没有明确的规范，不受组织约束，也不受时间场合的限制。如同学会，聚餐等（四）、单向沟通与双向沟通1、单向沟通：指一方只发送信息，另一方只接受信息的沟通过程。如报告会、学术讲座、看电视、听广播等。2、双向沟通：双方互为信息的发送者和接受者。二、沟通的要素1、环境2、发出者3、信息4、途径5、接受者6、反馈第三节人际沟通概述一、人际沟通的概念与过程（一）人际沟通定义：是沟通的一个领域，指人际间的信息交流和传递，包括人与人面对面和非面对面两种信息交流活动（二）人际沟通的过程：包括信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈、信息干扰环节。二、人际沟通的模式三、人际沟通的层次1、一般性交谈2、陈述事实3、交换意见4、交流感情5、共鸣沟通四、人际沟通的特征1、人际沟通随时随地都会发生2、人际沟通并不都是面对面3、人际沟通是双向互动的反馈和理解4、人际沟通受情境制约第四节人际沟通的影响因素一、环境因素1、噪声2、隐秘性3、距离4、氛围5、背景二、个人因素1沟通者的生理及情绪2、表达能力和理解能力3、个性心理特征沟通方式不当4、其他因素认知水平、个人态度、社会文化、语言技巧等