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关于XX大学一食堂的诊断报告书小组成员目录项目背景诊断目标诊断历程问题分析改善建议结论项目背景食堂是在校学生一日三餐就餐的地方，是每个同学都必到的场所。根据调查76%同学的吃饭问题都是在学校的食堂解决。诊断目标在完成内外部分析的基础上，深入分析一食堂在服务、管理方面存在的问题；深入分析一食堂管理的现状；检验现有一食堂运作流程的科学性、合理性；通过对一食堂的全面诊断，为设计解决方案提供支持诊断历程STEP1访谈，问卷，内部资料9月15日STEP2外围调查，资料处理STEP3STEP4STEP59月16日调研资料的分析和整理9月17日整合9月18、19日演示9月21日访谈，问卷，内部资料（1）问卷调查关于一食堂服务流程的调查问卷同学你好，我们正在进行一次关于学校一食堂的调查。希望你能配合我们完成以下几个问题，谢谢。1你是大几的学生？A、大一B、大二C、大三D、大四2请问你平均大概一天去几次食堂？A、0B、1C、2D、33北街、一食堂和二食堂相比你更喜欢去哪里就餐？A、北街B、一食堂C、二食堂4对餐具卫生的满意程度？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意5对就餐环境的满意满程度？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意6对饭菜保温的满意程度？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E很不满意7你觉得饭菜的新鲜度如何？A、很新鲜B、新鲜C、一般D、不新鲜E、很不新鲜8对饭菜充实度的满意度是？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意9你觉得现在一食堂饭菜的品种数量是？A、很多B、多C、一般D、少E、很少10你觉得饭菜的口味如何？A、美味B、一般C、不好吃D、非常难吃11你觉得菜品的价格如何？A、偏高B、高C、一般D、低12你觉得服务人员的服务态度如何？A、很好B、好C、一般D、差E、很差13对一食堂周边环境情况（如厕所、垃圾处理等）的满意度是？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意14对于一食堂需要改进的地方，你最想提的建议是？谢谢配合！（2）人员访谈采用人员访谈方式进一步了解一食堂的营运现象发掘可能存在的问题点。westudentsteachersworkers（3）现场考察到一食堂进行现场考察了解现场运营状况找出可能产生问题的根源竞争环境竞争对手：北街二食堂菜色单一、量少，傍晚开放时间过晚，但环境较好学校小吃店品种多，食品全天供应，但价格不够合理。北街品种多，有地方特色，价格合理，但环境稍差些学校二食堂学校各小吃店问题分析•1、菜品方面：①对于菜品价格，40%的学生认为能够承受，60%的学生认为价格偏高。②食堂的菜品单一，同一价格上荤素搭配不合理，而且在同一天中经常出现菜品重复的现象。③菜品没有地方特色，菜色不好看。2、服务方面：在对食堂各方面的服务状况的调查中55%的学生对服务工作表示认可和接受，45%的学生认为不满意。究其不满意的原因，表现为：服务人员微笑少，表情僵硬；语言冷漠，缺少热情；耐心差；打菜量度不准确，偏少；刷卡错误次数多，经常多刷；还有存在经常打错菜等问题；在早上、中午高峰期,会出现拥挤现象。3、卫生方面：关于食堂整体卫生满意程度的调查显示：10%满意10%很差50%有待于进一步改进30%一般其中问题有：1）食堂卫生管理不规范，责任心不强，清洗力度不够。2）食堂室地板特别是下雨天较滑，部分地方存有积水和饭渍，周围环境卫生较差。3）厕所脏臭，环境拥挤。4）食堂厨余堆放脏乱，异味重。5）工作人员服装整洁度不够。6）餐具消毒有待改进。改善建议1、加大对食堂饭菜质量的监管力度，进一步做好饭菜的保温工作，保证新鲜。2、尽可能多地满足学生对饭菜的要求，根据不同的季节及时更换品种，并注意营养搭配。3、加强对食堂员工的管理，对员工进行服务礼仪的训练，并灌输服务理念及强调责任心观念，从整体上提升员工的基本素质，进而提高服务质量。4、添加必要设施(如电扇、空调等），合理调节冬夏两季的室内温度。5、改善卫生情况，及时清理洗手间，处理饭菜残余。保持环境清洁卫生。6、针对同学们提出的意见进行及时有效的沟通，并将信息即时反馈回学生中间。总结食堂和学生之间存在着一定的矛盾一方面学生对食堂存在异议一方面食堂工作人员因自己辛苦的工作没有得到认可而困扰我们不仅对现状做了客观真实的报道更提出了自己的改善建议我们的诊断仅是一种尝试旨在进一步提高食堂的工作质量营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条使同学们能够得到更好的饮食服务Thankyou