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1有效沟通技巧2学员将能够掌握以下知识与技能：1.学习沟通定义、要素科学法则2.分析企业沟通问题和解决方法3.运用有效企业内部的沟通工具4.掌握有效TCS客户服务技巧培训目的3第一讲:信息传递的法则信息的特点1、反映2、记录3、□□4、交流4信息的定义与作用信息定义：是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会的要素、关系、结构及社会整体上各种消息、情报、知识的总和，是人们对社会认识、反映的结果任何信息都具有：信号特性、反映特性、主体特性、□□特性5信息与管理市场信息企业信息□□信息6管理信息四大目的1.说明事物2.表达□□3.建立关系4.达成目的信息的生命在于传递7应该用几个耳朵听…？内容□□关系期待8第二讲:有效沟通的过程1.沟通的七个基本步骤2.倾听的四步骤五层次3.反馈技巧的二种类型4.表达技巧原则与方式9沟通的定义与三要素沟通概念：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟通的三大要素1.明确的目标2.达成共同的协议3.沟通信息、思想和情感10沟通七个基本步骤1.□□2.表达方式3.传送途径7.行动5.□□4.收到6.同意11沟通的程序传送者接收者编码管道解码□□12沟通过程‘双向性’信息接收信息□□13自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1）会议沟通沟通三行为说(%)听(%)问(%)接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题14倾听四步骤复述澄清摘要□□15练习与自我检查倾听禁忌检查要点是√否×随便打断他人的谈话只听自己想听的没有眼神的交流不断地晃动手或腿经常□□只做记录，没有适当□□16语言沟通的三种常见形式1、陈述观点2、回答问题3、提出□□17给予反馈的技巧针对对方的需求具体、□□正面、具有建设性对事不对人将问题集中在对方□□方面18接受反馈的技巧1.倾听，不□□2.避免自卫3.提出问题，澄清事实4.总结接收的反馈信息，并确认□□5.理解对方的目的6.向对方表明你的态度和行动19第三讲:沟通失败的原因对100家企业调查：信息从最高层通过5个管理层次传递给操作工人后，信息平均损失率高达80%。副主管只能理解主管部门信息63%；一般主管只理解56%；车间主任只能理解40%；初级管理人员只能理解30%；操作工人理解程度降到20%20有效沟通四特性1.双向性2.□□性3.非个性4.积极聆听21提升沟通效果的方法受众策略•他们是谁•他们了解什么•他们感觉如何•如何□□他们22第四讲:有效的肢体语言1.沟通的五种态度2.决定性的七秒钟3.视窗理论的应用4.管理策略之分析23体态、声调、内容的影响体态□□声调5538724人际距离密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（□□空间）商务：1.2-3.6m（□□空间）演讲：3.6m以上（社会空间）25视窗理论的应用了解不了解给予反馈了解不了解寻求真理（自我）公开□□□□未知（他人）案例策略26决定性的七秒钟第一印象：尤其在‘重要沟通’（关键时刻）我们永远没有第二次机会！七秒钟！27第五讲：企业内部的沟通管理沟通□□沟通制度沟通其他沟通28人际沟通1.了解别人2.注意小节3.信守□□4.阐明期望5.诚恳正直6.勇于道歉29其他沟通上位沟通下位沟通□□沟通论辩沟通□□沟通30第六讲:沟通管理学要义1.有效管理与活动内容分布2.如何改善员工的工作习惯3.如何采取有效的督促行动4.如何让下属正确理解批评31沟通29%传统管理32%网络联系19%人力资源管理29%沟通28%传统管理13%网络联系48%人力资源管理11%沟通44%传统管理19%网络联系11%人力资源管理26%传统管理者□□管理者□□管理者有效管理活动内容分布32四种有效沟通形式管理成功75%靠沟通，25%靠天才和能力1.制度沟通2.文化沟通3.□□沟通4.会议沟通33如何采取有效的督促行动1、简略□□以前讨论的事项2、指出改善不足之处，要求□□3、商讨可行的解决办法4、指出员工不改善的后果5、协定应采取的行动及跟进日期6、表示对员工有信心34批评、沟通与态度改变原则（一）□□原则（二）从众心理（三）实事求是35表扬与批评场合□□时机原因36第七讲：如何与上司有效沟通1.沟通五个步骤2.各种性格上司3.常见沟通障碍4.说服领导技巧37沟通五步骤1．仔细聆听领导命令2．与领导探讨□□□□3．拟定详细工作计划4．工作中随时领导汇报5．工作完成后及时总结□□38各种性格上司1集权型2参与型3宽容型4□□型39说服领导技巧1、恰当时机选择领导时间充分、心情舒畅时2、资讯及数据都极具说服力3、设想领导质疑，事先准备□□4、说话简明扼要，重点突出5、面带微笑，充满□□6、尊敬领导，勿伤领导自尊40第八讲：如何与同事和睦沟通1.三种有效的形式2.部门协调与沟通3.鼓励合作的方法4.EQ与压力抒解41部门的协调与沟通协调定义:□□方式的调整计划、目标、任务、以及部门之间明确责任的沟通形式协调原则:1.温和性2.公平性3.□□性4.明确性提示:避免薄弱环节和矩阵管理模式42认识自我情绪能力妥善管理情绪能力了解别人□□能力启发和激励的能力人际□□管理能力EQ五大定义