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1商贸全真综合实训中心经营管理制度，各岗位职责一、总经理岗位责任1负责完成超市下达的各项经营指标。2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。4、及时与财务部协调处理报损商品。5、严格执行店长作业流程。6、落实促销方案的门店执行情况。7、受理顾客投诉事宜。8、组织实施定期盘点工作。10处理突发事件。11、管理店内供应商的驻场人员。12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理二、总经理工作流程（附表1）时段工作项目工作重点8：00——9：001晨会（通常每日一次）。工作要项传达2部门会议。（1）各部门协调事项（2）如何完成今日营业目标3人员状况确认。出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况4卖场、后场状况确认。（1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况；（2）后场厂商进货、检验及仓库状况；（3）收银员零钱找金、备品以及服务台状况；5昨日营业状况确认。状况：1、营业额。2、来客数3、客单价4、未完成预算部门AM9：00——10：001开店状况检查。（1）各部门、专柜、厂方人员、商品促销等就绪状况；（2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况；2部门行动计划重点确认。（1）销售计划；（2）商品计划（特价品、次品）；（3）出勤计划；（4）教育计划；（5）其它（竞争店调查至少每周一次）；时段工作项目工作重点2AM10:00——12：001营业问题点或追踪。（1）昨日未完成目标的部门原因分析改善（2）电脑报表时段及商品销售状况分析，并指出有关部门限期改善2卖场商品态势追踪。（1）厂商次品确认追踪；（2）重点商品、季节商品及陈列表现确认；（3）时段别营业额确认（与昨日对比）；AM10：00—12：003、后场库存状况确认仓库库存品项、数量及管理状况了解及指标4、营业尖锋态势掌握（1）各部门商品表现及促销活动展开状况（2）后场人员调度支援收银，促销活动时段工作项目工作重点12：00—2：00午餐交代指定主管负责卖场管理工作PM2：00——3：001竞争店调查同时段与本店营业状况比较（来客促销状况，重点商品价格等）2教育训练（1）新进人员在职训练；（2）定期在职训练；（3）配合节庆的训练（如礼盒包装）；3文书作业及计划报告撰写准备（1）人员变动、请假、训练、顾客意见等；（2）月、周计划及营业会计、竞争店对策等；PM3：00—4：301、时段别、部门别营业额确认日营业目标完成程度，各部门营业额确认及尖峰时段销售指标2、全场态势巡视、检查及指示（1）卖场、后场人员及商品清洁、促销等环境及改善指示；（2）专柜厂商配合PM4：30——6：30营业尖峰态势掌握（1）零找金确保正常状况；（2）商品齐全及量化；（3）促销广告；PM6：30后关店前后准备交代晚间营业注意事项及关店事宜3三、店长每日检查项目表（附表2）时段类别项目检查是否开店前人员1．各部门人员是否正常出勤；2．各部门人员是否依照计划工作；3．是否有部门人员不足导致准备不及的部门；4．专柜人员是否准时出勤、准备就绪；5．工作人员仪容服装是否依照规定；商品6．早班生鲜食品是否准时送达无缺7．鲜度差的商品是否已拿掉；8．各部门特价商品是否已陈列齐全；9．特卖商品POP是否已悬挂；10.商品是不是及时做到100%陈列；11.前进陈列是否已做好；清洁12.入口处是否清洁；13.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；四、柜组长岗位职责1.负责本部门人员的考核、考勤管理。2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。5.负责退货商品的整理。6.负责组织本部门商品的盘点。五、柜组长工作流程时段项目检查是否开业前1.检查本部门人员出勤状况；2.整理地面卫生、商品卫生；3.检查充实堆头、端架、货架商品；4.检查保质期、先进先出；5.检查标签、POP、店内码汇报市调情况；营业中1.到货商品的验收入库。配货单等各项单据的录入.条码打印；2.检查缺货情况，及时补货，确定有无商品需调拨协助解除负库存，保质期等异常问题；3.孤儿商品的回收，原因的确定和解决；4.检查库存，确定是否需要补货，是否有残次，滞销品需退换货做降价处理或报损；5.查看有无顾客破损偷窃商品。4营业后1.滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等各种问题得胜汇总，汇报店长；2.安排补货清理卫生六、理货员岗位责任1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。4、管理商品的库存及退换货协助处理。5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。6、清查、更换变价商品的标签。7、检查商品的保质期。8、新进人员的培训及沟通。9、协助顾客大宗购物。10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。11、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理七、服务台岗位责任1、负责顾客的存、取包工作。2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。3、负责顾客投诉及抱怨处理。4、集团购买的接待。5、为顾客开具发票。6、负责本区域的清洁卫生。7、负责失物招领及登记工作。8、负责赠品发放、承办各种卡券。八、收银员岗位责任1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。4、负责整理好条形码字典。5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。6、熟悉商品销售单位及价格。7、定期清洗购物车和购物篮。5九、电脑操作人员岗位责任1、负责对供货商基本资料的准确无误的录入。（基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书）2、负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。3、负责商品的入库，确保数量准确。4、负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。5、负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及库存调整。6、负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。7、负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。8、电脑房负责收银台管理；十、防损部岗位职责1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。2、负责对超市进出货物的查验、签字。3、负责对顾客购物POS小票与实物的查验。4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。6、负责对员工偷窃行为处理。7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。十一、企划员岗位责任制1、负责营销方案的出台及实施。2、负责店内气氛的营造。3、负责店内POP牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。4、负责赠品的管理及赠送方法。5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。6第2章业务操作流程一、新品导入流程二、接货验收规定1、柜组长或理货员是接货验收负责人；2、按订单明细验收；3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货；4、检验商品的保质期，一般超过1/3保质期限不予接货；5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行；6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印（在电脑室持样品检验）。7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符；制定年度开发计划新产品开发新品导入会资料录入商品编码门店试销变更商品陈列表发文到门店相关单位门店进货门店商品淘汰旧货陈列销售停止停止79、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库；10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；三、补货上架作业流程1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。2、先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段。3、整理商品排面，以呈现商品的丰富感。4、生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列：早晨开店，陈列全部品项，数量为当日预计销售的40%；中午再补充30%的陈列量；下午再补充30%的陈列量。四、内部调拨流程内部调拨是指店与柜组间商品转移；1、由调出部门填写商品调拨单（品名、编码、数量、金额）；2、由店长审批通过，并由录入人员签字其中一联转交财务部作帐务处理；3、采购支持部有调货权，柜组应无条件服从，并予以积极配合，原则不超过24小时，超过24小时，因此造成的损失由责任人承担，调拨费用由采购支持部支付后报销。4、调如部门将调拨单送电脑室录入并做库存变动。5、保安签字后出门。五、销货退回程序1、顾客持POS小票及所购商品去服务台；2、服务台人员检查POS小票及商品；3、服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换；4、尽量劝说顾客不予退现金；5、填写退货登记单；6、换货将商品收回转交商场人员换一个顾客满意的商品（换货定义为A换A）；7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现；8、不退现的顾客持退换单据，去商场选购其它水平所退换单据作为现金使用，交由收银员此单据不找差价；9、营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表”10、退换货汇总表，由柜组长签字核对退货商品；11、将退货汇总表交由电脑室核对后当晚转交财务部。8六、超市进货退回流程图退换整理退货商品下架打包封存填写滞销商品报批单柜组长审核报批单采购总监与供应商协商采购支持部同意不同意供应商制退货单审核退货单录入退货单退货商品返回供应商退货换新货依退货情况做帐务核对财务变价清仓处理电脑室采购支持部供应商财务9七、财务手续传递流程与于老师，唐亮沟通后再出八、盘点工作流程盘点基础工作盘点前准备盘点中作业盘点后处理重大差异重盘追究责任与对策采取措施10九、顾客抱怨处理流程接到投诉倾听抱怨向顾客道歉并表示谢意分析抱怨原因提供解决方案顾客态度同意方案不同意方案执行方案上报主管填写抱怨记录并作总结次日晨会同报新方案11十、促销活动作业流程促销企划方案促销会议促销方案决定实施争取厂商支持获取厂商支持讨论活动宣传活动开展促销成绩评估促销品准备企划总经理会议卖场12十一、超市采购员工作流程采购市场搜寻畅销品及新品信息有目标拜访供应商搜寻供应商基本资料填写新品导入报告单报主管审批经新品导入会核准后，与供应商签定商品交易协议书及其它条件交易协议书按照新品导入报告单下第一份订单（手写）转支持部13十二、超市商品谈判与结算流程图一式两份：一份报营运总监签字后转商管员；一份由采购留存与合同一并存档协议书留存两份：一份由采购部专人连同新品导入报告单一并归档；一份转交财务结帐使用微机销售结合合同付款，报财务主管审批供应商基本资料搜寻并填报填写新品导入报告单采购主管审核新品导入会审批商管部编店内码与供应商签订协议书转交微机室录入并签字建立合同帐供应商提供结款凭证财务主管与订单核对结款员付款14十三、续订商品工作流程进行微机分析检查微机建议订单转为订单续订货组织货源送达商店15十四、商品变价工作流程1、变价分为进价的变化和售价的变化；2、不管何种变化必须填写变价单；3、变价单在进价变化时，由采购提出，采购经理审核签字，商管员承办；4、营业部门可在市调基础上向采购部提出售价建议，在业务会上讨论并由采购人员决定售价变化与否；5、变价单在营运总监繁体字审核后，交由微机室；6、微机室录入变价单后在变价单上签字并保留变价单归档，以备查询；第3章管理制度一、店内码申请打印与粘贴规定1、有标准国际条形码的必须用国际条形码；2、验货人持商品根据订单或配货单，经接货数量来申请条码打印；3、电脑录入员检验商品条形码后，根据入库数量来打印店内码；4、严禁非电脑室操作人员随意打印店条码；严禁非操作人员操作微机；5、店内条码要妥善保管，严禁随意丢弃，以免造成浪费或给偷窃商品造成机会；6、袋装、盒装商品