经营服务标准指导手册

——营销中心经营服务标准指导手册经营服务标准指导手册步骤—Step1询问客户需求2根据客户需求进行报价报价标准—Standard1需送货(送货价)——把（干线运输价+送货费）打包报给客户2不需送货（自提价）——只报干线运输价3需要接送货（门到门价）——把（接货费+干线运输价+送货费）打包报给客户4不需送货（接货价）——把（接货费+干线运输价）打包报给客户主营业务报价篇举例—Example（假设0≤S≤250KM、M≥250KG，在标准派送范围内）需送货（送货价）：报价口径:0.55元/KG+0.2元/KG=0.75元/KG（假设0≤S≤250KM、M250KG，在标准派送范围内）需送货（送货价）：报价口径:0.55元/KG+50元最低一票送货费（假设250KMS≤500、M≥250KG，在标准派送范围内）需送货（送货价）：报价口径:0.65元/KG+0.2元/KG=0.85元/KGS=距离m=重量◆不得在没有了解客户需求的情况下就随意将价格报给客户◆接货费：开业1个月内免费接货经营服务标准指导手册场景1：接送货业务报价场景1仅自提货报价主营业务报价篇客户：你们这儿托运怎么收费的？大达：您好，请问您贵姓？您要发多少货物、发到哪呢?客户：我姓王，有300公斤左右的货要发到杭州大达：您需要接送货吗？客户：需要，这么多的货我们不方便搬，大达：我们的价格是0.1元/kg+0.55元/kg+0.2元/kg=0.85元/kg（门到门价——打包报给客户）苏州派送中心客户：有些贵啊！大达：价格虽然高一点，但是性价比不低的，我们在安全时效方面绝对有保障，苏州到上海，今发明至，把货交给我们，您绝对放心。客户：嗯，行吧，货物安全最重要，那就在你们公司走一下试试。客户：你们这儿托运怎么收费的？大达：您好，请问您贵姓？您要发多少货物、发到哪呢?客户：我姓张，有100斤左右的货要发杭州下沙大达：您需要接送货吗？客户：不需要，货不重大达：好的，我们的价格是0.55元/kg苏州派送中心客户：嗯，价格还挺便宜大达：除了价格，您还有其他需要吗？我们还可以帮助您代收货款和包装等服务客户：嗯，需要包装一下在主营业务报价时可顺带推广增值服务大达：麻烦报一下您的接送货地址客户：我们公司就在你们望亭镇上，杭州的地址是：江干区九堡四季青经营服务标准指导手册营销人员行为自检篇杜绝行为在客户处抽烟，随意走动，随地乱坐。粗俗或带有攻击和侮辱性的语言，不得与客户发生任何争执。在客户处抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况。在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨。正确行为拜访客户时，上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行，在乘坐电梯时先请客户出入电梯。语调要亲切自然、高低适中。与客户交流或接通电话时，音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快。主动为客户搬货、卸货、装货，尽量不要让客户搬卸货。礼貌用语您好！有什么可以帮到您！您好！您是发货还是取货？您好！欢迎光临！日常服务用语”让您久等了“（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）”麻烦您，请您……”（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）”不好意思，打扰一下……”（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）“谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）经营服务标准指导手册常见的习惯性错误用语场景一：询问客户货物品名时错误用法正确用法您的货品名是什么？或您的货物名称是什么？你是什么货呀？你是什么东西？小件货（小贱货）？场景二：推广保价时错误用法正确用法您的货物值多少钱？你值多少钱？场景三：推广包装时错误用法正确用法您的货物怕压吗？你怕压吗？场景四：送货前通知客户时错误用法正确用法您的货需要我们几点送达？你今天要货吗？场景五：回答客户催促接货时错误用法正确用法不好意思，请稍等，我马上联系我们的司机？我今天没车！经营服务标准指导手册步骤—标准—提示1一声问候柜台服务篇当客户进入柜台距离你三步之内，微笑热情招呼客户；服务用语：您好！与客户接触时第一句话永远是你说的标准提示2指引客户就座客户较多时，必须招呼客户，请客户等待。用语：您好，请坐！主动邀请客户就坐标准提示3一杯水水满三分之二或四分之三客户进门后主动为客户倒水标准提示经营服务标准指导手册步骤—标准—提示4客户发货服务柜台服务篇主动搬卸A标准查验货物B标准指引填单C标准业务推广D标准2分钟开单E标准复审签字F标准客户上门发货，柜台人员应主动帮卸提示询问客户货物名称，检查货物是否为公司禁运品或违禁品提示给予客户正确的指导和介绍提示提供宣传资料推广增值服务询问走货线路介绍优惠活动提示根据运单信息，2分钟内为客户完成开单提示双手将运单递给客户，与客户确认复核价格及开单信息，客户核对完毕后在运单上签字提示经营服务标准指导手册步骤—标准—提示5客户提货服务柜台服务篇查阅证件A标准核对检查B标准客户核对C标准确认签字D标准指引提货E标准服务用语：“您好！，请您出示身份证原件，谢谢！”提示凭姓名查找货单的，还必须核对客户电话，以防止同名同姓客户提示将运单递交给客户，请客户核对货物信息及付款金额提示服务用语：请您在“收货人签名处”签名！提示服务用语：您好！请您凭运单到仓库柜台领取货物！提示经营服务标准指导手册步骤—标准—提示6上门客户咨询服务柜台服务篇询问需求A标准讲解流程B标准回访客户C标准站立询问客户需求，将客户信息记录在陌生电话登记本上提示为客户讲解业务流程并提供服务方案提示对有意向发货的客户指定回访及跟踪计划，发掘潜在客户，在次日内进行回访提示7客户等待服务客户等待时，柜台人员主动递上宣传资料，主动与客户交谈提示经营服务标准指导手册柜台服务篇8“一份资料”双手向客户赠送最新宣传资料A标准客户离开柜台时，营业员主动送上一份宣传资料提示步骤—标准—提示9“一声道别”与客户交谈最后一句永远是你A标准留意客户姓名，微笑礼貌与客户道别。服务用语：**先生/小姐，请您慢走！提示经营服务标准指导手册电话服务篇-客户来电步骤—Steps要求—Requirements微笑接听1向客户问好2询问货物信息3指引营业部地址4货物异常处理5查货跟踪服务6通话结束，道别7三声内接通，做好笔录。如果需要客户等待较长时间，则提供回电服务，并在5分钟之内回电1服务用语：您好，大达物流！有什么可以帮到您？2询问货物体积、重量、到达地、客户发货地址，客户联系方式、系方式以及方便接货的时间3给客户指明标志性建筑，告知该建筑与营业部之间的距离，或告知营业部与某交叉路口的距离4当货物出现异常，同时客户希望得到解决方案时，必须在1小时内向客户反馈解决方案5当客户查货时，将货物未到原因告知给客户并解决，承诺规定时间内将货物信息反馈给客户6服务用语：那您还有什么需要帮助吗？感谢您的来电，再见！7经营服务标准指导手册电话服务篇-联系客户步骤—Steps要求—Requirements询问是否当事人自我介绍说明来电原因通话结束，道别1243主动微笑向客户询问。服务用语：早上好/中午好，请问是xx先生吗？简洁的说明自己的身份。服务用语：我是大达物流xx派送中心xxx。直接说明来电原因，如果涉及时间、电话、地址，提醒客户记录下来，或者允诺稍后用短信发送这些信息给客户礼貌的的跟客户道别。服务用语：您还有什么需要帮助吗？打扰您了，再见。1234经营服务标准指导手册电话服务篇-案例客户来电联系客户物流专员；您好，请问是王先生么？王先生：你好，你哪位？物流专员：您好，我是大达物流苏州派送中心的xxx。王先生：有什么事吗？物流专员：王先生您好，您有一票自提的货已经到我们苏州派送中心，您今天是否有时间来提货？王先生：我太忙都忘了这事，今天安排人去提货。物流专员：好的，那您还有什么需要帮助吗？王先生：没有了，谢谢。物流专员：不用谢。打扰您了，再见。案例物流专员：您好，大达物流！请问有什么可以帮到您？客户：你好，我要发货。（物流专员拿出陌生来电登记本，开始记录。）物流专员：请问您发到哪里？客户：杭州萧山。物流专员：您发的是什么货，大概的体积重量是多少？客户：两箱衣服，大概40公斤。物流专员：好的，我们马上安排司机去接货，您今天什么时间方便接货？客户：下午两点左右吧。物流专员：好的，您的接货地址是什么？客户：苏州相城区望亭公交首末站。物流专员：好的，我已经记录下来，下午两点会安排司机去苏州相城区望亭公交首末站接货。请问联系方式是这个号码吗？客户：是的。物流专员：好的，那您还有什么需要帮助吗？客户：没有了。物流专员：好的，感谢您的来电，再见！等客户先挂断，物流专员再挂机。案例经营服务标准指导手册收银员服务篇步骤—Steps要求—Requirements顾客：你好，我来交钱。收银员手持运单，声音清晰明亮进行报价收银员：您好！您的运费一共是*元，谢谢！顾客交运费。收银员钞票不离客户视线，验钞。收银员:您好！一共收您*元，谢谢！收银员双手递给客户应找现金。收银员：您好！找您*元，谢谢！案例收银等待1三唱收银2验钞3开发票4收银等待:服务用语：“对不起，请您稍等一下！”1唱价—服务用语：您好！您的运费一共是*元，谢谢！2唱收—服务用语：您好！一共收您*元，谢谢！：唱找—服务用语：您好！找您*元，谢谢！验钞—50元以上验钞，快速准确，遇假钞要耐心解释，让客户更换开发票—客户索取发票时为客户提供足额发票，双手递交给客户34经营服务标准指导手册外场服务外场四主动要求—Requirements1主动问好23412主动指挥客户倒车主动帮客户搬卸货主动道别客户发货服务客户提货服务与客户接触时的第一句话永远是你说的主动上前迎接客户，并指引倒车与客户交谈时最后一句话永远是你说的主动上前帮助客户搬卸货，查验货物，称重量方要求—Requirements发货、提货标准主动上前帮助上门客户卸货，称重量方，推广包装指引办单：指引提货客户到柜台办理业务货交客户：主动帮客户装货，装完货后请客户一起，核对件数标签出库登记：件数、标签确认无误后，提货人员在出库登记本上登记出库货物信息核对信息：服务用语：您好！请您稍等，我帮您找货核对点数：找到货后，先点数；件数确认无误后，核对每一件的标签经营服务标准指导手册接送货服务接送货准备要求—Requirements1路途中保证按时到达客户处2345提前15分钟通知客户准备好货物进门前整理仪表见面时主动向客户问好主动指引客户填单接送货员应在预约时间内到达接送货地点，如有迟到或延误情况应及时告知客户并道歉在将要到达客户处15分钟前，告知客户准备接货。服务用语：您好！我是大达物流的司机/员工在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等要求—Requirements接送货时6主动确认运单信息接送货前需主动表明身份，工牌佩戴在胸前，说明来访目的。问候用语：您好！我是大达物流司机/员工与客户确认运输方式，收货、付费方式；确认总计费用与客户确认运单信息，确认无误后需要客户在“托运人签名”栏内签名确认，最后将“运单客户联”交给客户留底，告知客户运输单号及查询方式。确认运单信息及费用时，应为客户讲解费用明细运单填写：客户开始填单时，指导客户填单，推荐增值业务成功源于我们不懈的努力！——营销中心