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★一、实践任务：神秘顾客调查★二、实践选择地点：家乐福★三、实践内容企业的CS系统构建设计客户体检方案企业如何进行客户信息管理企业的忠诚度，满意度家乐福的历史•成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。•集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。•2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。CS系统构建•理念系统（MS）：1.主要经营原则是:以顾客满意为优先、积极调动员工的主动性,提供有竞争力的价格。2.其经营理念是：一次购足、超低售价、货品新鲜、自选购物和免费停车。3.主要特点是:超低价格和货品新鲜的潗合。4.企业使命是：为了让顾客满意。5.员工对该理念了解的很清晰，执行的也不错。视听系统（VHS）•1）企业名称：北京家乐福商业有限公司通州店•3)企业标准字，标准色，象征图形2）企业标志：行为系统（BSS）：•外部顾客：•一般以节假日促销为主，日常促销为辅来体现低价形象。(1)货架堆头促销。(2)节假日促销。•(3)日常促销。•(4)中心主题促销。•(5)集中品牌促销。•通过以上方式，从而引导消费。内部顾客：工作时间：8:30—9:30（周一—周日)任职条件：1、男女均可，20-35岁2、高中以上学历3、北京市户口，外阜户口需担保4、诚实、细心•产品系统（PSS）以服装为例。家乐福内有各种各样的品牌服装。并且都是大家耳熟能详的服装品牌。①在供货过程中，家乐福注重及时更新，尤其像青年人喜爱的品牌例如：adidas、nike等，款式新颖。他们一般会每月与供应商联系，了解最新的信息。②在销售过程中，服务人员热情周到，产品信息较全，但有时也有不真实的现象发生。在节假日中，家乐福的打折优惠非常能吸引顾客的关注与购买欲望。③在售后过程中，家乐福能够做到三包，同时随时随地可以与家乐福的客服联系，说明情况并会及时处理。设计客户体验方案•长城红酒消费者的体验方案：（主打品牌）•酒是人性化和高度情感化的消费品，其整个消费过程都是溢满情感的。更多的时候，酒又是群体消费品，极容易产生各种丰富的体验。酒在消费过程中，担当的主要角色是情感表达、沟通交流，乃至情感宣泄，而多数时候大家饮酒追求的是一种尊重、快乐、和谐的氛围。•红酒的目标消费者所追求的和所期望的具体感觉有哪些呢？•第一位是尊重，够面子，上档次。•第二位是既能传承友谊，又具有品位、时尚、身份地位和成就感。•第三位是快乐、放松、休闲、和谐、消愁遣兴、自由自在。•第四位是自然、健康、能体现人性的复归，人文的关怀。•综合表现为崇尚自我实现，渴望尊重；崇尚个性张扬，追求放松与快乐；崇尚健康，注重自然；崇尚友谊，交流感情。•红酒品牌的体验主题设计：•体验通常不是自发的而是诱发的。体验策划者要为品牌设计一个能引导消费者产生美好体验的情感诱因，品牌体验营销的所有工作，特别是产品的设计、品牌的传播与市场营销都要围绕这一主题进行。•家乐福如何进行客户信息管理•家乐福对购买型顾客实行实行会员制，对所有会员的信息进行记录整合，同意录入系统，节假日有购物，店庆就给客户发信息。由于家乐福是法国的大型综合性超市，开业前，各种厂家就会主动上门，租赁货架。如果此种商品销售不好，家乐福会与厂商联系，并商讨下架。像家乐福这样的超级量贩零售商场，不可能靠自己的流动资金去运作，必须有源源不断的各类供应商将质优价低的商品送来销售。于是家乐福开始实施自己的VMI计划。如何管理大客户•只有制定了长远的大客户管理战略，才有形成大客户导向的企业文化可能性。从另一方面来看，企业在实施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。同时，大客户管理战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期的目标，才能够分期执行及考核。大客户管理战略规划的执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益。家乐福的满意度，忠诚度及建议•家乐福满意度物质满意层：产品质量好，都是经过国家检测；外在包装质量好，没有出现裂痕；设计精美;经常做一些促销,产品价格相对较低，吸引客户。•精神满意层：家乐福外观装修精美，使人眼前一亮；员工服务质量好，有咨询服务、质量服务。知名度和信用度较高，销售能力较好•忠诚度家乐福顾客忠诚度最低，而家乐福以71.61居末位。•提高客户忠诚度措施•1、赢得客户满意和信赖：建立反馈机制•倾听客户意见•提高服务质量•开发新产品，做好质量营销•2、提高客户兴趣：做广告，改变产品颜色和形状，吸•引顾客。•3、与客户接触并发现他们需求：发信函，询问客户需求•降低客户成本，形成价格优势•较快捷的促销方式。•4、妥善处理客户的抱怨：对流失客户进行分析•5、加强市场监控力度，保证客户质量•6、建立投诉和建议制度•7、与客户建立关系