案场礼仪规范与实操

刘晓萌物业管理公司人力资源部2011年12月碧桂园案场礼仪规范与实操目录＆仪容仪表＆仪态礼仪＆常用案场礼仪整体要求面部妆容头发手部服装鞋袜饰物个人卫生1-1面部仪容整体要求干净整洁1-1面部仪容•女士要求须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红），以最好的精神面貌展现在客人面前。1-2头发•女士长发要求在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起;有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好;佩戴发网，发网款式简洁大方，干净端正，戴法不歪斜、松垮;装饰发夹款式简洁明快.1-2头发女士中发要求前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后；1-2头发•女士短发要求前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力。整体要求：1-1面部仪容•男士要求保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。1-2头发男士要求发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳，不可留大鬓角，不可烫发。可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱；1-2头发•整体要求头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。1-3手部手部整体要求保持干净、清爽。指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次）、不露白边（不超过0.5mm为宜）、无污垢，不涂有色指甲油1-4服装及配饰工作服的穿着要求工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。1-4服装及配饰衬衫衬衫的第一颗纽扣在打领带穿西装时必须扣好；衬衫袖口的长度一般露出西装袖口1.5CM下摆需塞在裤子里领带长度为自然下垂至腰带扣为宜1-4服装及配饰西裤西裤讲究线条美，西裤必须有中折线；西裤的长度以前面能盖住脚面，后面能遮盖住1CM以上的鞋帮为宜；西裤裤管不可挽起；口袋上衣口袋、裤子口袋只做装饰不可装物品；西装左侧内袋可放钱夹、小日记本、笔；西装右侧内袋可放名片、香烟、打火机等；1-4服装及配饰领带的打法1——温莎结因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领系法，打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席正式场合。切勿使用面料过厚的领带来打温莎结。1-4服装及配饰领带的打法2——半温莎结顾名思义，它是温莎结的改良版，较温莎结更为便捷，适合较细的领带以及搭配小尖领与标准领的衬衫，但同样不适用于质地厚的领带。1-4服装及配饰领带的打法3——亚伯特王子结适用于质地柔软的细领带以及搭配扣领及尖领衬衫，由于要绕三圈，因此领带切莫选择较厚的质地。1-4服装及配饰领带的打法4——浪漫结浪漫结能够靠褶皱的调整自由放大或缩小，而剩余部分的长度也能根据实际需要任意掌控。浪漫结的领带结形状匀称、领带线条顺直优美，容易给人留下整洁严谨的良好印象。1-4服装及配饰领带的打法5——马车夫结马车夫结最适合打在标准式及扣式领口衬衫，将其宽边以180度由下往上翻转，并将折叠处隐藏于后方待完成后可再调整领带的长度，是最常见的一种结型。简单易打，非常适合你在商务旅行时使用。1-5鞋袜•鞋类的要求鞋类款式配合不同的工作部门及岗位按照部门要求穿着。需保持鞋子干净、无破损。1-5鞋袜•袜子的要求男士袜子颜色以深色棉袜为宜，无花纹；女士袜子以肉色丝袜为宜，袜口不可外露；1-6饰物•耳部女士只可佩戴直径不大于0.5㎝素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。•脚部不可佩戴脚链等任何饰物•颈部不可佩戴项链、玉佩等任何饰物。1-6首饰佩戴•眼镜视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于0.5CM）眼镜，镜片颜色要求为无色；禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。1-7个人卫生勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。目录＆仪容仪表＆仪态礼仪＆常用案场礼仪2-1面部表情在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。国际标准：“三米六齿”2-1-1微笑2-1-1微笑第一步：发音练习第二步：口、眼、心结合第三步：微笑与语言、举止相结合微笑小练习：2-1-2眼神1、目光投注的时间2、目光投向的范围3、视线的位置2-1-2眼神友好≈相处时间1/3重视≈相处时间2/3轻视＜相处时间1/3敌意＞相处时间2/32-1-2眼神2-1-2眼神视线向下表示权威或者优越感。视线向上表示服从或者不够自信。视线平视表现客观和理智。2-2站姿跨立式立正式2-3坐姿男士坐姿从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置双脚分开与肩同宽双手自然叠放在两腿的膝盖上三个直角、两条平行线2-4走姿男士走路步伐稳、豪爽男士：脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离2-4-4蹲姿保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放2-2站姿女士站姿双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面2-3坐姿女士坐姿从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置穿裙子时，入坐前要将裙子捋平双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上三个直角、两条平行线2-4走姿女子走路应步子小、频率快走路时头部端正，目光平视前方两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前女士：走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。步态自如轻柔，有节奏感2-4-3走姿的注意事项目视前方身体保持平衡行走幅度不可过大以直线方式行走避免排行走不得将任何物品夹在腋下行走禁止奔跑目录＆仪容仪表＆仪态礼仪＆常用案场礼仪保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。3-1鞠躬礼仪适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体45°的视觉范围内注视客人的面部。3-1-115°鞠躬礼适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。动作要领：鞠躬度数在15°～45°，眼光注视脚尖前1米处的地面；3-1-230°鞠躬礼适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面。3-1-345°鞠躬礼3-2指引手势身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。注意手的高度不可超过头顶大、小臂之间是120°夹角只有向下方时指引时呈弧形3-3电瓶车礼仪①军姿或跨立站立在距离驾驶室旁1米处，面向来宾方向。②客人距离电瓶车5～10米远时，当值礼宾员面带微笑向客人行30°左右的鞠躬礼，并向客人问好：您好，欢迎您！”③待客人悉数座上车后，当值礼宾员转体进入驾驶室按规范坐姿落座。3-3电瓶车礼仪④启动电瓶车前，当值礼宾员发出提示：“电瓶车启动，请坐好扶稳”。间隔五秒钟，确认客人已坐好扶稳后启动。⑤到达目的地，车停稳后，当值礼宾员发出提示语：“已到达***案场/板房区，下车请小心”。然后下车，立于驾驶室旁1米处，向客人行30°左右的鞠躬礼：“谢谢，请慢走”。3-4引路礼仪在走廊引路应走在客人左前方的2、3步处引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央要与客人的步伐保持一致引路时要注意客人，适当地做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧3-5引路礼仪途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。3-6电梯礼仪陪同客人等候电梯时，先按电梯呼梯按钮；若客人不止1人且电梯内无人时，可先行进入，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”请客人进入电梯轿厢；若电梯内已有人，需于轿厢门外等客人进入后，自己才进入电梯；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；到达该楼层时，按住“开”的按钮，请客人先出电梯轿厢；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒暄；若乘坐电梯过程中，有其他客人进入，需点头微笑示意打招呼。3-7上下楼梯礼仪下楼梯时，应走在前面上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性且身着裙装时，可不受此限3-8让路礼仪当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行；在小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。3-9递物、接物手势在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受。绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人，亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的×××!”3-10谈吐礼仪保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑说话声音确保对方能听到语气柔和，要有顿挫表达时要自信3-11握手礼仪•握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。3-11握手礼仪•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•目光接触•语言交流3-11握手礼仪•先问候再握手•不要用左手•不要戴手套握手•切忌手脏、湿、凉•切忌掌心向下•不宜时间过长、用力过大•不可越过他人交叉握手•说明自己的姓名和部门•说明自己的工作和来意•显示自信•内容规范，按场合的需要把该说的说出来。•以3-4句话完成自我介绍3-12介绍自己3-13介绍别人介绍顺序：“尊者先知”原则。先把年轻的介绍给年长的先把职位低的介绍给职位高的先把男士介绍给女士先把未婚的介绍给已婚的先把个人介绍给团队先把自己公司的介绍给其他公司的先把公司的同事介绍给客人先把本国同事介绍给外国同事3-14名片礼仪•名片的递送使用名片夹,或放在容易拿的上衣口袋地位较低的一方先递出名片在上司与对方交换名片之后，再出示自己的名片递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。”3-14名片礼仪•名片的接收接收时，尽快起身或欠身，面带微笑双手接收名片的下端两角，仔细看一遍轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢，放入上衣口袋（不要放进裤袋）不要在收到的名片上记录无关的信息