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淄博中心医院高青院区张秀芳张静张艳军王绍奎梅奥诊所的启示目录一、梅奥简介二、梅奥核心价值三、病人至上五、追求卓越四、团结互助六、启示一、简介简介1840年全美第二医生6000雇员近60000首脑医疗计划：欧洲王室、中东富豪、欧美政要、艺人美国1/10人简介梅奥简介医学教育医学研究临床服务三个盾牌1、始终追求服务和非营利的理想。2、始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。3、始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。4、善于适时而变。5、持续努力，追求卓越。6、恪守诚实与正直的道德规范。价值观简介核心价值二、核心价值核心价值核心价值病人需要至上团结互助追求卓越三、病人至上病人至上病人至上一、案例二、渊源（一）梅奥兄弟（二）医院（三）职工案例病人至上1、危重病人女儿的婚礼2、卡车司机住院与小猫3、肠镜检查4、肺移植5、ICU加班护士危重病人女儿的婚礼病人至上案例患者病危无法参加女儿婚礼，牧师转告病危护理部经理，医院正厅布置婚礼堂，鲜花、气球等。为患者梳理，参加婚礼，工作人员志愿演奏，“他们是下凡的天使”---想病人所想。卡车司机与小狗卡车司机突然发病，开车到医院，需要住院，担心卡车与病狗，男护士找同事开车，以自己的名义暂停在商场的广场，照顾小狗，司机病愈，将小狗归还--急病人所急。肠镜检查病人至上医生电话：您方便时来找我作检查治疗……。医生等结果，担心该女士患肿瘤，医生记得其丈夫是小肠癌。“我的医生是所见过的最好的医生，他愿意和我交流，在他眼里，我并不只是一个病人，还是一个完整的人。---医生工作服从病人的需要。案例肺移植特德：因肺移植，其它医院拒绝，梅奥接诊，术后正常，突然有一天，发现有转移，几个月后逝世。“我们为逝者举行追悼会，这样有利于拉近与患者家属之间的距离。而且他们也会专门到医院教堂举行”----建立和谐的医患关系。在一张百年老照片上，在遥远的黑白画面里，两个人——一老一少、一大一小、一高一低、一洋一中、一医一患，他们双手合一，相互鞠躬行礼。小伢儿四五岁的样子，穿着长衫；大老外年过半百，戴着礼帽。这是梅滕更医生巡查病房时发生在廊道里的一个场景。那位小病友自是可爱，而梅医生不是更可爱吗！瞧他们鞠躬，那么诚挚，梅医生的腰都弯成标准的90度了。广行济世，广慈博爱；济人寿世，救死扶伤。在梅滕更院长的自传中提到，他理想中的好医生，应该具备3个H，Head(知识)、Hand(技能)、Heart(良心)。他在杭州的45年，是对这“3个H”的最好诠释。病人至上马修•麦克艾尔雷斯：岳父突然病发病，住进了重症监护室。天色已经很晚了，和妻子去看望岳父。共有8位护士。都不是责任护士。问“那她到哪里去了”？这位护士回答说，“她在隔壁照料另一位患者，我们都是过来帮忙的。”那时已经是凌晨两点钟，她们过来只是为了帮助新患者，确保万无一失，一切妥当。---志愿者加班确保患者万无一失。ICU加班护士案例案例临终患者与小狗医生问他是否有什么要求，患者：见见他的宝贝小狗，医生同意后患者见到了小狗安详的离去人文化的服务渊源病人至上Mayo兄弟的境界医院层面职工方面Mayo兄弟的境界1840年，1894年将大部分财产交给了慈善会，钱来自为人类服务的事业，就必须回到为人类服务的事业中去，没有必要，也不需要太多的钱。办教育事业，培养更多的专家，政府投入不足。1始终追求服务和非营利的理想。3始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。2始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。病人至上所有电脑屏幕保护：关爱病人所有办公区均封闭式连接电子病历：无纸化办公ICU：一人一房间良好的环境：花园、雕塑、人工瀑布医院层面急救小组：广播系统护士站：电脑物流传输系统病人至上感受来源于细节顾客很难从专业技术方面评价服务的好坏，常从细微之处来衡量。医院：很少有人主动来，焦虑、不安，从细节来评判服务水平培训：强化病人至上招聘：考验医生的理念病人的反响：收到了一个连贯一致的强烈的信号：病人为先，病人口口相传胜过广告低离职率：20%、4%，促进质量提高工作：落到实处医生：因把病人利益至上而感到自豪职工方面病人至上四、团结互助团结互助团结互助一、案例二、个人的不足三、教而不责案例团结互助耳鼻喉科专家，三个分院20位医生，共同商讨疑难杂症——一位皮肤癌病人面临癌细胞扩散的危险，而必要的外科手术有可能导致神经损伤和畸形。通过视频电话讨论了一个半小时，达成了共识，包括如何对病人的淋巴节有效取样，如何最大限度地修复病人外科手术创口。伊莱恩所说：只要患者需要，我可以随时随地打电话咨询任何人。联合会诊肺脏学家埃里克·埃德尔医生讲述了威尔医生是如何以身作则阐释合作医学的价值的。“每次威尔在诊治过程中遇到难题需要亨利·普拉莫帮忙时，他会拿起电话：‘亨利，我遇到了难题，需要帮助，请亲自过来，我们共同诊断解决它。’威尔可能不会在患者面前和亨利交流，他们通常会到病房外，进行商议和共同诊断。问题解决之后，威尔再回到病房。”有求必应案例团结互助拉塞尔·高医生：13位患者，他得安排出诊顺序以便使病情最严重的患者能及时就诊，但问题是大多数患者病情都很严重。第一位就诊的患者是位94岁高龄的妇人，她突然感到腹部剧痛，并伴有其他症状。拉塞尔医生马上咨询了两位同事，其中一位是名外科医生。“这种危急关头，再加上这种病情，我很不安。她已经94岁了，要不要接受手术治疗是问题的关键。除非万不得已，我们不会让一位94岁的老人接受手术治疗。”不同的学科需要协作案例团结互助一年轻医生，经验最丰富、名气最大的一位外科医生的电话。他先说明了目前的状况，然后向他询问治疗计划是否妥当。前辈医生的电话。这位医生都能应对自如。几分钟讨论之后，共同做出了决定—手术继续进行。结果是患者的病情得到了好转，效果也相当不错。内部进行沟通的重要性。为了患者的利益，就算是经验丰富的医生也需要并会进行沟通交流。案例团结互助鼓励团结协作。工资都是固定，不会因为把病人转诊于同事而导致收入减少。不鼓励明星制度，淡化个人成就，突出医院的集体成就。医生说“医院不把我们的经济收入和就诊人数挂钩，我们自然而然就会互相帮助。”肝病专家解释道：“愿意来梅奥医院工作的医生都把满足病人的需求置于自己的薪金、威望和权利之上。员工之间几乎没有勾心斗角的帮派争斗。增加工作负担、一天多诊治一个病人永远不成问题，因为在医生们看来为病人服务就是最高目标。”健全鼓励协作的机制鼓励协作团结互助不是所有的医生承认自己知识不足，难以解决复杂问题，而梅奥能做到他说：我身上有很多毛病。我愿意去梅奥医院让一组专家帮我会诊，这样可以对我的病情有个全面的诊断。梅奥：为了让病人能够分享知识进步的好处，我们有必要联合起来……将医学发展成一门合作性学科已经势在必行。为了给病人解决难题，坦率告诉病人，联系专家商讨，不是推诿。多学科会诊个人的不足团结互助团结互助“教而不责”：每当错误发生，亦或是每当失误出现时，就该把出错视为学习和改进的重要机会。那么，有建设性意义的教导总会取代批评吗？当然不是。无论如何，维克托医生还清晰而有力地表达了增强自信与自尊的重要原则，对于这一原则他态度坚决，因为自信和自尊是合作的基础。五、追求卓越追求卓越追求卓越鼓励员工参与医院管理：如美国经济危前确立了加薪计划，但医院收入下降，医生团队主动提出暂不加薪，通过控制成本，增加医院的利润，实现加薪。设备调配人员调配床位调配成本控制：病人费用是根据患者病情的复杂程度确定的。为了减少患者费用，要减少住院时间，达到运作效率和费用效益最优化，不以盈利为导向，公立医院不允许盈利，医生的工资是根据资质及工作经验定标准的。追求卓越六、梅奥的启示梅奥的启示病人至上梅奥的启示梅奥的启示病人至上团结互助123梅奥的启示医院要在服务流程上让病人感到方便、快捷、安全、舒适。医务人员：始终以换位思考的方式要求自己，并落到行动上。不要过度抱怨社会、政府、病人。把病人至上作为一种职业自豪感，而不是为生活而工作。病人利益至上是医院发展的永恒动力。团结协作是提升个人能力和医院服务能力基础。梅奥的启示1个人能力有限23科室能力有限多学科会诊祝愿“以病人至上，团结互助，追求卓越”的核心价值观落到实处，以文化建设引导职工理念的改变抓住医改新政策，调整发展新思路。以绩效考核引导精细化管理实现病人利益最大化、医院效益最优化职工以服务病人为自豪，快乐工作，幸福生活！职工以医院为荣，医院以优秀员工为荣医院和谐健康发展