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1/27/20201成都明锐企业管理咨询有限公司ISO9001、ISO14001认证讲解方案P.11/27/20202ISO9001质量管理体系•基本概念/术语•八项质量管理原则•ISO9001标准简介•公司的质量管理体系•产品质量和过程控制•公司质量文化1/27/20203基本概念/术语•质量（品质，Quality)–定义•一组固有特性满足要求的程度。–关键词•固有特性：价格不是固有特性•要求：要求是变化和动态的，质量也是变化和动态的，所以要持续改进。–可比性•要求相同的东西才好比较•五星级酒店质量一定比三星级好？•插芯锁质量一定比外装锁质量好？1/27/20204基本概念/术语•要求（Requirement）定义•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望关键词•明示的要求：规定的要求–如酒店订房：单人房，双人房–如锁：按英标生产的2295插芯锁，颜色PB等1/27/20205基本概念/术语•通常隐含的要求:不言而喻的，惯例，一般做法–如酒店订房：热水洗澡，被子干净–如锁：锁体洁净•必须履行的要求：法律法规的要求–如酒店订房：紧急出口安全通道–如压力容器–如电工产品1/27/20206基本概念/术语•过程(Process)定义•一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动理解•过程间的相关性•特殊过程1/27/20207基本概念/术语•产品(Product)–定义•过程的结果（工序的结果）•英语的过程和工序是同一个单词：process–分类（四种通用的产品类别）•硬件,如冲压件，压铸件，电镀件，门锁，闭门器•软件，如计算机程序，英汉科技辞典•流程性材料，如石油，液化气，自来水•服务，如运输，提供住宿，提供餐饮1/27/20208基本概念/术语•顾客（Customer）–定义接受产品的组织或个人–理解•可以是组织内部的或外部的•采购方、受益者、零售商、消费者等等1/27/20209基本概念/术语•质量管理•定义在质量方面指挥和控制组织的协调的活动•质量控制•定义质量管理的一部分，致力于满足质量要求•质量保证•定义质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任1/27/202010质量---满足要求的程度顾客真正的需要/要求功能，使用方便性，舒适性美观，时尚，合潮流维护/维修方便(免维护)耐腐蚀能力性能（如：锁的保安性，保密性）价格（新产品及备件其所能接受的价格----市场定位）包装的保护功能，产品信息、美工服务产品法律/法规的要求使用寿命环境保护（生产，使用及退役时）真正的需要/要求1/27/202011真正需要Realneeds要求识别的差异性已识别的需求Definedneeds已实现的需求Achievedneeds质量区quality超质量区无用区差质量区浪费区巧合区不满足区巧合区不满足区差质量区无用区超质量区无用区是由需求识别不充分造成的超质量同样是浪费顾客需求未识别或考虑1/27/202012“要求”的要求•顾客的要求要识别充分齐全，不要遗漏，不要想当然。接到任务单时，要明白做什么，有什么要求：按什么图纸生产，用什么材料，生产数量是多少，什么时候完成。•产品实现的时候要不折不扣。按作业指导书的要求去做，做好自检，特别是首件•最终目的是三个圈重合。1/27/202013质量管理的八项原则•以顾客为中心Customer-centeredOrganization组织依存于其顾客识别顾客目前的和未来的需求将顾客需求转化为公司目标，将目标分解至各部门，以满足顾客要求并争取超越顾客期望“以顾客为中心”可消除部门(市场/开发/制造/销售)间隔阂/成见测量顾客满意度并进行改进兼顾顾客与其它相关方之间的利益若您了解顾客要求并让其满意，您将会财源滚滚来1/27/202014质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用Roleofleadership•制定质量方针/可测量，经过努力可实现的质量目标•确定组织架构及职责•亲自参与质量改进活动•建立信任，提昌组织内人人平等•创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的环境，充分使用其技能和才干•提供资源和人员培训1/27/202015质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与ParticipationofAll•全员质量意识教育•让员工了解自己的重要性•员工接受赋予的权利和职责•员工对其工作质量进行自检•给员工定质量目标•评价员工的业绩•增加员工能力、知识和经验1/27/202016质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法ProcessApproach•将所有活动(需求识别，设计，制造，供应等)作为过程进行管理•确定关键活动并明确其职责/权限•测量关键活动能力•确定关键活动的组织接口•管理改进关键活动的因素(资源，方法和材料等）1/27/202017质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法SystematicManagement实现“合力”(synergy)效应•针对设定的目标，建立实现目标的系统和方法•关键活动应形成程序•程序应考虑人员、设备、技术工艺和记录等的控制•测量和评估体系并持续改进•解决问题的科学方法目标管理、项目管理1/27/202018质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进ContinualImprovement•推行持续改进方法（采用PDCA循环）•确定持续改进目标•测量和跟进改进效果•总体业绩的持续改进是组织的一个永恒的目标1/27/202019质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法Fact-basedDecisionmaking•使数据和信息准确、可靠•科学分析方法（排列图，直方图、控制图等统计方法）•数据和信息及时沟通•通过分析作出决策•有效决策建立在数据和信息分析的基础上1/27/202020质量管理的八项原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系RelationshipwithSuppliers互利关系可增强双方创造价值能力•选择关键供应商•根据短/长期利益，确立与供方关系•与关键供应商共享专门技术和资源•建立有效沟通渠道•确定联合改进行动并跟踪1/27/202021ISO9001标准简介•ISO9001并不等同于ISO9000•ISO9001第一版于1987年发布ISO9001第二版于1994年发布ISO9001第三版于2000-12-15发布（英文版）•GB/T19001第三版于2000-12-28发布（中文版）1/27/202022ISO9001标准简介质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现产品要求顾客满意顾客PDCA增值活动信息流1/27/202023ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责•管理者承诺•以顾客为中心•质量方针/目标•质量策划•管理(职责和权限/管理者代表/内部沟通/质量手册/文件控制/质量记录)•管理评审1/27/202024ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理•资源的提供•人力资源人员安排和人员培训•设备•工作环境1/27/202025ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品的实现•产品过程的策划•与顾客有关的过程顾客要求的识别/产品要求的评审/与顾客沟通•设计和/或开发设计和/或开发的策划/输入/输出/评审/验证/确认/更改的控制•采购采购控制/采购信息/采购产品的验证•生产和服务的运作运作控制/标识和可追溯性/顾客财产/产品防护/过程确认•测量和监控装置的控制1/27/202026ISO9001标准简介范围引用标准术语和定义质量管理体系管理职责资源管理产品的实现测量、分析和改进•策划•测量和监控顾客满意度/内部审核/过程的测量和监控/产品的测量和监控•不合格控制•数据分析•改进持续改进的策划/纠正措施/预防措施1/27/202027公司的质量管理体系•固力公司首先于2001年在闭门器成本中心通过ISO9001：2008质量管理体系认证•然后于2002年公司全面通过ISO9001：2008质量管理体系认证证书涵盖了本公司锁具、闭门器及窗撑类产品的设计/开发、制造与提供等过程。1/27/202028公司的质量管理体系品质政策固力以品质为主导，人人注重品质，确保制造精良产品符合国际标准提供优质服务满足客户要求固力日日不断进步，直到“卓越超群”。品质政策/目标Qualitypolicy/objectives1/27/202029公司的质量管理体系2013年公司品质目标•略品质政策/目标1/27/202030公司的质量管理体系•管理职责：质量管理职责在质量手册上都进行了明确定义，尤其是：--总经理--管理者代表--各部门Leader管理职责品质政策和目标1/27/202031公司的质量管理体系新产品设计开发四个阶段：•调研阶段(顾客需求的识别)•设计与开发阶段•生产准备阶段•小批量试生产阶段新产品开发质量管理职责品质政策和目标1/27/202032公司的质量管理体系•供应商选择/评估/认可•供应商产品初样认可•来料质量控制/进货检验•供货业绩测量和考核•供应商辅导/改进/再评估外购件质量新产品开发质量管理职责品质政策和目标1/27/202033公司的质量管理体系•冲压/压铸模具认可•初始/脱模样品认可•有效过程控制系统•特殊过程的过程能力确认•过程测量和监视(首检，自检和巡检)•产品质量审核（出货检验/型式试验/过程审核）•品质目标的考核•过程能力测量和改进过程控制新产品开发质量外购件质量管理职责品质政策和目标1/27/202034质量管理体系•方针：战略方向•目标：具体指标•策划：资源准备•控制：实施执行•保证：纠正预防•改进：做得更好1/27/202035注意实施ISO9001的陷阱•完美，复杂，导致现场工作量剧增--过多的文件--过多的记录•过于简单化--文件与人员素质不相称（文件太少或过于简单，人员素质不足),导致工作失误--重要参数规定的波动范围太大，符合性好，但有效性差--没有必要的记录，缺乏数据，不便于分析和改进•无强有力的缺陷预防和质量改进--满足于ISO9001证书(证书只能证明体系合格，60分离100分还远着)--无效果/有效性(设计缺陷，返工率，报废率高)--顾客不满意(顾客投诉多)1/27/202036产品质量和过程控制•各工序产品要求–冲压：冲压件的要求•尺寸精度及形状和位置偏差符合图纸要求•表观质量：毛刺，硬印，划痕•用什么材料•什么版本的图纸•什么模具–冲装：冲装件的要求•零件间位置正确：平行，垂直•牢固•用什么零件冲装，用什么工装夹具1/27/202037产品质量和过程控制•各工序产品要求–钻孔：孔的要求•尺寸精度及形状和位置偏差符合图纸要求•粗糙度符合图纸要求•使用正确的钻头–装配：工件间位置要求•工件装配牢固•加润滑油•该动的要能动，不该动的要不能动•不能错装或漏装零件1/27/202038产品质量和过程控制•各工序产品要求–压铸：压铸件要求•表面质量即压铸缺陷：错型，起泡，流纹•尺寸精度及形位偏差符合图纸要求•用什么模具•用什么材料–去毛刺：去毛刺后压铸件要求•毛刺残留允许多少，是否刮手•孔的毛刺不影响装配1/27/202039产品质量和过程控制•各工序产品要求–电镀：电镀件要求•颜色的色差•漏镀，麻点，起泡及镀层剥离等电镀缺陷•镀层厚度–喷粉：喷粉件要求•颜色的色差•粉层厚度1/27/202040产品质量和过程控制•各工序产品要求–喷漆：喷漆件要求•颜色的色差•漆层厚度•漆层的硬度•漆层的附着力–包装：洁净锁体•把手和覆板的配置•怎么摆放，用什么包装材料，用什么说明书，是否要有合格证•附件的数