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成员：刘旺金肖盈谢宇晴吴阿秋吴政德吴若兰主角登场主角登场•名称：•性别：女•爱吃的食物：橘子，巧克力•喜爱的鲜花：对玫瑰花有特殊的好感•喜欢的数字：7•讨厌的东西：烟味•晚上7点抵达饭店•喜欢使用左手•爱看时尚杂志•喜欢运动什么是贴身管家服务•管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面都带有英式烙印，自此，英式管家成了奢华、高贵的代名词。•所谓“贴身管家服务（butlerservice）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾讲得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、订餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。贴身管家服务的针对人群•五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级客人服务，如大腕级明星、商业名流、上市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊，工作繁忙。他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要求对其进行个性化服务。贴身管家的素质标准•具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。•具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。•具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调。贴身管家的素质标准•具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。•身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。贴身管家的素质标准•有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。贴身管家岗位职责•负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。•负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。贴身管家岗位职责•与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。•负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。贴身管家岗位职责•对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。•及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。贴身管家岗位职责•致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。•为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。•整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。贴身管家岗位职责•客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。•严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。VIP客人抵达酒店前•客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温，用餐时爱吃的饭菜等。VIP客人抵达酒店前•首先了解是否已经检查预订，保留房间、检查客史记录、了解客人喜好。•由于该客人晚上七点就要抵达酒店，所以下午5点开始检查房间是否有橘子。并在晚上八点将巧克力送入房间作为赠品。•考虑到客人讨厌烟味，及时与各部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排，将她安排至17楼女性客房。VIP客人抵达酒店前•房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好。因为该客人喜欢使用左手，房间物品布置中尽量靠左摆放。•提前十分钟到大厅迎候客人。•注意客人安全，加强保密工作，将客人信息输入系统加密。VIP客人入住期间•客人入住后，贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要是得立即出现，所以在夜里，贴身管家住在客人房间边上，随时准备突发状况。VIP客人入住期间抵店当晚•引导客人进入客房，并适时介绍客房设施与特色服务，说明为客人准备了她最爱的杂志、书籍、柔和的音乐、玫瑰香薰、Bvlgan护肤品、Evian喷雾和丝绸衣架。•递上欢迎茶（柳橙汁）和点心，为客人提供行李开箱服务。•帮客人放温度适当的洗澡水，撒入洋甘菊浴盐，舒缓神经紧张、促进睡眠。VIP客人入住期间•提供一份客人此次来参加会议的商务中心所在地地图，里面详细标明了商务中心的周边环境及服务设施。•告知客人酒店第26楼层是VIP客人专用的健身房，内设游泳池、跑步机等健身设备，27楼层是休闲吧，内设咖啡厅、桌球等，住店期间可以随时健身或休闲。VIP客人入住期间•将自己的联系方式告知客人，并说明自己住在隔壁房间，客人有任何需要都可以联系到。•晚上9点前致电宾客房间询问宾客第二天的活动安排及服务需求，是否需要叫醒服务。VIP客人入住期间第二天•为客人提供叫醒服务•为客人提供洗衣服务。•将客人最喜欢的早餐——日式厚蛋烧、蔬菜玉米麦片粥和橘子一个，按照客人的习惯送进客房内。•提供当天的报纸供客人阅读。•告知当天的天气预报。VIP客人入住期间•告知客人今日行程：上午九点在商务中心有一场会议，会议结束后与朋友约好去现代化博物馆，中午和朋友一起回酒店享用午餐。下午到晚上属于私人休息时间。•为客人安排去商务中心的车辆。VIP客人入住期间•客人吃完早餐离开后，及时撤出餐盘，与前台部门密切配合，安排客人的房间清洁、整理。•清洁客房时发现客人在看书时用遥控器夹在睡前所看的页码里。为客人提供一个书签，注意不要把遥控器从书里取出来，只要把书签摆放在书籍旁边就可以。VIP客人入住期间•中午客人与朋友一起回到酒店，在经过走廊时无意中听到客人与她的朋友打喷嚏，泡两杯姜茶送到房间，询问她们是不是感冒了，并提醒她们要注意身体。•按客人的习惯在房内用餐的要求，将点餐单送进客房。•根据客人的用餐人数和饮食习惯为客人推荐食品和酒水。VIP客人入住期间•通知餐饮部准备午餐，并特地为客人和她的朋友加一个地道的家乡菜。•午餐结束后，及时撤出餐盘，安排客人休息。客人喜欢睡高且柔软的枕头，但是对事先准备好的枕头还是不满意。帮客人换一个更为柔软的枕头。•客人的私人休息时间，可以推荐客人去健身房或者休闲吧放松身心。VIP客人入住期间•晚上将清洗干净的衣物送回房间，并让客人进行确认。提供装箱服务。•客人外出，不论多晚回来，必须守在大堂接车。VIP客人离店时•掌握客人离店的具体时间•为客人安排离店车辆，若有必要，负责安排客人航班•提供叫醒服务和行李服务•适时了解客人对酒店的满意度，确保客人带着满意离开酒店•致欢送词，期待客人的下次光临，并送上真挚的祝福VIP客人离店后1、做好客人档案的管理工作•客人的公司名称，职务•联系地址，电话及E-mail•客人对酒店的意见或投诉汇总•客人对客房，餐饮，娱乐，商务等方面的喜好•未来的预定•留下客人的名片2、做好客人遗留物品的妥善保管贴身管家须知•客人入住前须做足功课贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。贴身管家须知同时在接待过程中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的生活与饮食细节，永远不要等客人开口，多问客人：“canIhelpyou（有什么需要我服务的吗）？”这就是贴身管家的准则，凡事都要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人享受到宾至如归的服务。贴身管家须知•贴身管家并非寸步不离贴身管家的“贴”是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此，如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。每天，管家依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。贴身管家须知•还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。