VIP管理

VIP贵宾管理比优特地下时装商场---宋小娟课程大纲•VIP管理的定义•VIP管理的目的及意义•为什么要学VIP管理•VIP管理现实工作中面临的问题•VIP顾客的日常维护•VIP文件学习一、VIP管理的定义•什么是VIP？V----VERYI----IMPORTANTP----PERSON非常重要的人即为贵宾的意思VIP管理的定义•核心顾客的客户管理，即一般企业在发展成一定规模后，建立在核心顾客群上的一种品牌经营，是品牌营销的一种策略二、VIP管理的目的及意义•1、VIP管理的目的A）表层目的-----提高销售B）深层目的-----稳定企业的长期发展（满中顾客需求）表层目的•建立好的企业形象与品牌形象•拉近与顾客之间的距离，建立双向沟通渠道，掌握消费趋势•提供VIP维护系列服务，增强消费频率•掌握消费动态，培养长期顾客•建立顾客坚实的向心力和忠诚度三、为会么要学VIP管理什么是最重要的人类别顾客特点占市场比例占营业额比例1类忠诚品牌，长期购卖20%80%2类闲逛、偶尔会买50%15%3类偶然一次购买，下次不会再来30%5%老顾客的重要性•据专家研究结论1、老顾客可以给企业稳定的销售来源，老顾客的营销成本低，因为老顾客对企业所提供的产品和服务都比较熟悉，使企业服务于他们的成本低，由于老顾客了解服务的过程和特点，就能够降低认知费用；2、老顾客对品牌的忠诚度高3、老顾客为企业做口碑宣传四、如何做好VIP管理1、了解顾客2、服务顾客3、关爱顾客了解顾客1、收集顾客的原始资料，发展新顾客：“顾客资料卡”A)收集内容包括：顾客姓名、年龄、职业、联系电话，联系地址、家庭收入、个人爱好、生活特征、着装需求等信息。B）我们收集到顾客的信息后统一建立一个资料库，通过资料库里的数据我们就要分析顾客的类型，基本特征、生活习惯、她们需要什么样的服务、适合什么样的产品。了解顾客•C）根据顾客的消费情况，分析顾客的消费特征，购买频率，需求变向，分析顾客差异对公司利润影响等问题。•D）经常与顾客进行信息沟通，定期对顾客进行电话回访，与顾客建立一对一的信息沟通，深入了解顾客生活讯息，挖掘顾客的潜在需求。•E）将分析后的结果反馈到总部设计师，目的是为了改进产品，开发真正适合顾客的新产品，并提高服务。服务顾客•公司对顾客的承诺我们需要提供给顾客一些产品和服务的保障，降低顾客的购物风险，让顾客获得最好的购买效果。1、个性化产品2、个性化服务持VIP卡消费享受更低折扣优惠贵宾顾客可以享受生日优惠VIP顾客消费积分可参与积分返利优惠贵宾顾客可以享受节日的短信问候公司不定期的举办VIP时尚龙聚会五、VIP管理现实工作中面临的问题•我们收集的VIP顾客中有很多根本就不是我们真正的VIP顾客•价格高•服务不满意•品牌影响力不够六、VIP顾客的日常维护•1、各类组合优惠•2、VIP积分返利制度•3、VIP顾客生日优惠•4、VIP的增值七、VIP顾客的登记•按照所有项目认真填写谢谢分享！