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CopyRightby贺林，2003～2006第五章人际关系与沟通CopyRightby贺林，2003～2007自我测试—受欢迎程度请仔细阅读下面的10句话，选择最能代表你实际行为的程度副词，把相应的数字填入每道题前的空格内。（1）经常（2）常常（3）偶尔（4）很少（5）极少___1.我是一个乐观的人，我为人处事总是看其积极地一面，而不是消极的一面。___2.我不抱怨生活，不怨天尤人。___3.我真诚地关心他人，并对他们的成功表示由衷的祝贺。___4.我常面带微笑。___5.我有幽默感，能自我嘲解。___6.我会尽量记住对方的名字，并在交谈过程中称呼对方的名字。___7.我认真倾听他人。___8.我乐于为他人提供帮助。___9.做事之前我会认真考虑，避免伤害别人。___10.如果请我现在或过去的朋友替我回答以上9个问题，他们选择的答案与我的相同。CopyRightby贺林，2003～20065.1人际关系的内涵什么是人际关系？指人们在相互的交往中心理上相互依赖、相互影响和相互制约的关系。良好的人际关系有助于工作、生活和身体健康。重要的不是你知道什么，而是你认识谁CopyRightby贺林，2003～2006陈晓萍的关系及其模型关系：非正式的两个个体之间纯私人的联系。这两个个体为了遵循关系的社会规范，例如保持长期关系、相互承诺、忠诚和义务，形成了潜在的心理契约。关系的三阶段模型5.1人际关系的内涵初期建立运用CopyRightby贺林，2003～20065.2人际关系倾向分析舒尔茨将人际关系需求分为三类包容需要：希望和别人往来、结交，想同别人建立并维持和谐的人际关系；控制需要：指在权利上和别人建立并维持良好关系的愿望；情感需要：指人们在情感上与他人建立并维持良好关系的愿望；CopyRightby贺林，2003～20065.2人际关系倾向分析舒尔茨归纳的六种基本人际关系倾向P91人际交往中的适应与不适应的三种形式：交往适应发动适应互惠适应有来有往；来而不往非礼也CopyRightby贺林，2003～20065.3人际关系的社会测量法莫雷诺20世纪30年代提出采用问卷的形式，调查人们之间的相互态度目的：测量和评估人们之间的好感、反感、冷淡等心理关系；个体在群体中的被接纳程度、社会地位；群体的特性如团体构造、士气高低等。CopyRightby贺林，2003～20065.3人际关系的社会测量法莫雷诺20世纪30年代提出实施过程（1）确定选择标准（2）确定选择数量（3）实验的准备CopyRightby贺林，2003～20065.3人际关系的社会测量法莫雷诺20世纪30年代提出测量结果分析（1）矩阵分析（2）图解分析（3）指数分析个人社会测量指数团体社会测量指数CopyRightby贺林，2003～20065.4人际关系的平衡理论钮科姆于1953年提出A-B-X模式A、B分别代表两个认识主体，X代表第三者。钮科姆认为：A与B能否形成密切的关系，与他们对X的态度是否一致有关。A与B对X的态度或认识不一致时，就会产生紧张和不协调。紧张程度的影响因素有5个方面p94CopyRightby贺林，2003～20065.4人际关系的平衡理论紧张和不协调的改善方式：ABX++_ABX_+_ABX+++ABX_+_CopyRightby贺林，2003～20065.4人际关系的平衡理论影响人际吸引的因素主观因素客观因素个人特质仪表相似性互补性接近性交往的频率群体的地位和影响力环境因素CopyRightby贺林，2003～20065.4人际关系的平衡理论有效人际关系的八项原则乐观积极真诚地关心别人微笑和幽默感学会倾听三思而后行构建双赢关系主动帮助他人我是强人CopyRightby贺林，2003～20065.5人际沟通的内涵与过程沟通的内涵传达思想交流情报传递信息建立和维持人际关系巴纳德认为：“在任何一种彻底的组织理论中，沟通占有中心的位置”卡茨认为：“沟通是组织的本质”CopyRightby贺林，2003～20065.5人际沟通的内涵与过程有效沟通在于是否彼此理解沟通在管理中的功能：沟通可以通过指派任务、设立目标、建立权威和责任等方式控制员工行为的功能；沟通可以激励员工；沟通表达情绪；沟通是信息传递。CopyRightby贺林，2003～20065.5人际沟通的内涵与过程有效沟通在于是否彼此理解沟通的过程见p96沟通要素：信息：你要表达什么？编码和译码：用什么方式表达和理解？渠道：通过什么到达对方？传播者和接受者：谁向谁表达？噪音：什么能干扰沟通？CopyRightby贺林，2003～20065.5人际沟通的内涵与过程组织沟通与组织效能的关系沟通能够显著提高员工的满意度和组织承诺。通过分享信息和知识，沟通能够培养合作精神，提升组织竞争力当员工个人需要和工作特征匹配程度较低时，下行沟通能够有效预测员工绩效和工作满意度；当员工个人需要和工作特征匹配程度较高时，上行沟通和水平沟通能够对员工绩效和工作满意度进行较好的预测。计划组织领导控制沟通绩效沟通“瓶颈”CopyRightby贺林，2003～20065.6沟通的类型按组织中信息渠道的正规程度正式沟通:通过组织明文规定的信息通道进行的与工作相关的信息传递和交流。非正式沟通：利用非正式信息通道进行的信息传递和交流。优点：沟通效果好、信息量大、易于保密、具权威缺点：沟通速度慢，不灵活优点：操作简便、内容广泛、方式灵活、速度快缺点：准确性和可靠性不高、歪曲事实、以讹传讹CopyRightby贺林，2003～20065.6沟通的类型李维特的五种沟通渠道链式ABCDE信息过滤现象信息漏斗现象信息控制问题100%66%56%40%30%董事会副总裁高级经理工厂主管总领班F20%员工CopyRightby贺林，2003～20065.6沟通的类型李维特的五种沟通渠道轮式EBACDCopyRightby贺林，2003～20065.6沟通的类型李维特的五种沟通渠道Y式BCADECopyRightby贺林，2003～20065.6沟通的类型李维特的五种沟通渠道轮式BCADECopyRightby贺林，2003～20065.6沟通的类型李维特的五种沟通渠道全通道式BCADECopyRightby贺林，2003～20065.6沟通的类型按沟通方式：语言沟通与非语言沟通1.语言沟通：口头或书面沟通身体语言：目光、表情、手势、身体姿态、距离及打扮口头沟通优点：沟通速度快，及时反馈、效果好书面沟通优点：保存、查询容易；条理清楚。口头沟通缺点：不适于参与人数多，口口相传会失真书面沟通缺点：沟通速度慢，反馈不及时2.非语言沟通：身体语言、辅助语言沟通及物体操纵辅助语言：声调、笑、哭等弦外之音物体操纵：环境布置、辅助设备等CopyRightby贺林，2003～20065.6沟通的类型按沟通方向：上行沟通、下行沟通与平行沟通上行沟通：由下至上的信息流动（1）上级了解下属员工的工作状况和需求；（2）下级表达意见，释放情绪；（3）会发生信息过滤问题。员工沉默降低了员工的工作积极性和满意度；组织沉默阻碍了有效的信息流动，降低了组织效率。CopyRightby贺林，2003～20065.6沟通的类型按沟通方向：上行沟通、下行沟通与平行沟通下行沟通：由上至下的信息流动（1）上级布置任务，提供资料和绩效反馈；（2）上级政策的解释和说明；（3）会发生遗漏或曲解信息、过滤问题。CopyRightby贺林，2003～20065.6沟通的类型按沟通方向：上行沟通、下行沟通与平行沟通平行沟通：同一层级员工之间的信息流动（1）为完成任务寻求信息；（2）员工工作相互帮助和支持；（3）组织结构和流程影响沟通效果。CopyRightby贺林，2003～20065.6沟通的类型按沟通反馈：单向沟通和双向沟通单向沟通：只承担发送和接收信息的一种角色。（1）速度快；（2）准确性较差；（3）接收者容易产生抗拒心理。双向沟通：承担发送和接收信息的两种角色。（1）速度慢；（2）准确性较高；（3）有助于形成良好的人际关系。CopyRightby贺林，2003～20065.7如何提高沟通的有效性有效沟通的障碍主观因素客观因素地位的影响感知差异语言问题文化差异噪音无反馈沟通焦虑情绪组织结构CopyRightby贺林，2003～20065.7如何提高沟通的有效性有效沟通的技巧1.选择恰当的沟通渠道面部表情2.选择正确的沟通方式3.关注沟通细节外观形象语气语调沟通=55%外观形象和肢体语言+38%语气语调+7%语言内容CopyRightby贺林，2003～20065.8人际交往的PAC理论个体的个性由三种比重不同的心理状态构成加拿大心理学家柏恩于1964年提出P:父母状态。通常表现为统治、训斥、责骂等家长式作风。A:成人状态。通常表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。C:儿童状态。像婴幼儿的冲动，通常表现为服从和任人摆布。最理想的相互作用是成人刺激-成人反应CopyRightby贺林，2003～20065.8人际交往的PAC理论六种人际交往类型的相互作用P-P：互不相让A-A:能缓和气氛，促进沟通和合作C-C:冲动和失去理智，产生冲突最理想的相互作用是成人刺激-成人反应P-C:产生抵触心理，人性或对抗A-C：交流无法达成，或中断P-A：不利于对方表达自己的观点，无法彻底交流CopyRightby贺林，2003～2007END