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化工质量管理（一）质量与质量管理（二）全面质量管理（三）ISO9000质量认证目录一、概念•ISO8402-1994【质量管理和质量保证术语】中对质量的定义：质量是反映实体（产品，过程或者服务等）满足明确或隐含所需要的能力的特征总和。•质量包括产品质量，过程质量和服务质量。质量的形成过程成为工程，过程质量即工程质量，是产品质量的保证。服务可统称为工作，工作质量是工程质量的保证。（一）质量及其管理质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等产品质量•产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特征，一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。工程质量•一人-生产者要素（M）•二机-生产工具要素（M)•三料-生产对象要素（M)•四法-生产对象要素（M）•五测-检测方法要素（M）•六环-生产系统所处环境要素(E)分类•全面质量管理/现场管理五因素（4M1E）方法人机法料环人明确的岗位职责，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、相关素质等。是否按照要求进行招聘？如何进行培训，体系相关知识是否纳入培训范畴。培训达到效果了吗？我的岗位能力评估。特别地，我具备质量控制/质量管理/质量改进的意识吗？5.5职责权限沟通、6.2人力资源、《培训控制程序》、《新员工培训制度》、技能考试、日常考核等。作为一名基层管理者，您如何从“人”的角度思考来管理员工？机根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具，如反应釜、卷绕机、DCS控制系统、检验仪器、各类泵、管道等。设备的选型采购、调试验收、维护保养、调拨报废等。特别地，监测设备的特殊要求，检定、校准、降级等，计量管理的要求。是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置？7.5.1获得和使用适宜的设备；7.6监测设备的控制；《设备控制程序》；《监测设备控制程序》；《特种设备管理制度》等您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家/企业规定作校准了吗？料根据工艺要求为生产提供物料，包括原辅料、半成品等。掌握物料属性并予以相应的管理，包括产品防护，如化学品；建立物料的监视和测量规则并实施；7.4.3采购验证；7.5.3标识和可追溯；7.5.5产品防护；8.2.4产品监视和测量；《采购控制程序》；《标识和可追溯控制程序》；《产品储存和防护控制程序》；《危化品控制程序》等您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格实施？效果如何？法建立各类标准、方法、规程、制度以控制人、设备、物料、环境。严格遵守规章制度以进行质量控制；建立监督、检查的措施；7.5.1获得作业指导书；7.5.2生产服务提供过程的确认；8.2.3过程监视和测量；8.2.2内部审核；《产品监视和测量控制程序》；《生产过程控制程序》；《不合格品控制程序》；《内部审核程序》；生产例会制度；工厂晨会制度；班组制度；工段日常考核细则；《岗位操作规程》等您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？环根据工艺要求确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。噪音、温度、湿度、照明、天气等；获取适宜的设备或采用相应方法控制环境；6.4工作环境；7.5.5产品防护；《生产过程控制程序》等，如纺丝工段的温湿度、物检室的温湿度、包装工位上的照明等。“环”的要求更多地还和ISO14001环境管理体系关联，在环境管理体系中有很多具体的要求和控制方法。您所在岗位的环境要求是什么？（二）全面质量管理•目前国际上对全面质量管理认识为一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。•全面质量是高水平战略制定的必需部分；其作用于所有职能，实际从高层到基层的所有员工，并向前和向后扩展至包括供应链与顾客链。全面质量管理强调不断学习并适应持续不断的变化，最终实现公司的整体成功。一概念二质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系•依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。•质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻•质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角•过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动•系统是管理相互关联的过程，以提高效率•充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进•数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话•强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制•运用全面质量哲学思想需要组织设计、工作流程及文化等诸多方面的重大变化。组织会采取各种各种的方法。一些组织强调质量质量工具的运用，例如统计过程控制或6西格玛，但是仅仅运用质量工具并不会对其流程与文化带来根本性的变化。只注重工具与技术非常容易，但是真正理解并实现人们思想与行为的改变是十分困难的。还有一些组织强调具体行为的规范，比如灌输员工以客户为中心的文化理念，或者强调错误防范和设计质量，但是却不能做到持续改进。•一些单一的方法，例如统计工具、行为变化或问题解决，会带来暂时性的变化，但并不能长期有效。全面质量需要全面的经历投入，全面采用所有质量方法。我们需要在思想上的彻底变化，而不是简单地将工具方法累加起来。故而本文将根据若干位“管理大师”已经提炼出来的质量管理哲学加以总结。以及一些国际上的质量奖励框架为标准，作为全面质量管理方法论的指导原则。进行哲学和理论高度的探讨。三实现全面质量的方法四三大管理哲学•1、戴明管理哲学•戴明理论的基础是改进产品与服务质量，这一改进工作通过在设计与制造流程中减少不确定因素和变异性来完成。戴明认为，散差是质量低劣的罪魁祸首。例如，机械化生产线中，机器零件尺寸规格的散差导致性能不稳定、过早磨损及故障。他也同时强调质量越高，生产力水平就越高，反过来将会带来持久的竞争力。•其揭示质量的改进会降低成本，因为它可以减少返工、错误、延迟和意外困难，可以更好的利用时间和原料。降低了成本，相应地就会提高生产力。拥有高质量与低成本，企业就可以赢得更高的市场份额，提供越来越少的就业机会。戴明特别强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。PDCA--循环•PDCA循环就是利用戴明博士的哲学理论，进行升华总结出来的全面质量管理方法。•其中分为Plan（计划）、Do（执行）、Check(检查)、Action（总结）四个阶段。其运行的模型如右图所示：PDCA循环--搞笑版老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环•2、朱兰哲学•朱兰在戴明之后，于20实际50年代在日本讲授质量原则，是质量研究机构的主要力量。与戴明一样，朱兰认为我们正处于严重的危机之下，由于国外竞争对手的存在，大量销售收入流失；劣质产品的成本巨大。为了度过这一危机，新质量思想涉及所有的管理层。•朱兰提倡质量成本的会计核算与分析部门应该关注质量问题。他将质量定义为“一种适用性”，这一定义可分解为以下四点：设计的质量，质量的一致、可使用性和现场服务。其从执行上看满足全面质量管理的理论。朱兰认为全面质量管理的实施有两个层次：（1）、企业作为一个整体的任务是实现高质量的产品；（2）、企业内部各个部门的任务是实现高产量。与戴明一样，朱兰倡导永无止境的螺旋循环活动，包括市场调查、产品开发、设计、生产计划、采购、生产过程控制、检测和测试，还有顾客反馈。由于每项环节具有相互依存性，符合要求的全公司范围的质量管理需求巨大。•朱兰哲学在具体应用中具体体现的是“质量三元论的方法论”：质量计划、质量控制和质量改进。质量计划的制定首先应确定内部和外部的顾客，发现顾客需求，然后根据顾客要求开发产品性能。质量控制包括选择控制对象、选择客观评价各项数据的计量单位、设置目标值、测量实际的性能、说明实际性能与目标值之间的差异并针对差异采取措施。质量改进理论则包括论证改进需要、确定改进项目、组织指导项目进程的项目小组、诊断项目进展问题所在、提供修正办法并正式其在经营情况下的有效性，采取控制手段报纸改进。•3、克劳斯比哲学•克劳斯比质量哲学体系的实质蕴涵在他提出的“质量管理的绝对性”与“改进的基本要素”中。其中“质量管理的绝对性”是：•质量是符合要求，而不是表面高雅。•质量问题与众不同。质量问题并非产生与质量部门，而是各职能部门，所以质量问题也是整个公司的问题。•不存在质量经济学。质量是免费的。浪费资金是因为工作没有在第一次就做对。•绩效的唯一测量就是质量成本。质量成本是不符合性的费用。•质量的唯一标准是零缺陷。•克劳斯比的“改进的基本要素”包括决心、教育和实施。决心是指高层管理者必须严肃对待的质量改进。使每位员工都应了解质量改进的必要性，这一点只有通过教育培训实现。最后管理团队的每位成员必须了解实施程序。从而达到全面质量管理的标准。•五质量与绩效卓著框架•戴明、朱兰和克劳斯比的哲学体系为全面质量提供了基本原则。公司越来越趋向于个体化，因而很难实现其中一种特定哲学。公司领导者应当了解这三种哲学的异同点，一边量体裁。•然而三大哲学体系并未提供公司执行全面质量的框架结构，也未提供全球性公司评估全面质量的方法。授奖的标准及获取证书的程序恰恰补充了这两点欠缺。最主要的两个质量框架是已在世界范围有着广泛影响的ISO9000和马克姆•波多里奇质量奖。•质量方针是公司对质量的承诺，在质量方面的关注焦点•诚信为本，顾客至上，合力管理，精工纺造；保国内领先，争国际先进，创员工共进，造美好生活六质量方针和目标•质量目标（中长期、年度、短期的）是公司质量发展上追求的目的地•产品一等品率稳定在96%，顾客满意度95%，顾客投诉及时解决率100%•公司的质量目标可以分解到相关部门去，形成部门的质量目标（三）ISO9000质量认证•让我们来重新看待内部审核——我们都是内审员！•纠正、纠正措施、预防措施——要做有效的纠正和预防！如安全四不放过如合理化建议如管理思维的提升如质量意识的提高如沟通的增强如作业标准的建立如今天的交流ISO的持续改进为什么做不到持续改进？！就生产岗位来说，质量体系的要求和4M1E方法的要求是相通的，我们不必拘泥于ISO9001《质量管理体系-要求》的条条框框，而应关注如何才能有效进行质量控制。很多时候我们所想到的“合理”、我们提出的“改进”就暗合了体系的要求。做好自己的本职工作就是做到了体系的要求！•了解你的职责；（部门在体系中的职责是什么？）•了解职责中的相关流程以及流程中涉及的相关标准；（具体工作流程是什么？执行的标准是什么？）•看标准是否有效，如果涉及法律法规要求，是否能予以说明；（是否建立有效的文件标准，是否纳入相关法律法规和其他要求？）•是否按照规定流程做事，并做好相关记录；（如果你的流程符合ISO9001的要求，那么请出示你严格执行流程的证据，那就是记录）•如果有不符合的地方，开具不合格项，纠正；（对体系文件/流程的执行是否有不符合之处，是轻微的观察项，影响局部的一般不合格还是对区域或整个体系或产品质量造成较大影响的严重不合格？）•限期整改和整改的验证，验证须验证其有效性，即此问题不再发生。ISO9001的审核推行ISO9001的作用人人有职责事事有程序作业有标准体系有监督不良有纠正管理在于行,不在于知;知易行难,行胜于言！THEEND