叫号机银行排队联网方案

1排队联网系统设计方案2目录一、概要设计.................................................................3二、建设原则.................................................................31.实用性、先进性.........................................................32.安全性、可靠性.........................................................43.高效性.................................................................44.扩展性.................................................................45.经济性.................................................................4三、系统特性及优点...........................................................4四、总体设计.................................................................51.系统总体架构...........................................................52.软件体系架构...........................................................63.网络体系架构...........................................................6五、系统功能设计目标.........................................................71.客户排队的基本功能.....................................................72.取号机互联互通.........................................................73.排队机签入、签出、放号.................................................74.柜员登入、登出、叫号、重呼、弃号.......................................85.号码插前...............................................................86.软呼叫器...............................................................87.语音播放...............................................................98.柜员服务评价及联网查询.................................................98.1评价数据流水联网查询..............................................108.2单个柜员满意度查询................................................108.3整体满意度查询....................................................118.4预约兑号..........................................................128.5客户排队的优化策略功能............................................12六、后台管理功能............................................................151.VIP客户资料维护......................................................152.基本参数维护..........................................................152.1用户管理..........................................................152.2角色管理..........................................................162.3窗口呼叫配置......................................................162.4机构信息维护......................................................162.5联网排队特色功能..................................................272.5.1网点信息发布和查询............................................272.5.2微信预约取号..................................................282.5.3手机端预约....................................................3132.5.4网上预约......................................................37一、概要设计系统概述智能排队管理系统把原来独立的、分散在各个网点的排队系统集成起来，并在排队机原有的功能基础上，丰富了系统排队策略，完善了系统功能，如微信预约业务、手机端APP预约、客户识别、客户引导等等；各网点排队信息数据全省集中管理，省、市一级分行就可在权限范围内对这些基础数据进行分析和统计，如进行单笔业务处理时间分析，找出柜台的业务处理瓶颈，分析业务处理时间长的原因，对不合理的流程进行改进；可以对业务的处理时间进行分析，找出复杂业务和简单业务，对复杂业务和简单业务进行分柜处理；可以对各个网点的业务处理量和客户排队时间进行分析，找出服务能力和客户需求不匹配的点，在行内进行合理的资源配置。系统还可以实时监控网点的排队情况，方便网点上级部门或领导根据网点业务繁忙度进行实时调配和应急处理。系统通过和后台相连，客户可以通过微信预约\APP预约或者自助设备查询邻近网点的业务繁忙度和排队情况，VIP客户或其他客户还可以直接进行预约，然后选择合适的网点办理业务，实现客户在网点之间的分流。通过预约和智能叫号的方式，极大地减少客户等待的时间，提高方便性，体现智能型，是网点为客户提供优质服务的重要体现。二、建设原则1.实用性、先进性本系统重在实用，在技术选型和设备选型时除了要保证当前应用，适当超前，并留有一定的扩充和扩展能力，不盲目的追求技术上的先进和设备上的豪华；42.安全性、可靠性系统的安全性主要考虑硬件实体的安全，主机系统的安全、数据存储的安全、数据传输的安全等，系统关键应用和数据采用双机热备或负载均衡运行方式，防止单点故障。3.高效性系统将业务及应用逻辑都集中在省级数据中心，因此各网点可简化客户端程序，无须配置数据库，方便安装、部署和维护。4.扩展性系统架构设计充分考虑日后网点业务扩展的需要，为网点更多业务系统预留了相应的接口，如网点CRM、CIF、微信、柜面终端、门户网站、呼叫中心、短信中心等等。5.经济性为了提高网点的社会效益和经济效益，扩大其服务范围，为客户提供更好的服务，使网点以最少的投入获得尽可能大的服务效果，系统设计的时候充分考虑到网点网点以及各级支行的设备投入，采用全省联网集中模式进行排队，网点只要布放取号机以及窗口屏等设备即可，无须单独配置服务器。为了减少网点布线对网点装修效果的影响，提高网点柜台的整洁度，评价器、员工卡、广告、公告、便民信息等可以集中在一个设备上，无须在柜面摆放多种设备。窗口屏、评价器等可以直接通过柜员终端直接接入省行填单排队系统，网点无须布线，减少布线的投入。大堂经理只要通过PDA就可以完成客户识别引导的工作，无须配备大堂经理机；三、系统特性及优点丰富的排队策略；系统排队策略可根据客户类型、柜台窗口种类、业务优先级别、取号方式等等进行设置；排队系统功能更丰富；系统在排队机原有的功能基础上增加了智能引导、业务预约、实5时监控、联网分析等功能；系统后台排队策略可灵活配置，网点可根据实际情况配置适合自己的排队策略；系统后台通讯服务采用IOCP技术，可以同时支持上千个网点的排队交易请求的并发能力。平均交易请求处理可在1秒之内完成；系统后台数据持久层框架可实现各种数据库的灵活接入；简化网点端排队程序、网点端无需数据库，便于安装部署、维护；降低对网点排队机硬件要求；排队方式灵活，支持单点排队和集中排队；集中排队系统接口完善，可方便的接入其它产商的排队设备。四、总体设计1.系统总体架构本系统主要包含6大功能模块，分别是排队取号模块、实时交易模块、数据统计分析模块、系统管理模块、后台数据同步模块、系统接口模块：客户识别模块；用于实现客户排队取号，取号方式包括正常排队取号，预约取号，刷卡取号等；实时交易模块；用于实现网点的各种实时交易管理功能，如呼叫、暂停、签到、转移、评价、重播等等；数据统计分析模块；用于实现对各网点的排队数据的实时监控和统计分析，为网点资源合理化配置提供有力的依据；6系统管理模块；实现系统管理和配置，如网点管理、运行参数配置、用户权限分配、业务种类设置、柜台窗口配置、呼叫器维护等等；后台数据同步模块；用于实现网点和省级数据中心之中的数据同步，如各种排队数据、业务预约数据、预填单数据；系统接口模块；用于实现和网点其他业务系统的对接，如CRM、CIF、微信、柜面终端、门户网站、呼叫中心、短信中心等应用系统；2.软件体系架构系统采用标准的三层架构进行设计，其中网点终端采用C/S模式，后台采用B/S模式。3.网络体系架构7如图所示，填单排队管理系统主要由内部和外部两种方式进行网络划分，外部网络负责微信、网页端业务预约，填单数据收集。内部网络负责网点填单、排队数据的汇总和分析，硬件控制指令转发等功能。五、系统功能设计目标1.客户排队的基本功能基本功能包括排队机签入签出、区分VIP、叫号、重呼、弃票、号码插前、号码转移。体现“先到先服务，优质客户优先服务，特殊业务特别服务”。2.取号机互联互通网点可根据网点布局，放置多台取号机，取号机相互连通，排队号码不重复，可以服务更多的客流。3.排队机签入、签出、放号1)排队机签入：启动排队机，排队机自动进入正常工作状态。2)排队机签出：业务终了，通过配置文件系统自动关闭排队机。3)排队机放号：排队机根据客户级别和所需办理的业务，实现办理业务所需的、准确的流程指引。同时能支持多台排队机统一顺序放号。4)打印出的排队叫号单上有服务类别、排队号、时间和“您前面还有XX位客户在等待办理业务”字样等信息。在网点已经领取排队叫号的客户超过系统设定的阀值数量时，通过短信平台发短信给大堂经理，短信内容为“请注意，目前网点排队等待人数已经超过XX个。”并通过大堂经理桌面机弹出同样内容的提示窗口。系统设置的排队机的发号功能在当天保持连续性（重启后能连续出号）。84.柜员登入、登出、叫号、重呼、弃号1)登入：柜员办理业务前，在操作终端输入柜员密码登陆系统。2)登出：柜员营业结束或营业中有