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欢迎参加销售技巧课程主讲：孙培俊破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒80-85年生爱唱歌四月份生日爱看足球十月份生日喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属兔的行为循环思维--学习的精义—光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。《第五项修练》茫茫人海中，我们的机会在哪里?茫茫人海中，我们的机会在哪里?愿景管理IQ与EQEQ与人际关系EQ的五大内涵1、认知自身的情绪2、妥善管理情绪3、自我激励4、认知他人的情绪5、人际关系管理EQ=人际关系==！愿景管理人类因有梦想而伟大美国糖果公司总裁的故事原一平的醒悟乔•吉拉德的口碑销售你能和他们一样成功的！夢想在哪裡，成就就在那裡!梦想在哪里，成就就在那里!信念管理（）---你的自我期许决定了你的人生的大方向当你为自己设定目标，立志要成为什么样的人物，过什么样的生活时，你的自我理想就变成引导你的人生方向的导航系统与鼓舞力量。（）---你会如何看待和评价现在的你想要改善业绩，必须改变自我形象并且从而改变自我的行为习惯。（）---是决定自我态度及个性最重要的元素，也是成功的关键你的自我肯定决定了你的能量，热情，以及激励的态度。愿景管理自我期许自我评价自我肯定工作使命感近下班时：例一：你看快点行吗？我们要下班了！例二：“试的还合身吗？”“我看来不及了”“绝对不会，您放心试吧！我们都会等您的！”工作使命感促销人员的角色是：企业（商店）的代表者信息的沟通者企业（商店）消费者的桥梁顾客的顾问“服务大使”*促销员是非常高尚的工作正确服务意识您喜欢什么样的店员为您服务？（人）1、亲切2、有礼貌3、整齐4、专业5、热情己所欲，施于人正确服务意识当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事）1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询己所欲，施于人正确服务意识当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1、傲慢2、环境杂乱3、不卫生4、欺骗5、等候多时己所不欲，勿施于人正确的服务意识随时谨记服务格言：每一位顾客都是我的好朋友我应该很高兴的帮忙帮助他们在购买商品时作出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不能冷落好朋友更不能强迫他们购买商品正确的服务意识DM宣传单电话销售教育训练陈列销售工具与准备清洁、舒适、便利的环境售前服务正确的服务意识创造商店快乐氛围正确的礼仪措辞与态度帮助顾客选购提供咨询服务处理顾客抱怨保持陈列整洁促销活动执行售中服务正确的服务意识商品品质保证提供咨询服务送货处理顾客抱怨——受理退换货——处理索赔拜访顾客，听取意见寄送贺卡※亚都饭店※王永庆成功的故事售后服务正确的服务意识销售服务活动的6S原则1.Smile微笑2.Sincerity诚恳3.Speech口才4.Study研究5.Speed迅速6.Smart灵巧顾客抱怨处理为什么顾客会抱怨？顾客的期望=朋友的+顾客的+商店的商店提供的服务=高品质的+服务的+规范化的作业当商店提供的实际服务=顾客期望时口碑需求承诺产品品质很满意满意不满意顾客抱怨处理当顾客在抱怨时想得到什么？1希望受到认真的对待2希望有人聆听3希望见到行动反应4希望获得补偿5希望得到受重视的态度顾客抱怨处理抱怨未正确处理的后果1顾客心中产生不良印象2顾客不再向其他人推荐3顾客大肆做负面宣传4企业（商店）的信誉受影响5竞争对手获利6销售员业绩受影响、收入下降7销售员失去工作成就感顾客抱怨处理抱怨处理时的程序1自我心理建设——顾客永远是对的——一传十、十传百（好或坏）2表示关切3倾听4判断、决定处理的方法5行动——注意言辞、举止6追踪（口头与书面）※抱怨处理能力评估CASESTUDY某顾客嫌S57铃声太小，但送检测后并无故障问题，仍坚持退货，并与前台发生冲突，您该如何处理？CASESTUDY您的处理步骤是：123理由与原因：123顾客抱怨处理抱怨处理过程中的“禁句”1、“这种问题连三岁小孩都懂”2、“一分钱，一分货”3、“不可能，绝不可能发生这种事”4、“这种问题不关我的事，我只负责卖货”5、“恩……，这个问题我不太清楚”6、“我绝对没有说过那种话”KASH=C=M.成功四要素：销售技巧ASHONEY销售前的秘诀与客人碰面的几秒种可决定一切保持清洁有活力对立仪容开朗、健康的态度招呼有要领待客的基本用语清爽、利落的基本姿势正确的行礼方式销售技巧销售技巧第一印象的决定因素1、笑容2、仪容3、态度4、招呼5、措辞其中笑容是最重要的，占55％销售技巧实践六条成功法则一、设定目标将梦想或愿望转变成可实现的目标，并开始做人生规划二、建立自信持续保有“达成目标”的正面想法。没有自信，就不会认真。三、决定行动计划细分长、中、短期目标，拟定每月、每周、每日的实施时间表。销售技巧四、执行每日的实行就是成败关键。集中精神、积极实践。五、持续进行只要持续必定成功六、累计小成功慢慢积累小成功，获得自信和满足感，成功会帮助你复制成功。顾客购买的心理Attention引起注意“哦！”Interest产生兴趣“这是什么？”Desire激发购买意思“啊，原来如此，真是不错”Trust产生信任“他讲得很有道理，是个可信任的人”Action购买行动“就这么决定买下来了”Satisfaction感到满意“这商品真是令人满意”AIDTAS法则ApproachPresentationDemonstrationProposalCloseCustomerCare业务代表的行动SATDAI1专业的Approach2言语的运用3倾听的技巧4眼神的交流5真诚的赞美6使对方感到尊重销售开启：取得客户好感的重点Approach的最佳话术1.欢迎光临（您好）；2.有什么可以帮忙的吗？；3.需要服务时请随时告诉我；练习：销售技巧进店顾客的三种主要类型1纯粹闲逛型2了解行情型3胸有成竹型销售技巧顾客需求的讯号：1与顾客眼神交流2顾客四处张望，在寻找什么3顾客突然停下脚步4顾客长时间凝视某商品5顾客用手触摸某商品6顾客抬起头时7顾客主动提问时探问技巧：一、开放式问句目的：A.取得资讯B.让客户表达想法例如：1.原来用什么样的手机？2.喜欢什么样的手机？3.对手机有什么特殊要求吗？探问技巧：二、封闭式问句目的：A.取得确认B.引导客户进入主题C.缩小范围D.确定优先顺序例如：1.您喜不喜欢折叠式手机？2.您需要有PDA功能的吗？产品介绍FAB法则Feature特性Adventage优势Benefit利益销售技巧异议产生的原因：1对产品或服务不以为然2对价格不能接受3对销售员不信任4缺乏做决断的力量提高处理异议的能力1每周汇整听到的所有异议2设计处理每个异议的方式3要富有创意并保留弹性4熟悉搭配缔结技巧运用5练习·练习·练习销售技巧处理异议的原则1留神倾听，确定异议的原因2重视每次异议有如初次面对它3不要直接反驳4不要瞎猜或说谎5用缓和的语句给予说明6运用处理异议的技巧A:将异议化为问题再回答问题ex:除了这几个因素，还有其他原因吗？B:运用同理心，消除异议的疑虑C:处理异议后立刻运用缔结技巧D:支持确认和鼓励顾客做决断ex:您以后一定会满意现在所做的决定销售技巧ClosingSales一.直接询问法ex:要我填上去吗?要我开始订购吗?你想带一个吗?二.间接询问法ex:你要我把它包装成礼物一样吗?你要蓝色的吗?你要我们什么时候送?销售技巧三.二选一询问法ex:你想要红色或蓝色?你用现金还是信用卡?你要我们星期三早上或下午送?四.假设询问法ex:假如有的话,你要买吗?帮你争取看看,假如可以的话,你就要买了吗?五.具体行动法ex:填写订货单,询问客户资料填写合约书将商品包装起来销售技巧六.压迫条件法ex:只剩最后一件展售只剩两天七.叙述敲定法ex:故事化八.满足需求法ex:赠品方式比喻成功人士我们有较便宜的型号,但像您这种身份的人销售技巧九.总结法ex:强调商品的优点(尤其曾引起客户兴趣)十.零到十评分法ex:Sales:假如有个0到十的记分表,0代表你一点兴趣也没有,十代表你今天准备拥有它,你认为你应该在几分的位置?C:大约七分S:假如要让你达到十分,你还想要些什么?销售技巧建立一份高效率的客户资料卡：1.基本资料☼请将自己烙印在客户心上★生日2.教育情报★学历★获奖★擅长3.家庭情报★家人生日★特殊纪念日★子女教育4.人际情报★交友情况★人际观点5.事业情报★就业经历★事业目标★现职态度6.生活情报★健康状况★餐饮喜好★休闲习惯★运动喜好★成就感7.内涵情报★个性分析★宗教信仰★个人禁忌★书与电影的喜好销售技巧销售技巧服务顾客的四大要诀1、脸笑2、嘴甜3、腰软4、手脚快真心英雄在我心中曾经有一个梦要用歌声让你忘了所有的痛灿烂星空谁是真的英雄平凡的人们给我最多感动再没有恨也没有了痛但愿人间处处都有爱的影踪用我们的歌换你真心笑容祝福你的人生从此与众不同把握生命里的每一分钟全力以赴我们心中的梦不经历风雨怎么见彩虹没有人能随随便便成功把握生命里每一次感动和亲爱的朋友热情相拥让真心的话和开心的泪在你我的心里流动