消费纠纷的调解及技巧

消费纠纷的调解及技巧（转）(2011-03-1319:43:53)转载标签：杂谈分类：监管探讨在我国，消协是各级地方政府依法批准成立的社会团体。消协对消费纠纷的调解是保护消费者合法权益的途径之一，是一种操作难度较高的调解方式，但在实际操作中并非无规律可循，在不同的情况下，采取不同的方式方法与技巧进行调解，往往会起到事半功倍的效果。受理消费者投诉看似事小实则事大。它下联消费者的切身利益，上联经济发展和社会稳定大局，是消费者协会的立会之本，最能体现消费者协会的性质和宗旨。　　消协处理消费者争议的过程更像民事法律关系上的民事调解、仲裁和审判。它对消费者争议处理者的素质提出很高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在复杂的矛盾关系中明辨是非，依法做出公平合理的调解。反之，就有可能做出背离事实真相，损害社会公正的调解;或者视处理消费者争议为畏途，对待消费者投诉推诿，敷衍，和稀泥，草草了事。因此，消协组织工作人员掌握处理消费者投诉的必要方法和技巧具有重要的现实的指导意义。　　一、调解的含义　　中消协曾经做过一份消费者调查，调查的问题是：在与经营者协商和解不成的情况下，你优先考虑通过那种途径解决争议?结果有69.2%的消费者选择到消费者协会投诉，让消费者协会调解。这个结果反映出：　　(1)消费者协会是消费者的组织，基本任务是服务消费者，为消费者排忧解难，维护消费者合法权益。消费者把消费者协会当成了自己的娘家，在消费过程中产生了矛盾，受了委屈不找娘家找谁;　　(2)经过消协上上下下多年的努力工作，已经打造了保护消费者权益最具亲和力的品牌，消费者协会有了广泛的社会影响力;　　(3)消费者协会受理投诉是免费服务，门槛低、态度好、公平公正、方便快捷;　　(4)消费者协会有其他法定职能(比如反映建议、检测鉴定、支持诉讼、揭露批评等。)作后盾，能真正帮消费者解决问题;　　(5)由于消协处理投诉是真心诚意地解决问题，公平公正地化解矛盾，所以不但消费者信任，而且也得到了越来越多的经营者的信任，他们在遇到棘手的消费纠纷问题时，也会主动向消费者协会报告情况，请求消费者协会协助调解。　　1、调解　　中国古代的儒家思想遵循“以和为贵”，在这样的传统思想影响下，普通民众更倾向于采取调解的方式解决问题。古代的调解有一个最显著的特点，就是主持调解的人一般是由族长或者本族德高望重的人来担任。他们代表着公平和正义，调解方式遵循民俗。这种民间调解方式历来为大部分中国人所接受。　　调解普遍地存在于历史的各个时期，因为它不需要任何的强制，并乐于在一种无政府介入的情境下进行。在调解过程中，第三方常常作为打破相持双方僵局的角色出现。与其他解决方式不同的是，在闲聊过程中减少了对立双方的敌意和侵犯性，同时更具权威性，因此，它在许多群体中扮演着非常重要的角色。　　中国是较多地采用调解的方式解决矛盾冲突的国家之一。在构建和谐社会大的背景下，调解已成为最重要的矛盾解决机制。“和谐”讲求的是一个“和”，和就是要消除矛盾、解决矛盾。因此调解这种将社会矛盾冲突减小到最低的方式成为我们解决问题的最有利方式。科学发展观的核心是以人为本，这个人，就是消费者，这个本，就是消费者的根本利益。因此，处理好消费纠纷，是我们落实科学发展观的具体行动。　　调解，是指双方当事人以外的第三者，以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。通过这一过程，参与者在中立者的帮助下，有系统地将争执的问题孤立出来，以便显现选择，考量替代，并达成一种满足各方需要的一致和解。调解强调参与人对做出影响自己生活的决定所负的责任。因此，它是一种自我授权的过程。　　2、调解的目标　　调解的最基本目标是纠纷的解决。在各种纠纷的解决方式中，调解也是人们常常选择的方式，因为调解具有程序自由简单、利于缓解和维护关系、具有个性特点等优势，使得当事人可以从纠纷的对立矛盾中走出来，协商解决方案。调解在我国民事纠纷处理中一直占据重要的地位。　　与此同时，调解更深层次的目标是保障当事人的意思自治，追求更有效地解决社会矛盾。一方面，调解非常注重平息争端，它不仅仅是单方胜利。调解在解决矛盾的同时能实现当事人对于公平、正义、亲情、友谊等价值利益的追求。有些消费纠纷，只有口头约定，发生纠纷后往往公说公有理婆说婆有理，不能从根本上区分对错，无法用法条的规定来冰冷地解决问题。因此，调解能更好地让当事人在不受拘束的情况下解决问题，充分发挥当事人的意思自治，协助当事人寻找最符合他们利益的解决方式。另一方面，相对于诉讼而言，调解的效率更高。在当今社会，诉讼成本非常昂贵，加之严格的诉讼程序，这必然对效率产生影响，相比之下，调解会更有效率。　　综上所述，调解的目标分为基本目标——解决纠纷和深层次的目标——当事人的意思自治和解决矛盾的效率性。但是，在运用调解的方式解决问题的时候也需要我们理智的选择。　　任何事物都拥有利弊两面性。由于调解的上述特点，决定了调解比诉讼判决具有较弱的强制性，在很大程度上依赖于当事人的自治。而且调解是双方博弈的过程，有的时候需要一方当事人的让步，在这样的条件下达成的调解协议可能会是不公平的。更有甚者，在强大的外力作用下的调解协议是违法的。所以调解员需要注意这个问题。不适合调解的问题应当提交有权机关解决。　　3、调解的性质　　(一)调解是由当事人自愿提出的　　调解存在的前提是当事人自愿的原则，如果当事人是在受到胁迫或者是其它条件的影响下而做出调解的决定，这样就违背了调解的初衷，同样也无法达到调解的预期效果。所以调解的前提必须是当事人自愿提出。　　(二)调解方案的可执行力　　基于上述原因，调解是自愿的。那么在自愿的情况下达成的调解协议就如同达成合意的合同一样具有了执行力。调解在一定程度上表示了当事人的意愿，并且对自己和对方当事人的行为都产生约束力。所以任何一方当事人都不能随意更改调解内容。调解协议是双方当事人在消协主持下自愿达成的，一般情况下当事人都能自觉履行。如果具有给付内容的调解协议生效后，负有义务的一方当事人不履行时，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。　　(三)调解员的特定性　　调解员是由双方当事人共同选定的，并且调解员需要一定的任职资格。从古代开始，居间调解的人都必须具有一定的社会地位，必须是双方当事人都非常信赖的人才能担此重任。所以调解员必须具备一定的资格。同时因为调解员由当事人自己选定，更容易被当事人从内心接纳。这种内心深处的共鸣对调解的达成有很强的促进作用。　　(四)程序相对灵活　　调解不同于诉讼，没有严格的程序限制。在一定程度上有很强的灵活性。所以调解的程序完全掌握在调解员的手中。调解员可以根据实际情况选择合适的程序进行调解。　　(五)双方认可证据即可采纳　　调解不需要像诉讼那样定纷止争，非要在法律上找到确认点。所以调解过程中证据的采用也没有诉讼那么严格，只要是得到当事人认同的证据都可以被采纳，从而减少了处理纠纷的成本，更有可能接近于事实。　　(六)调解方案的双向性　　双方在调解过程中尽力寻求都能接受的调解方案。调解员不能有个人的倾向，永远中立。调解员制定的调解方案一定要力求双方都能满意。只有这样才能达到调解的目的。　　二、如何掌握调解技巧　　调解技巧是指在调解矛盾纠纷的过程中，针对具体纠纷当事人的特点，以及矛盾纠纷过程中不同阶段的不同特点，灵活巧妙地运用调解方式、方法的技能。调解技巧有：调解方式技巧，调解语言技巧，调解方法技巧等。　　1、调解方式技巧的运用。　　调解方式有：单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解等方式，只有选择最适宜的调解方式，才能顺利地化解矛盾纠纷。调解方式技巧是根据矛盾纠纷的具体情况，运用不同的调解方式灵活调解纠纷的技能，基于矛盾的特殊性，矛盾纠纷也是千差万别的，不同种类的矛盾纠纷也有不同的特征，同一种类的纠纷也有不同的情况，同一件纠纷在不同的阶段也有不同的表现。针对不同种类的纠纷或同一种类纠纷的不同情况，采用相应的调解方式开展工作，往往收到非常好的效果，但要根据具体情况、具体问题，针对纠纷当事人心理、性格等特点，综合分析、考虑，各种调解方式可以单独使用，也可视矛盾纠纷的具体情况交叉使用，或在调解的某一阶段针对矛盾纠纷的发展变化和纠纷当事人的心理特点灵活采用，只要我们认真学习党的路线、方针、政策，熟练掌握国家的法律法规，细心体察民情，深入调查研究，不断积累调解工作的经验，就能针对矛盾纠纷的具体情况和特点，运用适宜的调解方式，成功化解矛盾纠纷。　　2、调解语言技巧的运用。　　调解语言技巧是指恰当、得体、适时地运用语言化解矛盾纠纷的技能。语言技巧对矛盾纠纷的化解工作来说是至关重要的。常言说的好“好语一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳。”话说的好，三言两语可促成纠纷的化解，言辞不当，千言万语也会导致调解的失败。消费纠纷种类繁多，不同纠纷当事人对调解人员参与调解的心情和态度也是不同的，有些人(经营者)发生消费纠纷后，欢迎有个中间人调解，以便尽快排除干扰，恢复平静生活;有些人对调解丧失信心;那些自尊心强，喜欢自我安慰而又固执的人，则对调解人员存有戒心，甚至有抵触心理。只有用恰当的语言，同当事人交谈，才能及时消除对抗和戒备心理，使调解工作顺利进行。因此，要学会讲好四种话：一是定心话。定心话是安定情绪的话，是调解的前奏曲，是促成矛盾纠纷化解的切入点。对粗暴、蛮横的当事人要直言正告，使其恢复常态;对急躁不安的当事人要耐心劝其冷静下来;对郁闷痛苦的当事人，要婉言抚慰，使其得以宽心;对调解失去信心的当事人，要真诚开导，使其回心转意。　　讲好定心话，要注意细心观察，掌握当事人的情绪特点，区别对待，选择好表达的口气。二是风趣话。风趣、诙谐、生动、爽快之中含启示，笑谈之中寓哲理，幽默而不含糊，通俗而不失雅，这不失为化解矛盾纠纷的一手绝招，但也只能在一定场合下使用，治标不治本，要靠做过细的疏导工作才管用。三是圆场话。恰到好处的圆场话能使僵局变得缓和，化干戈为玉帛，使隔阂得以解除。四是希望话。一番热情诚挚、透人心房的希望话，往往能在当事人的心灵深处打上一个烙印，产生极大的震动，使其难以忘怀，希望话要生动、形象、针对性要强。　　3、调解方法技巧的运用。　　调解方法技巧是在调解矛盾纠纷时所采取的措施，常用的方法技巧有：(1)耐心听。即多听少说，不急于表态，更不要动辄训斥。(2)冷处理。对有些不会继续恶化的矛盾纠纷，不急于调解，让当事人有一定的时间思考。(3)背靠背。遇有当事人情绪激动，争先诉说，各不相让的情况，先将双方隔开，分别做工作，待双方情绪平静下来，再面对面地谈。(4)不外扬。对不适宜分开的，不采取分开方式，并对调解的内容不张扬。(5)抓大放小。即该细则细，该粗则粗，只要基本脉络清楚，责任已经分明就可以了。　　调解化解矛盾纠纷是一项政策性、法律性很强的工作，也是一件磨破嘴、跑断腿、得罪人的工作。因此，在调解矛盾纠纷、评断是非中，应有两副脸，即一副笑脸，对当事人不偏不倚，平等对待，多肯定双方各自的长处，根据情节、后果，在不违背政策、法律的前提下，轻声细语，耐心疏导，以求大事化小，小事化了。一副“花脸”。要放得下脸面，该批评的决不留情面，遇到危急关头，要敢于挺身而出，呵斥，制止激烈事态。　　三、调解员必须具备的能力　　调解是解决“僵局“的普遍方式。对于调解员来说如果矛盾双方的分歧是可以理解的，则调解员主要的任务是消除误解。如果分歧是对事物认识上根本的歧见，则应当提出调解协议。综上所述，调解员应当具备下列能力：　　1、了解争议存在的背景。　　“公说公有理婆说婆有理”这个简单的谚语告诉我们，当事人双方总是各执一词，彼此对立的。他们的争议往往不是单纯的无理取闹，或许是个人背景，或许是乡情民俗等等，这些都使得矛盾本身是有语境的。所以，作为调解员，只有站在当事人的立场上，分析他们的想法，才能从根本上理解他们，找到问题的关键，从而解决矛盾，达到调解的目的。　　2、理解力。　　站在当事人的立场上将心比心来思