消费心理及销售技巧

消费心理及销售技巧卖场接待服务技巧卖场语言技巧与顾客冲突的防止与排除2卖场接待服务技巧售前待机的要求1.站在易于接近顾客的位置2.有良好的姿势与态度3.时刻以接待顾客为中心3识别顾客的技巧1.从顾客的表情，判断顾客的目的2.根据顾客的举止，判断其身份3.从顾客挑选商品分析顾客的性格特征4消费者购买行为的类型习惯型理智型冲动型价格型感情型5消费者购买动机的类型购买动机是消费者因对商品的需求所产生的购买欲望1.求实动机2.求新动机3.求美动机4.求名动机6掌握开口的时机和顾客打招呼，主动接近顾客，是接待的开始，如果迎客成功，销售就成功了一半。打招呼的语言不多，但掌握时机却不易。当顾客有下列表现时，是接近的最佳时机。7掌握开口的时机当顾客目不转睛地盯着某个商品时顾客触摸商品市当顾客抬起头，将视线从商品转向销售人员时当顾客停住脚步时目光相对，轻轻点头时当顾客寻找时8介绍与展示商品的基本要求方法要得当，语言要简明，态度要诚恳；既要全面介绍，又要突出重点；既要实事求是，又要突出商品的特点；既要做好商品的宣传，又要尊重顾客的不同爱好。9介绍与展示商品的基本要求介绍商品要实事求是，不夸大商品的优点介绍商品要有正针对性，应体会顾客对产品最关心什么，针对其兴趣介绍商品介绍商品时语言要准确鲜明：介绍商品时要简明扼要，不要罗嗦；要具体，不要抽象；要准确，不要模棱两可。10介绍与展示商品的基本要求介绍商品时不能把自己的观点强加与人介绍商品应与展示商品结合起来：使顾客更好地了解商品的性能和质量11介绍与展示商品的方法强调商品特点的介绍展示方法针对顾客购买过程心理变化阶段的介绍展示方法不同性质商品的介绍方法12针对不同顾客的接待工作对不同性别顾客的接待方法对不同年龄顾客的接待方法对特殊顾客的接待方法13对不同性别顾客的接待方法男性顾客：性格粗犷、豪放，讲求原则，很少在细节上斤斤计较，此类顾客对销售人员的建议易接受，所以此时接待要迅速，不必拖泥带水。14对不同性别顾客的接待方法女性顾客：性格安静沉稳、细致，对红枝未节很在意，易反复。她们对市场行情比较了解，在购买商品时喜欢反复。她们对市场比较了解，在购买商品时喜欢反复比较，购买动机易受市场、环境影响，随机性大、目的性差，易受别人议论的影响，对女性顾客不能产生厌烦情绪，要反复介绍商品的优点，不断增强她的购买决心。15对不同年龄顾客的接待方法少年儿童：购买易受外观和个人情绪左右情绪外露有突发性，常会和家长产生矛盾。此时，销售人员应起润滑剂的作用，接待用语要婉转，以免激化矛盾。16对不同年龄顾客的接待方法青年顾客：开放求新，追求个性，销售人员介绍商品时应强调产品的个性化特点及顾客的鉴赏品位，满足他们领先潮流的心理，易顺利成交。17对不同年龄顾客的接待方法中老年顾客：消费保守，属于节俭型消费，销售人员在接待这类顾客时，注意不要炫耀自己的常识，态度要诚恳、虚心，即使顾客所陈述的观点不太符合事实，也避免与其争论。18对特殊顾客的接待方法固持己见的顾客：这种顾客的行为特征是坚持自己的意见，任凭别人怎样解释也不会让步，其心理特点是胜负感极强，意气用事，爱面子，不接受他人意见，甚至表现出对抗情绪。对待这样的顾客，切记要少说多听，要让他们讲完后再因势利导，不能认为自己能说服他们就极力劝说，这样会适得其反。19对特殊顾客的接待方法情绪易动的顾客：这种顾客的行为特征表现为情感易动，往往是众人面前越说越多，甚至难以抑制。应尽最大努力去了解他们的兴趣和爱好，待取得信任后，再进行诱导和推销。20对特殊顾客的接待方法对残疾顾客的接待方法：尽量热情周到，说话注意分寸，帮助他们消除心理障碍，不要讽刺挖苦或有厌烦情绪，尤其不触及到他们的生理缺陷，以免激起矛盾，应使他们得到和正常人一样的服务。21卖场语言技巧语言是人们交流思想的工具。卖场的语言艺术，基本要求是语言美，即从和顾客打招呼和称谓开始，一直到告别用语，都要求用语文明规范，语气柔和，声音适度。22卖场语言技巧语言用词选择的要求：说话用词要准确、得体、生动，含义要清楚，比喻要得当。23卖场语言技巧语调运用的基本要求：不同的语调可表达不同的意思，语调的运用，可以根据顾客的多寡而适当掌握，顾客多时，语调应该高些、重些，速度放慢点；顾客少时，语调可以低些、轻些。24卖场语言技巧语气运用的基本要求：首先要案注意不能用“施舍”的语气，如“买不买，不买就算了”；“不买就走，别碍事”；其次要注意不安能用责备的口气，如“别乱动，坏了可要赔呀”；再次要注意即使顾客提出的要求办不到，也不能使用不友善的语气。25卖场语言技巧介绍商品的语言技巧26卖场语言技巧表情运用的基本要求：表情就是心中的情意，是从面部、姿态上表现出来的思想感情，是一种无声的语言。其基本要求是保持精神饱满，笑脸迎客，微微点头，彬彬有礼，和蔼可亲。打招呼的技巧27介绍商品的语言技巧根据不同的商品特点来介绍针对顾客的固有心理来介绍28揭开顾客心理的技巧语言是思想的外壳。顾客语言有四种内型：（1）易于理解（2）较为含蓄（有待于判断）（3）词不达意（4）表情神态反映心理的无声语言29与顾客冲突的防止与排除1、买场矛盾产生的主观原因直接利益的抵触是导致冲突的根本原因气质性格文化修养的不同是造成冲突的内在原因精神状态心理状态是产生冲突的直接原因302、卖场矛盾产生的客观原因客流大销售忙销售人员少秩序乱卖场交接班与一天营业结束时卖场经营管理不善31与顾客冲突的防止与排除与顾客冲突的防止与排除3、防止冲突的方法从礼让中求得缓解从让步中求得妥协从转移视线中得到缓和32与顾客冲突的防止与排除4、排除冲突的原则和方法克制调停分离33