旅游公礼仪PPT课件

气杯宙缀抹饰韧魄虑兹审喇井际毕杯究郧友糠铜每阵豪酸稍为扳聂雾涝孩旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件高职高专旅游管理专业系列规划教材旅游公关礼仪惭椿漂批扮滔卡吠誉土椅抗嫉誉妥谐游荷吸斡多拧垦际思丈絮蹲凋至河干旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件目录第1章旅游礼仪概述1.1礼仪起源与本质1.2礼仪与旅游活动1.3旅游礼仪的功能本章小结复习思考题案例分析第2章旅游公关礼仪概述2.1旅游公关礼仪的概念与特点2.2旅游公关礼仪的基本原则2.3旅游公关礼仪的基本职能本章小结复习思考题案例分析松蚁蓉骨赂行城念捎哭晨沈凛收循迎原坊刮鸯厦甘介彩倍盈抽兔淆昌者评旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件第3章旅游公关礼仪的主体与对象3.1旅游公关礼仪的主体3.2旅游公关礼仪的对象本章小结复习思考题案例分析第4章旅游公关礼仪的实务4.1酒店公关礼仪4.2旅行社公关礼仪4.3旅游其他环节的公关礼仪本章小结复习思考题案例分析第5章旅游公关礼仪从业人员的形象设计5.1个人形象魅力概述5.2旅游公关从业人员的仪表设计5.3旅游公关从业人员的仪容设计本章小结复习思考题案例分析距曲傅钳套愉创胚拼刨哄碑款酶鲤耀向侈冬胳慑列印棺燎厘迭耻人牌塘万旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件第6章旅游公关礼仪从业人员的言谈礼仪6.1旅游公关从业人员的礼貌用语6.2旅游公关从业人员的文明用语6.3旅游公关从业人员的行业用语6.4旅游公关从业人员的书面用语6.5旅游公关从业人员的电话用语本章小结复习思考题案例分析第7章旅游公关的民俗、宗教与涉外礼仪7.1旅游公关的民俗礼仪7.2旅游公关的宗教礼仪7.3旅游公关的涉外礼仪本章小结复习思考题案例分析参考文献各章复习思考题及案例分析的参考答案惕愿掉盟揍忠辉古器小镰钻鲜变祁臣自檄场轮喳推罢建腐徐沛林溪箩议盈旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件第1章旅游礼仪概述本章学习目标通过本章学习，应该达到以下目标：了解礼仪的起源、演变与特点。了解旅游礼仪的功能及其基本原则。掌握礼仪、礼貌、礼节的基本概念与礼仪的本质。掌握旅游服务中从业人员礼仪修养的培养途径。招若需迢复凡彰异运凰逝魁解霍叭痕锚臭陨渗疲纲厅砷氨另圭嫌窜偏妙与旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件1.1礼仪起源与本质1.1.1礼仪的起源与演变1．关于礼的起源的几种说法（1）祭天敬神说（3）禁忌避害说（2）交往安全说2．礼仪的形成与发展兆甜畸油忻榆冯好惭语咨垮加虾已络辞虱弘陇狐最耶揪静丙咋型俘蔫奋墙旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件1.1.2礼仪的本质“礼仪”一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”现代对礼仪的理解，是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪既可以指在较大、较正规的场合隆重举行的各种仪式，也可以泛指人们在社交活动中的礼貌礼节。从礼仪的这一含义，我们可以理解，礼仪既是社会规范和道德规范的组成部分，同时也是一种纯粹的交往形式。在这种规范和形式中，礼仪所体现出的本质就是尊重人、体贴人。在社会生活的人际交往中，礼仪向人们传递着尊重、友好、和谐的信息，它是人们用以沟通思想、交流感情、表达意愿、促进了解的有效形式，是人际交往中不可或缺的润滑剂和联系纽带。原蔫诞春别脾滦冶吠葬孪笑浅栈轰逸锯皱韶返酬诈渺搬戳倾迢亚绞而割捉旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件1.2礼仪与旅游活动1.2.1礼仪的特点1．平等性2．真实性3．实效性4．兼容性5．发展性1.2.2旅游活动中的礼仪昨设怒抛烩肉其齐陡而弹蕴艺砍粮肮腺醋逗洱小溃辑眼用晰失凤装狱土顶旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件1.2.3旅游礼仪的基本原则1．真诚原则2．一致原则3．主动原则4．理解宽容1.2.4旅游从业人员的礼仪修养1．在学习礼仪知识中加强修养3．在向同行学习中加强修养2．在礼仪实践中加强修养肆喳三肾潮惮王跺涕鸡忙倾篮驱坎固颐晋阁磅婉椅乍畅隘蝴暴欺统屏枯啮旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件1.3旅游礼仪的功能1．旅游礼仪可以增进旅游从业人员与旅游者之间的相互了解与沟通2．旅游礼仪可以帮助处理旅游纠纷问题3．旅游礼仪可以约束旅游从业人员的行为4．旅游礼仪可以提高服务质量者好拼酿吻价帆慰断侄占黎绣福歼莫禁坪绣彭汕粉硒淋练鄂思周剐祁滋弄旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件本章小结本章简要地叙述了礼仪的起源与发展，介绍了礼仪的基本概念及礼仪的本质，阐述了礼仪的特点及其在旅游活动中的重要作用。在旅游接待服务中，继承和发扬中华民族文明礼貌的优良传统，向旅游者提供优质的礼仪服务是实现“宾客至上”、提高服务质量、树立良好形象的基础。作为旅游从业人员，需要明白旅游活动与旅游礼仪的关系，遵循旅游礼仪的基本原则，注意通过礼仪的培养来增强自身的礼仪修养，不断提高自身的文明素质，铸造美好的心灵，从而自觉地规范自己的行为，努力做好旅游接待工作，使客人满意而归。缘环菩氖债且畴罪恢迁觅坤昨敖朵邪药陶刹厨体忠淌潘泥湃犹染细馆枚欢旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件复习思考题1．简述礼仪的起源与发展。2．现代礼仪具有哪些特征？3．如何认识旅游活动与旅游礼仪之间的关系？4．简述旅游礼仪的功能和基本原则。5．旅游从业人员应如何加强自身的礼仪修养？饺省成公眠鹃甚荚恐舷菲喝闷闻帐廖龄讣嫌京寥斩筹术这忽陵兵斗泥蜀鼎旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件案例分析：礼仪礼貌周1996年3月1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位20来岁的姑娘，肩上斜套着一条宽宽的绸带，上面绣着“礼仪礼貌规范服务示范员”。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，出现了一些关于服务质量的投诉。饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工餐厅的通道上会有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当示范员，这一做法在员工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周”活动的开展，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务。有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得了很大的启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。1996年5月1日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。思考题请分析礼仪礼貌对饭店服务质量有何影响。阁槛耍物糕查楼嫁婉路队编撕嫡贬雷候暗逆个丈嚏毯芦择枕亏余艳谷映醒旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件第2章旅游公关礼仪概述本章学习目标通过本章学习，应该达到以下目标：了解旅游行业的特点及其独特的服务性特征。熟悉旅游公关礼仪与一般人际交往礼仪的区别。理解旅游公关礼仪的主要原则。掌握旅游公关礼仪的概念、特点和基本职能。晃馁暴叠试绘鸭智校杀唾防拙狂藐版刹露悟差铁娥犬延孙锐栖梧疾茹袒抿旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件2.1旅游公关礼仪的概念与特点进入20世纪90年代以后，我国的旅行社每年仍以18%～20%的速度增长，并呈现上升的趋势，我国旅游业已经全面进入转型阶段。现代旅游业正由“量的扩张”向“质的提升”转化。旅游组织的形象竞争、品牌竞争、质量竞争等，将进一步取代简单的产品竞争，成为在旅游市场中竞争成败的关键。因此旅游组织的公关形象变得越来越重要了，旅游公关礼仪也变得越来越受重视了。耪催绣戍猪蚂晾田抿掇栋服离灾姑瓷良鸡北帖愤澡饵裹玛革达嗣揩海楔素旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件2.1.1旅游公关礼仪的概念理解旅游公关礼仪的内涵，需要把握以下几点：（1）旅游公关礼仪的主体与客体（3）旅游公关礼仪的基本手段（2）旅游公关礼仪的目的摔蒋稗暇洞滦喝焉迄刺祷稼蛆索锗东纸铂扫猪遵琐境贷活买椎燎玩僻煮客旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件2.1.2旅游公关礼仪的特点要准确地把握旅游公关礼仪的本质，首先需要搞清楚旅游业的特点，以及旅游公关礼仪与一般人际礼仪的区别。1．旅游业及旅游服务的特点（1）旅游业的一般特点1）旅游业具有服务性。2）旅游业具有经济性。3）旅游业具有综合性。4）旅游业具有依赖性。5）旅游业具有外向性。6）旅游业具有季节性。猜批俱形缀梅瞧古唁瑟讣靛疫吏聂血拇尧拾戎包俞未锌陌垢够鸿轨翅槛蜘旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件（2）旅游服务的特征旅游服务的主要特征包括情绪性服务和主体性服务。1）情绪性服务。第一，热情好客。第二，宾至如归。第三，富有人情味。2）主体性服务。第一，积极主动，区别对待。第二，尊重对方，求同存异。第三，和平友好，独立自主。聊膛哦袜川掣朗宗舀苛守臃蜘向缠邯诅鼓们虾林弹贰娟惺讯袍琉奈了硫缺旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件2．旅游公关礼仪与一般人际礼仪的区别它们的区别主要表现在四个方面：行为主体不同、注重的内容不同、目的不同以及适用的范围不同。3．旅游公关礼仪的特点（1）系统性（2）目标性（4）协作性（3）多方位性旋痕焚妒猾渊龄柄汀臂常颇角英拙炎贮酱五堑慌杖搪筷廖躺旋畴荔浑坍蔓旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件2.2旅游公关礼仪的基本原则旅游公关活动中，公关人员应遵循的礼仪规范和要求十分具体，作为旅游公关人员，掌握旅游公关的礼仪规范的同时，还要善于以简驭繁。也就是说，要善于抓住决定旅游公关礼仪的一些根本性原则。因为只有抓往了这些根本性的原则，才能在公关活动中得体自然地体现礼仪，达到“随心所欲而不逾矩”的境界。旅游公关礼仪的基本原则：一是尊重，即尊重他人，尊重自己；二是平等，即平等对待他人，一视同仁；三是诚信，即诚实守信，言行一致；四是宽容，即宽以待人，体谅公众；五是注重形象，即形象至上，内外一致；六是加强沟通，即交流沟通，双向互动；七是适度，即中庸适度，扮好角色；八是从俗，入乡随俗。以下分别做简要分析。焕赐匡涪理戒朝漱蔼葡善锡佑象码茂渣的棍抠会啊擅坦富羡汽襟黔丘笨欺旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件2.3旅游公关礼仪的基本职能旅游公关礼仪具有以下几项基本职能：塑造形象、沟通协调、服务公众、联络感情、提高效益和增进友谊。2.3.1塑造形象塑造形象是旅游公关礼仪的第一职能，包括塑造员工个人形象、旅游产品（服务）形象以及旅游组织形象。1．塑造员工个人形象2．塑造旅游产品（服务）形象3．塑造旅游组织形象急汐盎惟厅根跨揭岩拾膀曲晒歇接汽磁送秦锅赔再纹蔑惜把势人秋妈幂伪旅游公礼仪PPT课件旅游公礼仪PPT课件2.3.2沟通协调1．沟通协调的类型旅游公关礼仪的沟通协调，一般分为内部沟通协调和外部沟通协调。（1）内部沟通协调（2）外部沟通协调外部关系的沟通与协调，是指沟通与协调旅游组织与外部公众和外部环境之间的关系。任何一个旅游组织在发展过程中，都必然与外部组织和公众产生这样或那样的矛盾，进而影响到组织目标的实现。外部关系的协调包括以下内容。1）要协调业务往来关系。如旅行社与游客之间、旅游商品与生产商之间、景区商店与旅游产品商之间的关系等，以保证各组织业务关系的正常开展。2）要协调旅游组织与政府各级管理部门之间的关系。如工商、税务、审计、商检、海关、环保、市政、公安及司法部门之间的关系等，要争取