第三章良好情感自控能力的培养

第三章良好旅游服务心理素质的培养旅游心理学快乐恐惧愤怒悲哀人类的基本情绪其它情绪怨恨轻蔑羞耻喜悦兴奋惊喜列举如下:第四节良好情感自控能力的培养一、情感的概述（一）什么是情感1.定义人对待客观事物的态度体验例如：很多人在游览大自然的美景时都会很兴奋，在这其中就蕴含着对美的欣赏之情。3.与情绪的联系两者相互依存、不可分割2.特点：稳定、持久（二）情感与认识、需要的联系⑴情感是随着认识而发生的，并随着认识的变化而变化的⑵我们对事物的态度是通过对该事物的认识而获得的，态度也可以随着我们对事物认识的加深而改变。如：俗语“路遥知马力，日久见人心”⒈情感与认识的联系⒉情感与需要的联系⑴情感反映的不是客观事物本身，而是具有一定需要的人和客观事物之间的关系⑵一般来说，能够满足人需要的，就会引发积极或肯定的情感；而不能满足人需要的，就会引起消极的或否定的情感（三）情感的外部表现——表情情感反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的变化与表现，即脸部的表情动作。⒈面部表情⑴定义⑵不同的情绪状态下面部表情的表现高兴――眉开眼笑，满面红光羞怯――面红耳赤，眼光避开愤怒――脸上青筋暴露眼光灼灼逼人惊奇――眼眉朝上，嘴巴张开⒉身体表情⑴定义（三）情感的外部表现情感反映在身体各部分姿态和动作等方面的变化和表现，又叫动作表情。⑵不同情绪状态下身体表情的表现高兴――手舞足蹈、拍手鼓掌懊恼――捶胸顿足焦急――两手相搓不同民族的见面礼不同民族的见面礼握手礼不同民族的见面礼吻手礼不同民族的见面礼鞠躬礼⒊言语表情⑵不同的情绪状态下言语表情的不同表现高兴――音调高，速度快，语音高低差别较大悲哀――音调低、缓慢，语调高低差别较小愤怒――音调较高，速度较快恐惧——词不达意、吞吞吐吐（三）情感的外部表现⑴定义：情感反映在言语的音调、节奏和速度等方面的变化和表现（四）情感的分类⒈根据情感发生的形式和强度分类⑴激情例如：恐惧时毛骨悚然，面如土色暴怒时全身发抖、暴跳如雷狂喜时手舞足蹈、热泪盈眶一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情感体验（四）情感的分类⒈根据情感发生的形式和强度分类⑵心境例如：心情舒畅闷闷不乐郁郁寡欢一种比较微弱、平静而持久的情感体验（四）情感的分类⒈根据情感发生的形式和强度分类⑶应激例如：在旅游过程中遭遇突发事故时，旅游者就可能会产生肌肉紧张、心率加快、呼吸变快等生理反应。人对某种意外的环境刺激作出的适应性反应（四）情感的分类⒉根据情感的社会内容分类＊定义：对于别人和自己的行为举止是否符合社会道德要求而产生的情感体验＊要求：导游员是一项涉外性很强的工作，导游员具有高尚的道德情感能使他热爱祖国、遵纪守法、爱岗敬业。⑴道德感（四）情感的分类⒉根据情感的社会内容分类⑵理智感要求：①当出现影响自身情绪的事情时，及时控制自己的消极情绪，永远把快乐带给旅游者；②在遇到问题时，应镇定自若，有条不紊；③在对待旅游者不合理的要求和挑剔时，善于把握自己的言行，克制、调节自己的言行举止，不失礼于人。人们在获取知识的活动中所产生的情感体验（四）情感的分类⒉根据情感的社会内容分类⑶美感人们对于客观事物或艺术作品是否符合审美要求而产生的情感体验。例：清新优美的自然风光、善良淳朴的人格特征、公正无私的高尚品质等都带给人一种美的感觉。※课外拓展※东京迪斯尼乐园的情感经营自1983年开业以来，东京迪斯尼乐园已累计接待旅游者三亿多人次，年均接待旅游者近1550万人次,2002年到访旅游者人数更是高达2482万人次。自开业以来，有五成的旅游者再次光临，甚至还有光临200次以上的旅游者。调查显示，旅游者一再重复光临的原因在于“受到感动”，而感动的原因是“认真而热心的服务”。日本的消费者对服务质量的要求非常高，一次不尽如人意的服务就可能意味着永远失去了该旅游者和他周围潜在的旅游者，而东京迪斯尼乐园的经营成功，不仅仅因为梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通任务、惊险纷呈的游乐内容和推陈出新的游乐设施，而是因为它充满亲情、细致入微的人性化服务赢得了旅游者的钟爱。※实践出真知※在实际导游服务过程中，导游员应该如何把握旅游者的情绪情感？案例分析1：曾经一个英国旅游团在乘车前往景点的途中，看到一只黑猫在路边晒太阳，靠窗的一位女士惊呼道：“黑猫，一只黑猫，啊，真是……”因为在英国，黑猫一直被视为不详的征兆。此时，敏感的导游员立即拿起话筒，不紧不慢地说道：“女士们，先生们，不必担心，在我们中国，猫一直是受人们喜爱的小动物，很多人都喜欢养猫，猫也经常会出现在大街小巷里。我们中国还有句俗语：‘不管白猫黑猫，抓住耗子就是好猫。’而且据我所知，在这条旅游路线上还未发生过安全方面的事故，没有什么不吉利的,请大家放心。”话音刚落，全车人不禁笑了起来。分析：导游员通过敏锐的观察，及时发现在旅游者中出现的焦虑、不安、失望、不满等情绪，并采取相应的措施和方法加以调整，化解了旅游者的不良情绪，避免了不必要的误解和麻烦。感悟：在导游服务中，要用自己积极的情绪情感感染旅游者。案例分析2：导游员小商在带领旅游团进行了一天的游览后，乘车返回酒店。在行至某乡间公路时，旅游车坏了。小商紧急与旅行社取得联系，旅行社答应派车来接应，但由于路途比较远，要两个多小时才能到。这时候，旅游者怨声一片，有的说累了，要休息；还有的说饿了，要吃饭。正在小商一筹莫展之时，忽然发现公路旁的农民正在摘葡萄，小商灵机一动，立即向旅行社请示后，他找到农民，经过协商，农民同意让旅游者有偿采摘葡萄，然后按市场价购买。来自城市的旅游者听说可以采摘葡萄都非常高兴，大家兴致勃勃地动手干起来，完全忘记了等车的烦恼。导游员通过积极转移法改变了客人的情绪。在登上接应车后，旅游者还意犹未尽，纷纷表示旅游车“坏的好”，使他们体验到了田园的乐趣，也多得到了一份难忘的记忆！分析：导游员小商在客人恼怒时没有六神无主，而是试图通过积极转移法调节和优化旅游者的情绪，在于当地农民协调好以后，组织旅游者采摘葡萄。来自城市的旅游者平时很少有机会亲手采摘葡萄，大家的注意力立即转移到了新的兴奋点上，饿的问题也似乎缓解了，避免了大家不良情绪的产生，使旅游者的情绪一直向积极的方向发展。感悟：要出色完成导游任务，掌握一定的调节和优化旅游者情绪的方法是必不可少的。※课堂练习※•1.一个服务员整天闷闷不乐，在工作中对客人的态度很冷漠，客人多询问几句，他也觉得很讨厌，甚至将自己的不快迁怒于客人。这种情感是（）A.热情B.激情C.心境D.心情C※课堂练习※•2.激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情感体验，下列属于激情的是（）A.狂喜B.闷闷不乐C.绝望D.抑郁寡欢3.情感的外部表现又称为表情，人的表情丰富多彩、形形色色，主要有、和三种。A、C面部表情身体表情言语表情※课堂练习※4.美感和道德感是独立的个体，只要个人认为是正确的行为就是美的。（）×改正：美感和道德感常常融为一体，凡是符合道德标准的行为都是美的，凡是不道德的行为都是丑恶的.※能力训练※案例分析一天，西安的导游员王小姐接到旅行社的通知，要其接替一位生病的导游去带一个美国旅游团。她问清发车饭店后就急忙与旅游者会合。没想到旅游者一见到她就表现出不满的情绪，认为中途换导游会影响他们的游览质量，并责怪王小姐迟到，耽误了他们的游览时间。王小姐虽然满腹委屈，但她从职业角度出发，还是强忍火气，微笑着向大家说明了情况，并保证让大家玩得开心愉快。出发后，王小姐在车上开始为旅游者们介绍西安的风土人情，并请大家提出问题，但没有得到旅游者的配合。有的人看着窗外，有的人冷眼看着她，还有的人干脆闭目养神。王小姐知道旅游者们还在为中途环岛游的事情而生气，他心想这些旅游者来西安的确不易，赶上导游生病而中途换掉，耽误了游览时间，如果自己是其中一员，也难免会产生不满情绪。想到这里，她的心情平静了许多，便不厌其烦地继续向旅游者们介绍西安的景点和文化。随着她的讲解，车内的气氛渐渐活跃起来，旅游者们也开始问一些关于西安当地人民的生活问题。王小姐向他们介绍了本地居民工作、学习和收入的情况，并客观的介绍了我国在政治、经济和文化领域中取得的进步。而正在此时，突然旅游者们看到车窗外几个市民拽小偷的情景：一个抢了中年妇女手提包的小偷在逃跑，随着妇女的喊叫声，几个小伙子追上去，将小偷擒获。看到这种情况，有些旅游者用照相机拍照。有一位一贯爱挑剔的女士突然指着车窗外问道：“王小姐，刚才你不是说西安是历史文化古城，民风淳朴吗？怎么在旅游途中还会遇到贼呢?难道到你们社会主义中国来旅游也有安全问题吗？”这突如其来的问题使车内的空气又紧张起来。王小姐听了她刻薄的问话，真想严厉的驳斥她几句，但又觉得不够大度。如果听之任之，则又有失大体，显得太软弱。为了维护国家形象及与广大旅游者刚建立的友好感情，恢复愉快和谐的气氛，她微笑的看着发问者，以幽默、平和的口吻回答道：“……”王小姐的话刚说完，旅游车内便爆发出一阵笑声和掌声，那位发问的女士也尴尬的笑了。问题：•1.找出案例中体现人物情感的外部表现的地方。•2.从情感的社会内容分类分析，导游王小姐具备哪些情操？•3.如果你是王小姐，面对旅游者这样的刁难，你应该怎么说？提示：你的回答应该顾及两方面，即维护国家形象和维持车内愉快和谐的气氛答案：目前在世界的任何一个地方都会有犯罪现象，但中国的犯罪率是非常低的，在中国是非常安全的，根本不会发生小学生持枪杀人的案件，因为我们普通居民手里根本没有枪械。你们来到中国旅游比美国总统在国内旅游还要安全得多，不信你们可以打电话问问你们的总统，哪里更安全？评析：本案例中，旅游者们对于中途换导游产生了抵触情绪，同时这一时期也是旅游者们个性最为彰显的时刻，自然放松了对自己的约束，所以那位一贯爱挑剔的女士自然提出了较为苛刻的问题。而案例中的导游小王能顾全大局，用自己真诚的微笑打动旅行者，同时也通过自身机智、幽默的回答既维护了国家形象，又没破坏旅游车内愉快和谐的气氛，巧妙地化解了旅游者心中的不满，使得导游工作得以顺利地开展。